Normas de servicio

Son los modelos de comportamiento deseados en aquellas personas que proporcionan el servicio .Están basadas en los momentos de verdad, es decir, en cualquier interacción que el cliente tiene con la entidad financiera y que le permite formarse una opinión positiva o negativa. Esta interacción puede darse con personas y/o ambientes, y es de vital importancia para la entidad, es aquí donde el cliente decide si se queda o se va perdiéndose, o ganándose la oportunidad de ofrecerle los productos y servicios.

Momentos de verdad
Los momentos de verdad con los Clientes son los siguientes:
1. Atención personal
2. Atención telefónico
3. Atención escrita
4. Visita a los clientes
5. Eventos institucionales
6. Carteleras, publicidad impresa
7. Pagina Web
8. Atención quejas, reclamos y sugerencias
9. La correspondencia recibida de los clientes

Todas son de vital importancia para la institución, e involucra las diferentes áreas de esta. Hacen parte directamente de la gestión comercial y la atención al cliente.


1. ATENCION PERSONAL
Para que el contacto directo con los clientes sea más efectivo debemos:
• Saludar al cliente amablemente, establecer contacto visual con él y sonreírle.
• Identificarlo y llamarlo por su nombre
• Invitarlo a sentarse.
• Ofrecerle algo para tomar: café, agua si es posible.
• Dirigirnos a otras personas y especialmente a los clientes con los títulos de cortesía: señor o doctor, no tutear.
• Cuidar la velocidad, el tono y volumen de nuestra voz.
• Utilizar un lenguaje sencillo y pronunciarlo bien.
• Reflejar una actitud positiva en la expresión y los gestos corporales.
• Atenderlo ágilmente, con prontitud y efectividad.
• Brindarle información de calidad.
• Utilizar el guión de asesoría, como herramienta.
• Consultar primero la necesidad del cliente.
• Otorgar prioridad a la atención directa, sobre las llamadas telefónicas.
• Escucharlo y demostrar interés por su expectativa o necesidad.
• Ofrecerle nuestra asesoría y brindarle soluciones.
• Cuidar nuestra presentación personal.
• Mantener el puesto de trabajo limpio y organizado.
• Evitar el uso de celular personal mientras atendemos al cliente.
• Utilizar la escarapela, durante el horario y el espacio laboral.
• Verificar que el cliente haya quedado satisfecho.
• Despedirse en forma cortes y respetuosa.

Ejemplo….buenas tardes Dña. Sofía, en que le puedo servir….
Hasta pronto Doctor….gracias por preferirnos.

2. ATENCION TELEFONICA (LA MAGIA Y EL PODER DE NUESTRA VOZ)
El teléfono es una herramienta de ventas y un factor de imagen personal y corporativa. Para aprovecharlo al máximo debemos:
• Utilizar el saludo institucional e identificarse.
• Contestar ágilmente antes del tercer repique.
• Cuidar la velocidad y tono de la voz, utilizar la vocalización adecuada.
• Dirigirnos a otras personas con los títulos de cortesía: señor, doctor. No tutear.
• Responder con expresiones amables como: ¿en qué le puedo servir? Muchas gracias, con mucho gusto.
• No utilizar palabras como: reinita, mi amor, gordita, entre otros.
• Tener a la mano la información vigente.
• Tomar el recado completo y comunicarlo oportunamente. Si la persona solicitada no puede atender la llamada, utilizar un chat o el correo electrónico para trasmitir el mensaje.
• Procurar no dejar esperando al cliente en la otra línea.
• Si está hablando con alguien, cierre la conversación al contestar el teléfono.
• Evite contestar el celular si está atendiendo otra llamada por el teléfono fijo.
• Canalice la llamada con la persona indicada. Si no podemos resolver alguna inquietud, evitando que la llamada circule innecesariamente.
• Administrar las objeciones en las llamadas difíciles: ser diplomático, buscar el motivo del enojo y mostrar interés para brindar alternativas.
• Despedirnos cortésmente.
• Cumplir las promesas: responder la llamada oportunamente.

3. ATENCION ESCRITA.
Lo escrito, escrito esta…
Facilita el acercamiento personalizado y dirigido con los clientes destinatarios. Por eso, debemos:
• Definir claramente el objetivo de la comunicación.
• Revisar minuciosamente la ortografía y redacción de nuestras comunicaciones.
• Utilizar la papelería institucional recomendada, según el caso.
• Cuidar la presentación de nuestra correspondencia en cuanto a márgenes, tipo y tamaño de letra, espacios entre renglones, limpieza del papel y del sobre.
• Encabezar bien la carta: fecha, ciudad, titulo, nombre, cargo, empresa y saludo.
• Despedirnos amablemente e incluir datos que faciliten la comunicación y nuevos contactos como: e-mail, teléfono, No.ext.
• Firmar siempre las cartas con nombre y cargo de la persona responsable.
• Evitar la saturación, anexándole a la carta demasiada publicidad.
• Escribir positivamente, pero sin engaños.
• Aplicar la misma cortesía de la comunicación escrita, en caso de utilizar el correo electrónico.
• Responder los requerimientos solicitados por cualquier medio, con suma agilidad.
• Utilizar los modelos estandarizados del manual de correspondencia comercial, según el caso.
• Tenga en cuenta la oportunidad en las respuestas a los clientes.
• Responder por el mismo medio utilizado por el cliente.

4. VISITAS A LOS CLIENTES “nuestro papel de embajadores”
Es llevar la institución al cliente. Para garantizar su efectividad debemos:
• Organizar la visita de acuerdo con los objetivos buscados.
• Revisar o elaborar la ficha comercial del cliente.
• Definir los productos y servicios a ofrecer, de acuerdo al perfil del cliente.
• Verificar las herramientas de apoyo necesarias.
• Estar atentos a la presentación personal.
• Llevar tarjetas personal e información institucional.
• Ser puntuales, en caso de retraso, avisar oportunamente y disculparse.
• No exceder la duración programada de la visita.
• Hacer cierre de la visita y establecer compromisos.
• Concluida la visita, compartir con nuestros colaboradores las acciones a seguir.
• Hacer seguimiento de la visita y cumplir las promesas realizadas.
• Apagar el celular antes de iniciar la visita.
• Saludar amablemente a los clientes, establecer contacto visual, sonreírle.
• Identificarlo y llamarlo por su nombre.
• Dirigirnos a otras personas con los títulos personales de señor, doctor. No tutear.
• Cuidar la velocidad, el tono y volumen de nuestra voz.
• Utilizar un lenguaje sencillo y pronunciarlo bien.


5. EVENTOS INSTITUCIONALES.
Los eventos institucionales fortalecen el vínculo y el posicionamiento con los clientes. Están enmarcados en criterios de calidad, oportunidad. Eficacia, necesidad y beneficio.
Para que su impacto sea más significativo, debemos:
1. Definir el objetivo y carácter del evento de acuerdo al público al cual va dirigido.
2. Elaborar el plan de acción, teniendo en cuenta las orientaciones del manual de eventos.
3. Comprometer a los colaboradores con el seguimiento a la convocatoria.
4. Realizar la lista de chequeo y revisar el cumplimento de las tareas, con anticipación.
5. Ensayar las ayudas didácticas que se van a utilizar.
6. Revisar las presentaciones que se van a proyectar.
7. Mantener la calma antes, durante y después del evento y solucionar las contingencias que se presenten.
8. Tratar amablemente a los colaboradores y proveedores.
9. Revisar el estado de las piezas publicitarias con anticipación.
10. Usar el vestuario adecuado para la ocasión.
11. Escribir o asesorarse para los saludos o libretos.
12. Verificar la calidad del sonido y contar con el apoyo del técnico respectivo.
13. Cumplir con el horario del evento y en caso contrario, explicarle al auditorio que iniciara en un tiempo determinado.
14. Organizar el lugar con anticipación, antes del ingreso del público.
15. Evaluar el evento con el equipo de apoyo. En el momento y el lugar propicio.
16. Conformar los equipos de trabajo y asignar responsabilidades.
17. Utilizar el manual de eventos de la entidad, como guía para definición, seguimiento, ejecución y evaluación de los eventos.

6. CARTELERAS Y PUBLICIDAD IMPRESA. ¡El papel habla!
Las carteleras y publicidad impresa, son los medios que sirven de soporte para la puesta en escena de las estrategias comerciales. Para optimizarlas como medios, debemos:

• Leer las carteleras y publicidad, antes de que sean conocidas por el cliente.
• Revisar que temas de las carteleras y de la publicidad están vigentes.
• No saturar los espacios con exceso de afiches o publicidad.
• Priorizar los temas institucionales, sobre los externos.
• Evitar colocar en las carteleras: recortes de prensa, volantes, circulares o cartas que son de interés interno.
• Distribuir bien la información.
• Procurar mantener la sobriedad al decorar y disponer las carteleras.
• Mantener publicidad en las salas de espera.
• Disponer la cartelera agradablemente, de tal modo que invite a la lectura.

7. PAGINA WEB “una ventana abierta la publico”
Es un medio de fácil acceso, disponibilidad e inmediatez, que brinda información actualizada y la posibilidad de realizar diversas transacciones .para hacerla más efectiva debemos:
• Consultarla permanentemente.
• Apropiarnos sobre todo tipo de transacciones que se puedan realizar por este medio.
• Promocionarla e inducir su uso entre los clientes y diversos públicos.
• Incorporar la dirección Web y correo electrónico en todas nuestras comunicaciones escritas.
• Canalizar las inquietudes de nuestros clientes, motivadas en razón a su consulta o uso.
• Informarle a los clientes la posibilidad de presentar sugerencias, actualizar sus datos o escribir al defensor del cliente, atreves de la web.


8. ATENCION A QUEJAS Y RECLAMOS. (EL CLIENTE NOS HABLA A SU MANERA)
La insatisfacción de un cliente expresa en que debemos mejorar, y se constituye en un factor de presión que afecta los atributos a la imagen por los cuales queremos ser reconocidos. Para aprovecharla positivamente debemos:
• Escuchar al cliente con atención. No interrumpirle, ni ponernos a la defensiva.
• Asegurarnos de haber comprendido el motivo de su enojo.
• Aplicar lo aprendido frente al manejo de objeciones.
• Explicarle al cliente el procedimiento y tiempo necesario para resolver su requerimiento.
• Responder oportunamente a los requerimientos de los clientes.
• Hacer el seguimiento a las promesas o compromisos con el cliente y mantenerlo informado.
• Procurar que la queja sea respondida por escrito, aunque se haya presentado en forma verbal.
• Fomentar entre los empleados la búsqueda de soluciones a las dificultades que se presenten.
• Recordar el procedimiento para atender las quejas y reclamos de los clientes según lo estipulado por la institución.
• Si ya se han agotado todas las instancias de concertación, orientar al cliente para canalizar su queja ante el defensor del cliente.

9. CORRESPONDENCIA RECIBIDA DE LOS CLIENTES (escuchar)
• Si el cliente nos escribe es porque nos está expresando su opinión. Nuestra prioridad es escucharlo.
• Si la opinión es negativa, es conveniente que él sepa que recibimos su correspondencia, por eso debemos enviarle nota de agradecimiento o llamarlo, informándole que tendremos en cuenta su aporte.
• Si la opinión es positiva, igualmente es necesario enterarlo de nuestro agradecimiento.


EVALUACION DEL SERVICIO (SEGUIMIENTO AL PROCESO DEL SERVICIO)

Cada vez que tengamos algún contacto con el cliente, sea de forma indirecta o indirecta debemos estar evaluando la calidad del servicio.
Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto del servicio que recibe de una entidad financiera, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:

El servicio que recibió fue:
• Pésimo
• Malo
• Regular
• Bueno
• Excelente

Después de comparer en nuestra entidad financiera usted se encuentra:
• Muy insatisfecho
• Insatisfecho
• Satisfecho
• Muy Satisfecho
Si el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5 aspectos distintos: Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión.
La forma como se mide el servicio la determina cada entidad , pero nosotros desde la asesoría debemos estar constantemente evaluando el servicio indagando al cliente e identificando si el cliente está satisfecho o no con nuestro servicio y con la entidad.
Podemos utilizar preguntas cortas y claras ya que los clientes así lo prefieren y se sienten cómodos al responderlas.
Son bastantes los ejecutivos que pensamos que si preguntamos mucho, no obtendremos respuesta, tal vez fundamentados por nuestra experiencia o nuestra opinión. Sin embargo, nuestros experimentos reflejan que cuando el cliente está interesado en el servicio que recibe, si está dispuesto a sacrificar más tiempo contestando más preguntas.
Los clientes nunca se han quejado de la cantidad de preguntas que les hacemos, por que las escuchan útiles y específicas, lo que les da el gusto por contestarlas.
Si de cualquier modo usted no cree conveniente hacer tantas preguntas, disminuya los indicadores a evaluar. Los básicos para el cliente según nuestro estudio son el cumplimiento de expectativas y la actitud del personal.

Los clientes manifiestan en su gran mayoría que en el indicador actitud, evalúan la disposición que tenemos para escucharlos, asesorarlos, resolverles problemas (si es que se presentan) y hasta para brindar el servicio de manera eficiente y ágil
Con las siguientes preguntas específicas podemos identificar este grado de satisfacción:
1. Si yo le llamo y dejo recado, ¿se reportan conmigo?
2. Cuando hay problemas o contratiempos, ¿me avisan?
3. Me ofrecen alternativas de solución?
4. Puedo seleccionar la más conveniente?
5. Cumplieron con la solución acordada?
6. La solución resultó la más adecuada?
Sugiero hacer una pregunta abierta sobre su opinión del servicio o su experiencia, para conocer la ponderación que le dio a cada suceso.

Sin embargo, si usted después de conocer la opinión de 50 clientes, agrupa todas las respuestas y nota que la pregunta peor evaluada por el cliente es la respuesta oportuna a lo que él desea, usted sabe qué actividad debe llevar a cabo para mejorar el servicio. Con una pregunta tan clara, no puede haber suposiciones, usted solo deberá buscar qué está haciendo, por qué, y cómo cambiarlo para darle esa respuesta oportuna que el cliente desea.

ASESORAR

Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los usuarios o clientes sean de calidad excelente.
Asesorar al cliente sobre los beneficios del producto, precios, ofertas especiales, promociones y eventos para ayudarle a decidir. Ser conscientes que en nuestra entidad el usuario o cliente es quien paga nuestros salarios.
Algunos factores claves de éxito en la asesoría para cerrar la venta
"ANTES", el "DURANTE" y el "DESPUÉS" de la venta.
Vender: es inducir a la compra, asesorando al cliente
El concepto de PASOS DE ASESORAR implica que se deben ir cumpliendo cada etapa con éxito para que la conclusión (el cierre de la venta) sea lo más natural.
ANTES DE LA ASESORIA
Todo el equipo debe estar preparado
• Personalmente: Física y Mentalmente
La actitud: es una energía que nace de adentro y atrae lo que genera (positiva o negativamente), se desparrama alrededor de las personas y se percibe.

Las 5 leyes mentales para asesorar y vender
1. Seguros de sí mismos
2. Saben cómo manejar el rechazo.
3. Saben cómo llevar adelante un objetivo de una manera a la vez Firme y sutil.
4. Tienen una visión optimista y entusiasta de la vida.
5. Una actitud ganadora marca la diferencia entre el éxito y el fracaso.
La diferencia no está en el producto, en la zona, ni en sus clientes, sino EN SU PERSONA.
• Profesionalmente
El asesor: es representante de la entidad dentro y fuera del horario laboral.
Siempre está vendiendo, debe creer sinceramente que su servicio/producto beneficiará al usurario.
El CONOCIMIENTO* es la base de esta convicción, y en función de ello, algunos de los ítems que debe dominar un asesor profesional son:
• A sí mismo (fortalezas y debilidades).
• Del mercado: cliente, competencia.
• Del cliente: características, necesidades, historia, segmento, gustos, conducta, hábitos
• De la empresa: filosofía, historia, objetivos, política comercial.
• De la competencia: quienes son, porque son, donde están, fortalezas y debilidades.
• De las estrategias. La papelería, las ofertas, las campañas publicitarias y promociones.
• De las técnicas de venta: para satisfacer a los clientes.
• De los resultados en general.
• De su propia evolución y desempeño, de sus acciones, su propia estadística.
• Del producto: ventajas competitivas, características, ventajas, beneficios y diferencias.
Las diez virtudes del vendedor profesional
1. Capaces de venderse a si mismos.
2. Seleccionados de acuerdo a su perfil dentro de la empresa.
3. Preparación, experiencia, flexibilidad y creatividad.
4. Preferir el riesgo bien retribuido a la seguridad mal paga.
5. Saber descubrir necesidades e influir positivamente.
6. Conocimiento del ... (*)
7. Preguntar y escuchar.
8. Trabajar con objetivos.
9. Saber decir que no.
10. Buscar recomendaciones activas totales.
Consejos para un Asesor
• Haga preguntas y escuche. No se aprende nada mientras uno habla.
• Apunte alto en las metas. Normalmente uno llega muy cerca de donde se propone.
• Sonría y sea amable. A todos nos gustan las personas positivas.
• Muéstrese tan crítico de sí como de sus compañeros.
• Apóyese en los demás: en equipo se puede más que individualmente.
• Los sentimientos negativos malgastan energías.
• Prometa poco y haga mucho.
• Insista pero nunca sea pesado.
• Invierta tiempo en aprender. Si es nuevo, pregunte a los veteranos. Si es veterano, pídale ayuda a los novatos.
• No confíe en la memoria. Anote todo lo que quiera recordar.
• Preocúpese cuando fracase, pero nunca se sienta derrotado.
• El éxito a costa de sus convicciones y de su familia, es un fracaso.


RESPUESTA
Las entidades financieras en crecimiento de éxito saben que conseguir un nuevo cliente es sólo el comienzo.
Mantener contento (fidelizar) al cliente respondiendo a sus necesidades es la clave para el éxito a largo plazo, y tanto el excelente servicio, la excelente asesoría debemos darle una respuesta oportuna y la tecnología es una herramienta vital para dar esa respuesta al cliente además de:
• Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio.
• Mantener los datos de clientes actulizados, seguros y accesibles.
• Ayudar y orientar a los clientes continuamente.
• Medir el esfuerzo de lealtad del cliente.
• Tener calidad y agilidad en la respuesta.




Fuentes: de mi experiencia en el sector financiero y de los entrenamiento para el cargo.