CURVAS Y FIGURAS

Figura 3. Curvas de innovación de los sistemas de información
c. Todos, no únicamente el departamento de mercadotecnia, pueden beneficiarse teniendo mayor información de los clientes. En consecuencia, se necesita la ampliación del flujo de afirmación, que sustenta la innovación tecnológica en los sistemas de información [SPRAGUE, p.52].
d. La calidad está definida por el cliente. Para mejorar la calidad, debe identificarse lo que el cliente desea y que no está obteniendo, para entonces, de ser posible, proveérselo [RAMÍREZ, p. 107]
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Figura 4. Representación de la ventana del cliente
La ventana del cliente provee una concreta guía visual para discusiones acerca de la calidad y nivel de servicio que se brinda así como para conocer el valor de cada atributo en el producto. Este análisis es aplicable no solamente a los clientes finales sino que también puede ser extendido a los clientes internos.
Los pasos para la elaboración de la ventana del cliente son los siguientes:
1. Identificar y segmentar la base de clientes
2. Desarrollar el cuestionario
3. Definir la muestra y efectuar la recolección de datos
4. Analizar y resumir datos
5. Tomar decisiones
1. Identificar y segmentar la base de clientes
Para iniciar un estudio de clientes, primeramente, debemos identificarlos y segmentarlos.
• ¿Quiénes son los clientes internos?
• ¿Quiénes son los clientes externos?
La segmentación de clientes se estudiará más detalladamente en el acápite dedicado al diseño del servicio al cliente.
2. Desarrollar el cuestionario
Es necesario tener presente lo siguiente:
a. Clarificar las metas y objetivos. Qué información se requiere y por qué. Cada pregunta debe contribuir al propósito final.
b. Evitar preguntas ambiguas
c. No crear confusión con las preguntas
d. Recordar los cuadrantes de la ventana del cliente. Pregunte: "qué tan bien" y "qué tan importante". Revise qué tan importante es algo para el cliente y qué tan bien el producto o servicio cumple con este atributo. La combinación de estas respuestas le ayudará a colocar los datos en el apropiado cuadrante de la ventana del cliente.
3. Definir la muestra y efectuar la recolección de datos
Debe elegirse a clientes que sean representativos del total de nuestros clientes. Existen diferentes maneras para obtener los datos de los consumidores: cuestionarios, entrevistas, técnicas de grupos nominales, clínicas, grupos seleccionados, fuentes por correo, por teléfono, etc.
4. Analizar y resumir los datos
Los comentarios obtenidos en el cuadrante de: "lo que los clientes desean y no obtienen", son los primeros candidatos para mejora.
Otras técnicas para el análisis de los datos tales como la gráfica de Pareto puede ayudar a sintetizar la información.
5. Emprender acciones
Cuando el consumidor identifique algo que requiere modificación, tome esto como un nuevo proyecto, asígnele recursos, programe actividades y establezca medidas de control.