SERVICIO AL CLIENTE

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES (CAIGA): el cliente llega a la oficina con las siguientes expectativas:
1. CALOR HUMANO
• Tenga contacto visual.
• Salúdeme amablemente.
• tráteme respetuosamente.
• Demuéstreme actitud de apoyo.
• No me corrija.
• Si está ocupado, ofrézcame disculpas.
• Escúcheme, por favor.
• No me interrumpa.
• Muestre interés por mis necesidades, deseos o problema.

2. AGILIDAD.
• Tenga respecto por mi tiempo.
• Sienta empatía cuando me vea de afán.
• Desarrolle su trabajo sin pérdida de tiempo.
• Demuéstreme que tiene un equipo que lo apoya.
• Está pendiente del proceso seguido durante la relación.

3. INFORMACION CORRECTO Y OPORTUNO.
• Sondee mis necesidades y expectativas.
• Hábleme de los beneficios y soluciones.
• Recuerde que solo sentiré interés cuando el beneficio encaje en mi necesidad.
• Sus dudas me harán dudar y desconfiar.
• Si no tiene la información, ayúdeme a buscarla.
• El engaño es el peor enemigo del servicio.

4. GARANTIAS Y CUMPLIMIENTOS.
• No me ofrezca lo que no puede cumplir.
• La “tomadura de pelo” daña su imagen y la de la entidad.
• Hable mi idioma, el suyo es muy técnico.
• Demuéstreme como me garantiza los beneficios.
• Le hago objeciones para que me dé más información; no para que se moleste.
• Si me cumple, le contare a tres personas que puede ser u clientes; si me incumple le contare a quince.

5. ASESORIA
• Si usted me ayuda a que yo gane, usted también puede ganar.
• Piense, ¿Qué ganaría usted si enfrentara mi problema?
• Aconséjeme en todos los aspectos de la operación.
• Este siempre disponible para posibles consultas.
• Oriénteme frente a todas las inquietudes que tengo.

Al establecer relación con el cliente:

Esta permitido
• Salude y pregunte al cliente sobre datos importantes o de interés que fueron informados en proceso de la venta: como esta su negocio.
• Manifieste preocupación por la marcha de su relación de la entidad: ¿cómo se ha sentido en relación con el servicio ofrecido?
• Ofrezca al cliente nuevos productos y servicios. (actualícelo)
• Efectué ventas cruzadas
• Solicite referidos. No está permitido
• No olvidar o descuidar al cliente.
• No sea indiferente.
• No esquive al cliente cuando lo vea o se acerque.
• No pierda la oportunidad de reafirmar que el cliente tomo la mejor decisión vinculándose con la entidad.