En la presente investigación se pretende mostrar como la fidelización es una forma efectiva de hacer una empresa rentable y garantizar su permanencia en el mercado.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y relaciones a largo plazo con los clientes.
Evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.
Se observa que, hace unos años, el problema fundamental de una organización se situaba en el desarrollo de productos y servicios innovadores que se diferenciasen de los ofrecidos por la competencia. Esta etapa concluyó en el momento en que las empresas comprendieron que los productos o servicios podían ser copiados e incluso mejorados por la competencia en cuestión no sólo de días sino de horas, lo que hacía que los esfuerzos llevados a cabo en este campo resultaran poco productivos y rentables o exigieran una inversión continuada muy cuantiosa.
Posteriormente se inició la etapa de segmentación en la que la preocupación fundamental radicaba en cambiar la orientación por productos hacia una orientación por clientes. Lo importante aquí ya no eran los productos, sino el conocimiento exhaustivo de la clientela.
La fidelización de clientes supone la culminación de los esfuerzos comerciales con un claro objetivo: aumentar, consolidar y rentabilizar la cuota de mercado, basados en tres premisas fundamentales. En primer lugar un buen producto y un excelente servicio no son suficientes para conseguir la lealtad del cliente, en segundo lugar, ser mejor que la competencia ayuda en el proceso de fidelización pero no representa el punto fundamental en su consecución y, por último, los clientes no son nunca suficientemente fieles a una empresa por muy buena imagen que tengan de ésta.
Por todo ello, las empresas implementan estrategias para gestionar la lealtad de los clientes enmarcados dentro del marketing de relaciones.
De acuerdo con las anteriores proposiciones, la fidelidad del consumidor se considera una importante llave para el éxito organizacional.
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