ENCUESTA
Tema: servicio al cliente y reconocimiento de las marcas
Dirigida a los usuarios internos y externos de los productos y/o servicios ofrecidos por las pymes de la ciudad de Medellín
1- utiliza la misma marca de los productos del lugar
Si – CUAL ___________________________________________________
NO
2-frecuenta siempre los mismos lugares para realizar sus compras o recibir algún servicio.
SI- CUAL _______________________________________________________
NO
3- por que prefiere visitar ese lugar?
a) Por la calidad del servicio
b) Por los precios
c) Por comodidad
d) Todas las anteriores
4- Como es el servicio que recibe?
a) Bueno
b) Malo
c) regular
5- como conoció el producto o servicio recibido
a) Publicidad
b) Radio
c) T.V
d) Referido
6-siente que el producto o servicio recibido satisface su necesidad inicial
SI – NO ¿Por qué?
7- Por que utiliza o compra un producto o servicio?
a) Por la calidad
b) Por que su precio es bajo
c) Por la atención
d) Por la marca.
8- como le gusta recibir la asesoría de un producto o servicio
a) Directamente
b) Telefónicamente
c) Medio escrito
d) Ninguna de las anteriores.
9- califique de 1 a 5 teniendo en cuenta que uno es la menor calificación y 5 la mayor.
___ El personal que lo atendió
___ La infraestructura del lugar
___ La distribución de los productos
___ La publicidad
___ El precio.
10- Se identifica con alguna empresa en especial?
Cual ¿Por qué?
8. ANÁLISIS DE LOS DATOS
Análisis de la encuesta
Tema: servicio al cliente y reconocimiento de las marcas
Dirigida a los usuarios internos y externos de los productos y/o servicios ofrecidos por las pymes de la ciudad de Medellín
1- utiliza la misma marca de los productos del lugar
Si – CUAL ___________________________________________________
NO
En la encuesta realizadas encontramos que la persona se fideliza con los productos siempre y cuando este satisfaga y cubra todas sus necesidades.
2-frecuenta siempre los mismos lugares para realizar sus compras o recibir algún servicio.
SI- CUAL _______________________________________________________
NO
3- por que prefiere visitar ese lugar?
e) Por la calidad del servicio
f) Por los precios
g) Por comodidad
h) Todas las anteriores
4- Como es el servicio que recibe?
d) Bueno
e) Malo
f) regular
5- como conoció el producto o servicio recibido
e) Publicidad
f) Radio
g) T.V
h) Referido
6-siente que el producto o servicio recibido satisface su necesidad inicial
SI – NO ¿Por qué?
7- Por que utiliza o compra un producto o servicio?
e) Por la calidad
f) Por que su precio es bajo
g) Por la atención
h) Por la marca.
8- como le gusta recibir la asesoría de un producto o servicio
e) Directamente
f) Telefónicamente
g) Medio escrito
h) Ninguna de las anteriores
9- califique de 1 a 5 teniendo en cuenta que uno es la menor calificación y 5 la mayor.
___ El personal que lo atendió
___ La infraestructura del lugar
___ La distribución de los productos
___ La publicidad
___ El precio.
10- Se identifica con alguna empresa en especial?
Cual ¿Por qué?
9. CONCLUSIONES
• El precio y la calidad es una variable importante en la mente del consumidor.
• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo es la razón de ser.
• Una vez que se haya ganado la confianza del cliente, llega el momento de estrechar los vínculos con él. Aprovechando cada contacto para construir relaciones sólidas a largo plazo.
• El conocimiento del cliente es muy importante para cimentar vínculos estrechos entre él y la empresa.
• Debemos aprovechar cada contacto con el cliente para recopilar toda la información relevante sobre él y poderla utilizar en el proceso de fidelizacion.
• Acrecentar la prestación de los servicios relacionados frente a la competencia es de vital importancia en la fidelizacion.
• Gran parte de los clientes se pierden por falta de contacto de la empresa proveedora. Por ello, la importancia de mantener el contacto vivo.
• Se debe Sorprender al cliente, gratificándole con una experiencia inolvidable y única. La sorpresa debe presentarse como algo puntual, excepcional y exclusivo para el cliente.
• Tener en cuenta a la hora de llegar a un cliente que cada uno tiene su propia personalidad y como tal hay que atenderlo.
• La mayoría de las empresas pierden sus clientes o no logran fidelizarlos por falta de conocimiento y de herramientas que les permita hacerlo.
10. ALTERNATIVAS DE SOLUCION
• Brindar asesorías a las pymes para que su negocio crezca y sean una gran compañía gracias a sus clientes ya que una empresa existe por que tiene clientes. El servicio que le queremos brindar es que tener un cliente satisfecho y que quiera regresar es tener muchos clientes más.
• Establecer un programa de comunicación individualizado, teniendo en cuenta los ciclos de compra y consumo de los productos, así como la evolución de sus necesidades, gustos y deseos. Dicho programa recogerá los momentos en los cuáles se establecerá el contacto, el canal empleado y los asuntos que se tratarán.
• La empresa debe amoldarse a las necesidades del cliente. Debe adaptarse a los requerimientos de disponibilidad de tiempo y de accesibilidad del usuario. El horario de servicio se tiene que ajustar a sus exigencias, así como incrementar el número de canales disponibles para que el cliente pueda ponerse en contacto durante las 24 horas al día de los 7 días de la semana. Facilitaremos el mayor número de canales posibles a nuestros usuarios: teléfono, fax, página web, correo electrónico, videoconferencia, etcétera. Tenemos que conseguir que el cliente perciba que nuestra organización está siempre decida a ayudarle.
• A lo largo de la relación sorprender constantemente al cliente. A una sorpresa, le sigue otra sorpresa diferente y más asombrosa. Las sorpresas que podemos ofrecer son:
o Realizar un cambio inesperado en los atributos del producto o en la prestación del servicio, siempre y cuando el cliente lo perciba como un incremento del valor añadido para él.
o Obsequiar con un regalo inesperado, siempre y cuando el usuario lo valore.
o Realizar al cliente un descuento especial no esperado por su parte.
• Compartir el conocimiento con el cliente, ofreciéndole información y asesoramiento que permita su desarrollo personal y profesional. Los consumidores agradecen los buenos consejos en un mundo sobrecargado de información. La información debe ser útil para el cliente, la comunicaremos en su lenguaje y la presentaremos de una forma que resulte interesante
• .Intentar personalizar al máximo posible la relación. Para ello, se puede individualizar la oferta de productos, los servicios prestados, las promociones y la comunicación. Debido a la importancia de la personalización en la fidelización.
• Cuando se detecte un fallo en la calidad del producto o una deficiencia en la prestación del servicio, comunicar al cliente la incidencia. Las rectificaciones a tiempo incrementan la vinculación del comprador. La técnica para solucionar los errores cometidos es:
- Proceder con empatía, poniéndonos en el lugar del cliente.
- Explicar convincentemente la equivocación.
- Pedir disculpas
- Resolviendo el problema causado eficazmente.
• Una queja es la comunicación formal o informal del cliente a la empresa proveedora para dejar constancia que el producto o servicio no cumple sus expectativas. Las quejas nos proporcionan información sobre los compradores y sobre las deficiencias de nuestros productos o servicios. Nos permiten la mejora continua. Los usuarios esperan que sus reclamaciones se solucionen a la mayor brevedad. La técnica para resolver las quejas de los clientes es:
- Actuar con empatía.
- Escuchar activamente sus argumentos.
- Disculparse por el error cometido.
- Solucionar los perjuicios incurridos.
- Comprobar que el cliente está satisfecho con la solución.
11. FUENTES DE CONSULTA
CIBERGRAFIA
Gestiopolis.com Artículo de fidelizacion publicado en noviembre del 2.010
Gerencia .com
aplegis.com
freelancecolombia.com/artículos/fidelizacion
ENCUESTAS.
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