MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE

EL SERVICIO

Objetivo principal: Fidelizar al cliente
Función principal: establecer relaciones duraderas, brindarle servicios adicionales y evaluar el grado de satisfacción del cliente
En el proceso del servicio al cliente debemos trabajar en varias actividades que durante el desarrollo del taller las vamos resolviendo (manejo de quejas y reclamos, evaluación del servicio, asesoría, y respuesta).
Es muy importante definir que es el servicio, en que esta basado a todo lo que conlleva para entender sus actividades.

¿Qué es el Servicio?
El servicio Mas que una actividad es una actitud, es la forma de comportarnos con el cliente, expresada en la acciones que nos ayudan a satisfacer sus necesidades y expectativas para lograr su fidelidad hacia la entidad.
Es la sensación que queda después de una interacción un contacto entre un cliente interno y uno externo, momento en el cual se hacen realidad los componentes del producto o servicio y el cliente juzga por la calidad de lo que ha recibido.
El servicio no es tangible, solo se puede percibir cuando de esta recibiendo; por eso, cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar la percepción que él tiene acerca del mismo.
En la formulación estratégica de cada entidad se debe definir las variables que marquen la diferencia entre una entidad y otra, y por las cuales se pretenden ser reconocidos por los grupos objetivos. Estas variables debes ser enfocadas a:
• Facilidad de acceso a la entidad y al uso de los productos y servicios financieros.
• Asesoría efectiva acorde con las necesidades de los clientes y público en general.
• Compromiso y respuesta oportuna en la prestación de un servicio.
• Actitud y calidad humana en el servicio.
• Relaciones laborales basadas en la participación, la autogestión y desarrollo integral humano.
• Seguridad, solidez y transparencia en el manejo de los recursos y la gestión empresarial.
• Fomentar y respaldar las expresiones culturales y estéticas de la comunidad.
• Construcción de cultura ciudadana, identidad y memoria colectiva.
Igualmente se debe tener claro que el servicio se debe prestar con calidez, calidad, eficiencia y oportunidad y que lo más importante es la cultura del servicio.
La cultura del servicio debe estar marcada por los valores de cada entidad financiera algunos pueden ser: respecto, responsabilidad, conocimiento, honestidad, solidaridad, participación, alegría, y todo aquello que invite a un excelente servicio y calidad de la información.
Es evidente que para toda entidad financiara esta primero las personas y/o clientes son la razón de ser, por tanto la actitud y calidad humana de los colaboradores basada en las relaciones establecidas con los clientes, el interés que se muestra al atender sus expectativas y necesidades, la responsabilidad con que se asume el mejoramiento continuo, el compromiso, marca la diferencia y es muestra del excelente servicio que se debe prestar.

El servicio como satis factor de las necesidades del cliente:
Aquí intervienen el cliente con las necesidades y expectativas y el asesor con la actitud y las soluciones.
El CASH: lo que necesita el asesor para prestar un excelente servicio.
Conocimiento
Actitud de servicio
Saber escuchar
Habilidades

EL CAIGA: las expectativas de los clientes
Calor humano
Agilidad
Información correcta y oportuna
Garantía y cumplimiento
Asesoría