El cliente es la razón de ser de la empresa. Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos o servicios, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
2.1 clientes internos y externos
2.1.1 Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad.
Son las personas que usted atiende, personalmente o por teléfono, cuando le compran productos o le presta algún servicio. Son clientes en el sentido tradicional de la palabra. Ellos son, directa o indirectamente, la razón de ser de su trabajo, de la empresa.
2.1.2 Los clientes internos, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo para obtener un producto o un servicio.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, sus trabajadores, y para que el proceso de fidelizacion se implemente de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
2.1. 3 La cadena de clientes
La relación entre clientes internos y externos es lo que constituye la cadena de clientes. No importa cuál sea su cargo dentro de la organización, no pasa una hora del día en que usted no esté, de una manera u otra, haciendo algo para alguien. Cada interacción con un cliente interno es un eslabón importante en la cadena de sucesos que termina siempre a los pies de los clientes externos.
La cadena de clientes internos funciona en doble dirección: a veces usted es el cliente y otras veces es quien presta el servicio. Por ejemplo, un compañero de trabajo puede acercársele a pedirle el borrador de un informe. En ese caso usted es el proveedor del servicio, porque usted va a darle a él lo que necesita. Sin embargo, 10 minutos después, usted puede dirigirse al mismo compañero de trabajo y pedirle ayuda en un proyecto; entonces usted es el cliente, pero quien finalmente sale beneficiado de este proceso es la empresa y se ve reflejado en los clientes externo.
2.2 tipos de usuarios y clientes
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de "público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesa en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial”, se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual”, es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
2.3 CLASES DE CLIENTES
1. COMUNICATIVO
Características:
• Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes
Que se debe hacer:
• Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía
• Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj
Que no se puede hacer:
• Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes
“Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema
2. CHARLATAN
Características:
• Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa
• Cuenta todos sus problemas
Que se debe hacer:
• Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio . C on firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo
Que no se puede hacer:
• Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo
3. PREGUNTON
Características:
• Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia
Que se debe hacer:
• Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo
Que no se debe hacer:
• Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes
4. SIMPATICO
Características:
• Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado
Que se debe hacer:
• Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta
Que no se debe hacer
• Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente
5. INSEGURO
Características:
• Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil
Que se debe hacer:
• Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad
Que no se debe hacer:
• Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere
6. MIEDOSO
Características:
• Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas
Que se debe hacer:
• Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente.
• Transmitirle sentimientos de amistad
Que no se puede hacer:
• Ponerlo m á s nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura.
• Contagiarse de su nerviosismo
7. TIMIDO
Características:
• Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere”
Que se debe hacer:
• Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía
Que no se puede hacer:
• Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más
8. CALLADO
Características:
• Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real.
Que se debe hacer:
• Ser capaz de aguantar “momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”
Que no se puede hacer:
• Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.
• Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
9. AGRESIVO
Características:
• Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
• Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido
• Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa
Que se debe hacer:
• Mantener la serenidad. Contar hasta diez
• Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones
• Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.
Que no se puede hacer:
• Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas
10. QUEJADOR
Características:
• Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras
Que se debe hacer:
• Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático
Que no se debe hacer:
• Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”
11. DOMINANTE
Características:
• Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
Que se debe hacer:
• Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.
Que no se debe hacer:
• Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”
12. OFENSIVO
Características:
• Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación
Que se debe hacer:
• Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.
Que no se debe hacer:
• “Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto
13. ARROGANTE
Características:
• Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.
• Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por los otros.
Que se debe hacer:
• Conservar la serenidad y no darse por aludido
• Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira.
Que no se debe hacer
• Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento
14. ORGULLOSO
Características:
• Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”
Que se debe hacer
• Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración
Que no se debe hacer:
• Burlarse, ser irónicos, No ponerle Atención.
• Despreciarlo notoriamente
15. SABELOTODO
Características:
• Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.
Que se debe hacer:
• Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
Que no se debe hacer:
• Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente
• Tratar de competirle
16. CRITICON
Características:
• Su política es encontrar defectos en todo: las personas, las empresas, los productos, el servicio.
• Habla negativamente, se queja constantemente
Que se debe hacer:
• Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación.
Que no se debe hacer:
• Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego
2.4 cómo definir el perfil del cliente ideal
El objetivo de contar con un perfil de cliente ideal es focalizar los esfuerzos en empresas con una alta probabilidad de convertirse en clientes rentables. Una sesión de tormenta de ideas (Brainstorming) que reúna a un equipo multidisciplinario es un método efectivo para que fluyan todas las posibilidades para construir un perfil ideal.
1. Comience escribiendo qué se tiene en cuenta para ser el mejor contacto y la mejor empresa. Luego haga dos listas:
• Los mejores clientes de la empresa.
• Los peores clientes de la empresa.
2. ¿Qué es lo que tienen en común con la lista ideal?
• Ordénelos de acuerdo a los más rentables, los que más compran, los que son más simples para hacer negocios.
• Haga el ordenamiento inverso.
• Evalúe las características de cada compañía para determinar por qué los primeros cinco están en cada una de las listas.
• Identifique los atributos claves que sus mejores y sus peores clientes comparten.
• Agregue la información particular de cada uno de ellos que estime es importante para dimensionarlos.
3. Algunos datos relevantes pueden ser:
• Facturación anual.
• Tipo de industria o mercado al que pertenece la empresa.
• Cantidad de empleados.
• Nivel de contactos con el que se relaciona y área funcional a la que pertenece.
• Tipo de empresa en términos de extensión (local, nacional o regional).
• Situación empresaria (Estable, en declinación, en crecimiento u otra).
• Aspectos psicográficos (valores corporativos, cultura, liderazgo, factores externos o internos que afecten la empresa).
Escoja los atributos más importantes para replicarlos. Debería ser sencillo resaltar las diferencias entre los que se encuentran en la lista de mejores y los que están en la lista de peores.
Probablemente usted tendrá otros atributos específicos de su negocio. Registre, analice, encuentre puntos en común.
Hay varias formas de usar esta información. Por ejemplo hacer un scoring para ordenar los prospectos de acuerdo a su acercamiento o alejamiento del perfil de cliente ideal.
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