El diseño del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseño de los sistemas logísticos, si se tienen en cuenta los momentos por los que atraviesa el sistema logístico, queda claro que el diseño del servicio al cliente es el resultado de la toma de decisiones de tipo estratégicas.
El diseño del servicio al cliente lleva implícito el análisis de la organización que brindará el servicio y el de los clientes que lo recibirán
Para un adecuado diseño del servicio al cliente debe seguirse el procedimiento que aparece en la figura 5.
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Figura 5. Procedimiento de diseño del servicio al cliente
Este procedimiento tiene que estar implícito en las acciones que sistemáticamente acomete el logístico que le permita no ahogarse en la enorme carga y tensión que implica la actividad operativa de la logística. Un logístico exigente debe ser capaz de estar evaluando críticamente el sistema logístico constantemente e ir instrumentando medidas de mejoramiento en el propio que hacer operativo, o sea, adoptar una política de mejoramiento continuo.
Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logístico.
Esto deberá estar sustentado en un adecuado estudio del mercado que puede ser cubierto por los productos - servicios que ofrece el sistema logístico. Para aumentar el mercado se utilizan parámetros que definen la comunidad de intereses de los clientes. Algunos de estos parámetros son: la ubicación geográfica, la rama de actividad, el sexo, la edad, el nivel de ingresos y el nivel profesional.
La segmentación se realiza mediante la selección de una o varias variables que deben ser: mensurable, accesible, sustancial, maniobrable, confiable, válida, estable, homogénea y generalizadora. En consecuencia, la selección está en función de las respuestas a la pregunta -¿Qué desea cada segmento de clientes?.
Usualmente diferentes clientes desean diferentes cosas. Cada segmento puede elaborarse con respuestas a preguntas tales como:
• ¿Qué es importante para los clientes?
• ¿Qué les gusta acerca del producto/servicio?
• ¿Qué no les agrada?
• ¿Cómo podría este cliente estar satisfecho?
• ¿Cómo define este cliente la calidad?
• ¿Quién es la competencia en este servicio?
• ¿Cuál es el tamaño de este segmento?
• ¿Qué porcentaje del negocio total está representado por ese segmento?
Las técnicas de segmentación intentan en líneas generales, agrupar a los consumidores por su similitud respecto a la variable a explicar, por ejemplo en el uso de un determinado producto los grupos que se formen deben ser lo más diferente posible. Entre ellas se puede mencionar: la tabla de contingencia, el método de Belson, el Test de c 2, el método Automatic Interaction Detection (AID) y el análisis factorial.
Estos métodos estadísticos son aplicables si se cuenta con un conjunto de datos que permitan realizar la segmentación del mercado, aunque para ello se necesita tiempo para la recopilación y procesamiento de la información. En caso de no tenerse los datos necesarios se recomienda comenzar con el método a priori que consiste en seleccionar las variables según la experiencia del personal de venta y darle seguimiento con los métodos estadísticos expuestos con anterioridad, luego de completarse la base informativa. En el método de agrupación de cliente por segmento "a priori" se utiliza técnicas a juicio de expertos.
CARACTERIZAR A LOS CLIENTES
Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerle a los clientes, es necesario clasificar a estos en grupos de acuerdo con sus características, deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente demanda. El proceso de agrupamiento de clientes no siempre resulta fácil, sin embargo existen diferentes métodos que ayudan en este sentido como se señala en la bibliografía [CARLZON, JAN]; [BALLOU, p. 32]; algunos de estos métodos son: análisis ABC, análisis de cluster (o conglomerados), análisis de discriminación y análisis factorial.
Los grupos de clientes se pueden caracterizar a partir de parámetros de laboriosidad del servicio que se identifican con los inductores de costo por cada actividad del sistema [González, p.49]. La escala de los parámetros para medir el nivel de laboriosidad están dados en un rango del 1 al 5, ordenados de menor a mayor según su influencia en los parámetros del sistema logístico (costo logístico, ciclo logístico y nivel de servicio) por cada grupo de clientes. La caracterización de los segmentos del mercado permite, por una parte, confirmar las diferencias existentes entre los segmentos del mercado y, por otra, el diseño de la organización para brindar el servicio al cliente.
ESTUDIAR LA DEMANDA DE SERVICIO AL CLIENTE
Los estudios de demanda tienen dos enfoques: Composición y Descomposición. Generalmente, el enfoque seleccionado se dirige al de composición, debido a que permite amortiguar de manera proactiva los posibles efectos negativos por la variación brusca de la demanda.
En el cálculo de la demanda se pueden aplicar técnicas cualitativas y cuantitativas en función del nivel de comprensión, para las decisiones estratégicas que se tomen.
Los métodos para el pronóstico de la demanda [ANDERSON, p. 155] se seleccionan por sus características, conviniendo aquellos que se adecuan a las condiciones objetivas del sistema objeto de estudio, a partir de una ponderación de los siguientes criterios: costo, precisión, debilidad, recursos y aplicación.
Para estudiar y determinar con exactitud cuál es la demanda de servicio al cliente que tiene el sistema logístico se debe:
a. seleccionar una muestra de clientes de cada segmento de mercado a abordar Aclarar
b. recoger criterios sobre las características del servicio demandado y el grado de importancia de cada uno Aclarar
c. recoger criterios sobre la valoración de cada característica del servicio que se está ofreciendo Aclarar
d. determinar la demanda del servicio
e. valorar íntegramente la distancia entre el servicio esperado y el proporcionado Campo de Fuerza
PROYECTAR LA META Y EL NIVEL DE SERVICIO A GARANTIZAR
Teniendo en cuenta el nivel de servicio esperado por los clientes, los patrones de conducta, la capacidad del sistema logístico de brindar el servicio demandado y la situación de la competencia, se debe definir la meta de servicio y el nivel de servicio a garantizar para cada grupo de clientes.
La proyección del nivel de servicio puede hacerse a través de dos alternativas. La primera es determinar el nivel económico óptimo de servicio que se debe ofrecer, esta alternativa tiene el riesgo de no tener en cuenta la situación de la competencia. La segunda alternativa parte de fijar el nivel de servicio de la competencia y buscar el diseño de más bajo costo para ese nivel, de esta forma se tienen en cuenta a la competencia pero se corre el riesgo de no trabajar con el nivel de servicio óptimo desde el punto de vista económico.
La meta y nivel de servicio se establece individualmente para cada grupo de clientes en función de las características del servicio propuesto. El cumplimiento de las características del servicio se determina mediante los medidores del nivel de servicio por segmento de mercado, permitiendo evaluar la calidad ofertada del servicio prestado.
DISEÑAR LA ORGANIZACIÓN PARA BRINDAR EL SERVICIO AL CLIENTE
El contenido de la organización a adoptar para brindar el servicio al cliente abarca un amplio conjunto de aspectos que pueden estructurarse según la interrogante que responde (ver tabla 1).
Tabla1. Contenido de la organización para brindar el servicio al cliente
Interrogante Definiciones a lograr
1.¿Estamos preparados? Características de la cultura de la organización para enfrentar un servicio al cliente superior
¬ Necesidades de capacitación
2. ¿Para quién? • Caracterización de los grupos de clientes
• Características de la atención a dar a cada grupo
• Sistema de información y orientación al cliente
3. ¿Qué? • Contenido del servicio que se brinda
• Características
4. ¿Cómo? • Procedimientos para el cliente solicitar el servicio
• Procedimientos (tecnología) para brindar el servicio
5 ¿Quién? • Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones, características, estética, ética y calificación.
6. ¿Cuánto? • Estructura organizativa
• Magnitud de los parámetros relevantes del servicio
7. ¿Cuando? • Duración de los ciclos de respuesta y de ejecución del servicio
8. ¿Con qué? • Relación de medios a utilizar (equipos, utensilios, mobiliario, dispositivos, instalaciones, medios técnicos y otros).
9. ¿Dónde? • Lugar para brindar el servicio. Su localización y disposición en planta.
10. ¿Por qué? • Definir sólo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al cliente.• Objetivos y metas del servicio al cliente.
Una vez proyectado el contenido de la organización resulta conveniente elaborar el manual de servicio al cliente, el que resulta de gran utilidad como guía para los supervisores, pues sirve de herramienta para la evaluación sistemática y para capacitar al personal del sistema logístico.
La vinculación óptima de las características del servicio con los métodos para el diseño de la organización del servicio determina un mayor rendimiento del cliente y un menor costo para el mantenimiento de la plaza. En consecuencia, se propone un procedimiento, que integra los factores que imponen el cliente y los métodos que debe contemplar el diseño, que se expone en la figura 6.
Los factores que influyen en el diseño de la organización según las características del servicio son:
• Tipo de servicio: La matriz de servicio está conformada por cuatro cuadrantes que relacionan el grado de interacción–adaptación (alto y bajo), con la intensidad de la mano de obra (alta y baja). Utilizándose la magnitud de las variables se ubica en un cuadrante que responde a un tipo de servicio. La representación de la técnica se muestra en la figura 7 [SCHROEDER, p. 154] .
Figura 6. Modelo para la organización del servicio
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• Estrategia de marketing: Se alcanza mediante la matriz complejidad y singularidad. La magnitud de las variables fija un cuadrante en la matriz que determina los factores clave en cuanto al tipo de marketing. La técnica se expone en la figura 8.
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• Centralización: Es una característica relacionada con el mercado geográfico, aspecto importante en la organización del servicio. En la medida en que aumentan los vínculos locales, la centralización decrece. En una plataforma logística pueden aparecer todos los tipos de vínculos, su función radica en equilibrarlos todos en interés del funcionamiento eficiente y eficaz de todo el sistema. En la determinación se considera los siguientes factores:
o Tamaño de las fuerzas de venta: Cuanto más pequeña sea, hay más probabilidad de que sea centralizada.
o Dispersión geográfica: A medida que crece el tamaño del mercado, el servicio del cliente tiende a declinar, los gastos de venta generalmente aumentan y, el control, se vuelve más difícil.
o Peso de la venta personal: Cuanto más importante sea el papel de la venta personal en la mezcla promocional, mayor será la necesidad de supervisores de venta de campo con responsabilidad y autoridad sobre el mercado local.
o Tipos de canales de distribución: Cuanto más directos sean los canales de distribución que se usen, habrá mayor probabilidad de que se requieran inventarios de productos descentralizados en sucursales cerca de los clientes.
o Cantidad de requerimientos del servicio al cliente: Cuanto mayores sean los servicios de venta y de postventa, habrá mayor necesidad de tener las operaciones descentralizadas.
• Cantidad de líneas de productos complejos: Se define a partir de su incremento la atención individualizada de los clientes por tipo de producto.
• Nivel de venta, cantidad de productos similares y número de segmentos del mercado: Se determina a medida de la reducción de sus magnitudes la especialización del desempeño de las actividades funcionales.
• Estos factores se traducen en características para la toma de decisión en la selección de métodos en cuanto a:
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2. Tipo de paquete de servicio: Se establece mediante la combinación más adecuada sobre la base de las expectativas de los clientes mediante atributos tangibles e intangibles. El contenido del paquete está en función del nivel singularidad, clasificándose de forma descendente: en único, selectivo, restringido y genérico, y su relación con el tipo de servicio [BUTTLE, p. 4].
Figura 10. Matriz de diseño servicio – sistema por tipos de contacto
3. Tipo de contacto: Se define a través de la matriz servicio–sistema [CHASE, p. 123], permite obtener la forma de contacto con el cliente en función del tipo de servicio y paquete. También el autor incluye nuevas formas de contacto con el cliente como son el telemercadeo y el comercio electrónico. La utilización de ambas formas es poco atractivo por las condiciones del mercado cubano actual de productos del petróleo, sin embargo, se debe aclarar que la plataforma logística no limita su aplicación sino lo favorece.
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Figura 11. Matriz servicio – proceso para la determinación de la habilidad
4. Tipo de habilidades: Se obtiene la matriz de la matriz servicio–sistema [BUTTLE, p. 9] permite definir la habilidad básica para el perfil del puesto de trabajo de los vendedores.
5. Enfoque de las operaciones: Se establece en función al tipo de la habilidad básica para definir la forma en que se realizan las operaciones [ CHASE, p.124] .
Tabla 2. Requisitos de los vendedores
Bajo Grado de contacto entre cliente y servidor Alto
Requisitos de los Trabajadores Habilidades de oficina Habilidades de ayuda Habilidades verbales Habilidades de procedimiento Habilidades de oficio Habilidades de diagnóstico
Enfoque de las operaciones Manejo de papeles Gestión de la demanda Elaboración de guiones para las llamadas Control de flujo Gestión de la capacidad Mezcla de clientes
Innovaciones
Tecnológicas Automatiza de oficina.
Métodos de ruta Bases de datos en el ordenador Ayudas electrónicas Auto servicio Equipo cliente - trabajador
6. La innovación tecnológica: Se define también en función al tipo de habilidad básica, posibilitando establecer el medio necesario para la realización de la habilidad [ CHASE, p.124] .
7. Forma de organización: Se centra alrededor de productos, mercados y funciones [ANDERSON, p. 182-190]. Varias empresas separadas mezclan estos elementos de forma diferente. La selección está en dependencia de la cantidad de líneas de productos complejos, nivel de venta, cantidad de productos similares, número de segmentos del mercado y nivel de centralización.
El diseño de la organización del servicio implica la determinación de la cantidad y selección del personal. La cantidad de trabajadores está en función de los tiempos de espera de los clientes. Las herramientas que se emplean son los modelos de fenómeno de espera, empleándose para su aplicación los pasos siguientes:
Figura 12. Modelo descriptivo de los fenómenos de espera
1. Seleccionar el modelo según la población de clientes, números de canales, disciplina del servicio, llegadas y tiempos de servicio [KOTLER, p. 329].
2. Verificar si las características que conforman la estructura de un sistema de líneas de espera son comunes a diferentes modelos que existen.
3. Obtener los datos para el estudio de las líneas de espera a partir de observaciones continuas que se aplica a cada uno de los vendedores.
4. Comprobar los datos obtenidos mediante un estudio de tiempo.
5. Aplicar el modelo seleccionado para determinar los vendedores más ocupados y la posibilidad de ajuste, si existiese un cuello de botella en el sistema.
La selección del personal se centra en aquellos candidatos que demuestren sus aptitudes de acuerdo a los requisitos que establezca la organización, en aras de sus objetivos.
La función de Marketing responde a las características de complejidad y singularidad del servicio y los tipos de contactos. El servicio estructuralmente ha evolucionado a través de cinco etapas: organización sencilla de ventas, organización de ventas con funciones auxiliares, organización separada de marketing, organización de marketing moderno y organización progresista de marketing y se puede encontrar las organizaciones en cada una de ellas.
6. Definir los parámetros críticos del sistema logístico para garantizar el servicio al cliente. Proyectar el contenido y magnitud de los parámetros críticos del sistema logístico.
El lugar del cliente es clave en el diseño y funcionamiento del sistema logístico lo que pone de manifiesto la necesidad de definir los parámetros críticos del sistema, que son parámetros que están asociados a los problemas críticos. Estos últimos son aquellos problemas cuya solución contribuye a alcanzar los objetivos fijados por el sistema logístico. En la figura 13 se representa el papel del cliente en el sistema logístico.
Figura 13. Papel del cliente en el sistema logístico
Los parámetros críticos se convierten en las válvulas del sistema logístico, que permiten el cumplimiento del nivel del servicio al cliente. Sin embargo, las acciones van encaminadas a mantener el equilibrio en dos direcciones para paliar o potenciar las fuerzas. En consecuencia el método seleccionando después de aplicar el balance dinámico [ACEVEDO, 2002] es el análisis del campo de fuerza, que permite obtener los dos tipos de factores críticos de éxito mediante el trabajo con expertos. En la selección de los expertos debe conjugarse sus conocimientos generales del sistema logístico con el análisis del balance de cada actividad.
Una vez definidos los parámetros críticos del sistema, resulta imprescindible, para garantizar el adecuado funcionamiento del sistema logístico, determinar para cada uno de ellos cuál debe ser su contenido y magnitud, de forma que se garantice la obtención de los objetivos propuestos con la mayor racionalidad posible.
Diseñar la oferta y la promoción del servicio al cliente.
El papel que juega la información en el cliente es determinante para que pueda valorar el nivel de satisfacción que puede esperar del sistema logístico y por tanto establecer su nivel de compromiso con el sistema; es por ello que en la oferta del servicio deben quedar satisfechas todas las interrogantes del cliente. Por su parte, la promoción del servicio al cliente debe también ser muy transparente para poder atraer a los clientes potenciales.
Generalmente, la oferta se realiza en forma de paquetes de servicio que se caracterizan por:
• Los términos de entrega del producto, que dependen de asumir o no la responsabilidad de la calidad, custodia, transporte y seguridad del producto hasta el momento en que se realiza la transferencia de propiedad.
• La forma de contratación se selecciona en dependencia de las variables laboriosidad del servicio y los términos de entrega, que se relacionan formándose la matriz contratación de servicio.
• El precio en dependencia de las regulaciones establecidas.
• Los incumplimientos de las partes se penalizan mediante multas por los parámetros convenidos por mutuo acuerdo.
Principios para el diseño del servicio al cliente
Los principios a observar en el diseño del servicio al cliente son:
1. Diferenciación del servicio para los distintos segmentos de mercado. Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, no siempre un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa.
2. Competitividad. El diseño del servicio que se realice debe además de satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado.
3. Racionalidad. Lograr satisfacer las necesidades de los clientes y mantenerse en el mercado debe hacerse sobre la base de una adecuada racionalidad en la utilización de los recursos y procesos.
4. Satisfacción del cliente. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio.
5. El funcionamiento del sistema logístico como caja negra para el cliente. La empresa debe lograr satisfacer las necesidades de sus clientes y realizar los controles de sus procesos sin necesidad que estos últimos tengan influencia directa sobre el cliente.
6. Transparencia de la meta de servicio tanto para el cliente como para quien brinda y apoya el servicio. El cliente tiene derecho a conocer qué puede esperar del servicio brindado por la empresa, por ejemplo entrega del pedido en tres días. Si la meta de servicio no está clara el cliente puede conformar una idea falsa sobre el servicio. De igual forma quien brinda el servicio debe tener plena conciencia de cuál es la meta de servicio a que puede comprometerse para no crear falsas expectativas en el cliente.
7. Personalización. El servicio se brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (o grupo) específico y como tal debe tratarse.
PLANIFICACION DEL SERVICIO AL CLIENTE
En cada período la empresa debe concretar las acciones para brindar un servicio competitivo a sus clientes y para ello debe elaborar su Plan de Servicio al Cliente que garantice satisfacer las demandas concretas que prevé recibir de sus clientes potenciales.
Este plan constituye la base para el resto de los planes de la empresa y se elabora a partir de estudiar el mercado que es objetivo de la empresa y estimando cuáles son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes en dichos mercados. Este plan no puede ser un plan pasivo frente a un entorno cada vez más competitivo por lo que requiere contemplar la comunicación con los clientes antes de recibir el servicio (hay que comunicarle a los clientes potenciales que los servicios que ellos demandan son ofertados por la empresa con una diferenciación con relación a los otros competidores), durante la prestación del servicio (se necesita interactuar con el cliente para lograr satisfacer sus deseos y no esperar al final del servicio para comprobar si el cliente quedó satisfecho o no) y después del servicio como elemento de retroalimentación y comprobación de que se alcanzaron los indicadores del nivel de servicio planificados).
El Plan de Servicio al Cliente se elabora para distintos períodos (semana, mes, trimestre, año). En cada uno de los períodos se deben asegurar capacidades, recursos, entrenamiento del personal y campañas de promoción específicos que van asegurando el satisfactorio cumplimiento en cada uno de los intervalos.
El contenido del Plan de Servicio al Cliente es el siguiente:
1. Nomenclatura de los servicios ofertados
2. Demanda de cada uno de los servicios ofertados
3. Indicadores de nivel de servicio a alcanzar
4. Nivel de recursos demandados
5. Niveles de inventarios requeridos
6. Definición de los proveedores de los recursos
7. Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente
8. Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio
9. Costo del servicio
10. Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación)
En el Plan de Servicio al Cliente (PSC) se incluyen los servicios ya diseñados, aunque en el propio proceso de planificación surge la necesidad de diseñar nuevos servicios para satisfacer determinadas necesidades o expectativas de los clientes.
El estudio del mercado y del comportamiento de los clientes potenciales permite ofrecer al proceso de planificación la información sobre las magnitudes y características de las demandas de servicios existentes en el mercado para el que se trabaja.
Un diseño flexible y modular de los servicios permite de forma inmediata diseñar o rediseñar nuevos servicios en el propio proceso de planificación o incluso en el plano operativo.
Dienstag, 8. Februar 2011
CURVAS Y FIGURAS
Figura 3. Curvas de innovación de los sistemas de información
c. Todos, no únicamente el departamento de mercadotecnia, pueden beneficiarse teniendo mayor información de los clientes. En consecuencia, se necesita la ampliación del flujo de afirmación, que sustenta la innovación tecnológica en los sistemas de información [SPRAGUE, p.52].
d. La calidad está definida por el cliente. Para mejorar la calidad, debe identificarse lo que el cliente desea y que no está obteniendo, para entonces, de ser posible, proveérselo [RAMÍREZ, p. 107]
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Figura 4. Representación de la ventana del cliente
La ventana del cliente provee una concreta guía visual para discusiones acerca de la calidad y nivel de servicio que se brinda así como para conocer el valor de cada atributo en el producto. Este análisis es aplicable no solamente a los clientes finales sino que también puede ser extendido a los clientes internos.
Los pasos para la elaboración de la ventana del cliente son los siguientes:
1. Identificar y segmentar la base de clientes
2. Desarrollar el cuestionario
3. Definir la muestra y efectuar la recolección de datos
4. Analizar y resumir datos
5. Tomar decisiones
1. Identificar y segmentar la base de clientes
Para iniciar un estudio de clientes, primeramente, debemos identificarlos y segmentarlos.
• ¿Quiénes son los clientes internos?
• ¿Quiénes son los clientes externos?
La segmentación de clientes se estudiará más detalladamente en el acápite dedicado al diseño del servicio al cliente.
2. Desarrollar el cuestionario
Es necesario tener presente lo siguiente:
a. Clarificar las metas y objetivos. Qué información se requiere y por qué. Cada pregunta debe contribuir al propósito final.
b. Evitar preguntas ambiguas
c. No crear confusión con las preguntas
d. Recordar los cuadrantes de la ventana del cliente. Pregunte: "qué tan bien" y "qué tan importante". Revise qué tan importante es algo para el cliente y qué tan bien el producto o servicio cumple con este atributo. La combinación de estas respuestas le ayudará a colocar los datos en el apropiado cuadrante de la ventana del cliente.
3. Definir la muestra y efectuar la recolección de datos
Debe elegirse a clientes que sean representativos del total de nuestros clientes. Existen diferentes maneras para obtener los datos de los consumidores: cuestionarios, entrevistas, técnicas de grupos nominales, clínicas, grupos seleccionados, fuentes por correo, por teléfono, etc.
4. Analizar y resumir los datos
Los comentarios obtenidos en el cuadrante de: "lo que los clientes desean y no obtienen", son los primeros candidatos para mejora.
Otras técnicas para el análisis de los datos tales como la gráfica de Pareto puede ayudar a sintetizar la información.
5. Emprender acciones
Cuando el consumidor identifique algo que requiere modificación, tome esto como un nuevo proyecto, asígnele recursos, programe actividades y establezca medidas de control.
c. Todos, no únicamente el departamento de mercadotecnia, pueden beneficiarse teniendo mayor información de los clientes. En consecuencia, se necesita la ampliación del flujo de afirmación, que sustenta la innovación tecnológica en los sistemas de información [SPRAGUE, p.52].
d. La calidad está definida por el cliente. Para mejorar la calidad, debe identificarse lo que el cliente desea y que no está obteniendo, para entonces, de ser posible, proveérselo [RAMÍREZ, p. 107]
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Figura 4. Representación de la ventana del cliente
La ventana del cliente provee una concreta guía visual para discusiones acerca de la calidad y nivel de servicio que se brinda así como para conocer el valor de cada atributo en el producto. Este análisis es aplicable no solamente a los clientes finales sino que también puede ser extendido a los clientes internos.
Los pasos para la elaboración de la ventana del cliente son los siguientes:
1. Identificar y segmentar la base de clientes
2. Desarrollar el cuestionario
3. Definir la muestra y efectuar la recolección de datos
4. Analizar y resumir datos
5. Tomar decisiones
1. Identificar y segmentar la base de clientes
Para iniciar un estudio de clientes, primeramente, debemos identificarlos y segmentarlos.
• ¿Quiénes son los clientes internos?
• ¿Quiénes son los clientes externos?
La segmentación de clientes se estudiará más detalladamente en el acápite dedicado al diseño del servicio al cliente.
2. Desarrollar el cuestionario
Es necesario tener presente lo siguiente:
a. Clarificar las metas y objetivos. Qué información se requiere y por qué. Cada pregunta debe contribuir al propósito final.
b. Evitar preguntas ambiguas
c. No crear confusión con las preguntas
d. Recordar los cuadrantes de la ventana del cliente. Pregunte: "qué tan bien" y "qué tan importante". Revise qué tan importante es algo para el cliente y qué tan bien el producto o servicio cumple con este atributo. La combinación de estas respuestas le ayudará a colocar los datos en el apropiado cuadrante de la ventana del cliente.
3. Definir la muestra y efectuar la recolección de datos
Debe elegirse a clientes que sean representativos del total de nuestros clientes. Existen diferentes maneras para obtener los datos de los consumidores: cuestionarios, entrevistas, técnicas de grupos nominales, clínicas, grupos seleccionados, fuentes por correo, por teléfono, etc.
4. Analizar y resumir los datos
Los comentarios obtenidos en el cuadrante de: "lo que los clientes desean y no obtienen", son los primeros candidatos para mejora.
Otras técnicas para el análisis de los datos tales como la gráfica de Pareto puede ayudar a sintetizar la información.
5. Emprender acciones
Cuando el consumidor identifique algo que requiere modificación, tome esto como un nuevo proyecto, asígnele recursos, programe actividades y establezca medidas de control.
MEDICIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO
El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vínculo entre el proveedor y el cliente. En la figura 1 se muestran las diferentes brechas que pueden encontrarse en la relación proveedor-cliente.
Figura 1. Las brechas del servicio al cliente
Aunque debe trabajarse en la disminución de todas las brechas, el centro de atención fundamental del proveedor debe estar en lograr disminuir al máximo la brecha 5; para ello es necesario tomar como base los elementos que brinda la medición del nivel de servicio.
En logística, las formas de medir el nivel de servicio al cliente son diversas. Algunos medidores importantes son:
1. Duración del ciclo pedido - entrega.
2. Varianza de la duración del ciclo pedido - entrega.
3. Disponibilidad del producto.
4. Información sobre la situación del pedido a lo largo de toda la cadena logística.
5. Flexibilidad ante situaciones inusuales.
6. Retornos de productos sobrantes y defectuosos.
7. Respuestas a las emergencias.
8. Actuación sin errores (en el producto y en la información que llega al cliente).
9. Tiempo de entrega.
10. Trato y relaciones con el cliente.
11. Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos.
12. Servicio de posventa.
13. Tiempo de atención a reclamaciones.
14. Servicio de garantía.
Cada empresa debe seleccionar cuáles son los medidores del nivel de servicio que se utilizarán de acuerdo a las demandas de servicio de los clientes, establecer metas de servicio en cada uno, controlar el comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas o pronosticadas.
El nivel de servicio general de la empresa viene dada por la integración multiplicativa de los medidores particulares seleccionados. Por ejemplo: en una empresa se ha seleccionado para medir el servicio al cliente los parámetros de disponibilidad del producto, tiempo de satisfacción del pedido del cliente y nivel de aceptación de los clientes por calidad y completamiento, obtuvo valores de 98%, 95% y 94% respectivamente, lo cual resulta en un nivel de servicio general de:
NS = 0,98 * 0,95 * 0,94 = 0,875
NS = 87,5%
Al medir el nivel de servicio basado en cualquier indicador que se seleccione el punto de partida son los pedidos de los clientes. Dependiendo del nivel de agregación que se utilice en el análisis de los pedidos se llegará a valores diferentes y se reflejarán problemas distintos.
La medición y evaluación del nivel de servicio no debe llevarse a cabo sólo en función de la relación proveedor-cliente, en este proceso se hace necesario realizar un análisis comparativo del comportamiento de la competencia. La no consideración del comportamiento de la competencia puede llevar a la empresa a la pérdida de clientes.
La ventana del cliente como herramienta de medición del servicio
La ventana del cliente no sólo contribuye a caracterizar el servicio que se está brindando, sino que permite responder preguntas tales como:
1. ¿Cómo una compañía puede estar cerca del cliente?
2. ¿Cómo puede conocer los requerimientos del cliente?
3. ¿Quiénes son exactamente los clientes?
4. ¿Existen los consumidores externo de un producto o servicio al igual que se tienen consumidores internos?
5. ¿Quién define la calidad?
6. ¿Qué información deberían tener los clientes en el desarrollo de un producto o servicio?
7. ¿Quién deberá platicar con los clientes?
Por ello esta es una herramienta que puede ser utilizada también en el diseño del servicio al cliente
La ventana del cliente está basada en tres premisas:
a. Para ver el gráfico seleccione la opción "Descargar" del menú superior
Figura 2. Matriz de los efectos de la interdependencia cliente–empresa
b. Todos en una organización tienen clientes. El cliente puede ser el último usuario (consumidor externo) o alguien dentro de la organización (consumidor interno). Un cliente es cualquiera a quien se le provee de un servicio o un producto, no obstante, su comportamiento no es igual ante todos sus proveedores, está en función de la interdependencia cliente-proveedor [KUMAR, p. 103].
Figura 1. Las brechas del servicio al cliente
Aunque debe trabajarse en la disminución de todas las brechas, el centro de atención fundamental del proveedor debe estar en lograr disminuir al máximo la brecha 5; para ello es necesario tomar como base los elementos que brinda la medición del nivel de servicio.
En logística, las formas de medir el nivel de servicio al cliente son diversas. Algunos medidores importantes son:
1. Duración del ciclo pedido - entrega.
2. Varianza de la duración del ciclo pedido - entrega.
3. Disponibilidad del producto.
4. Información sobre la situación del pedido a lo largo de toda la cadena logística.
5. Flexibilidad ante situaciones inusuales.
6. Retornos de productos sobrantes y defectuosos.
7. Respuestas a las emergencias.
8. Actuación sin errores (en el producto y en la información que llega al cliente).
9. Tiempo de entrega.
10. Trato y relaciones con el cliente.
11. Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos.
12. Servicio de posventa.
13. Tiempo de atención a reclamaciones.
14. Servicio de garantía.
Cada empresa debe seleccionar cuáles son los medidores del nivel de servicio que se utilizarán de acuerdo a las demandas de servicio de los clientes, establecer metas de servicio en cada uno, controlar el comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas o pronosticadas.
El nivel de servicio general de la empresa viene dada por la integración multiplicativa de los medidores particulares seleccionados. Por ejemplo: en una empresa se ha seleccionado para medir el servicio al cliente los parámetros de disponibilidad del producto, tiempo de satisfacción del pedido del cliente y nivel de aceptación de los clientes por calidad y completamiento, obtuvo valores de 98%, 95% y 94% respectivamente, lo cual resulta en un nivel de servicio general de:
NS = 0,98 * 0,95 * 0,94 = 0,875
NS = 87,5%
Al medir el nivel de servicio basado en cualquier indicador que se seleccione el punto de partida son los pedidos de los clientes. Dependiendo del nivel de agregación que se utilice en el análisis de los pedidos se llegará a valores diferentes y se reflejarán problemas distintos.
La medición y evaluación del nivel de servicio no debe llevarse a cabo sólo en función de la relación proveedor-cliente, en este proceso se hace necesario realizar un análisis comparativo del comportamiento de la competencia. La no consideración del comportamiento de la competencia puede llevar a la empresa a la pérdida de clientes.
La ventana del cliente como herramienta de medición del servicio
La ventana del cliente no sólo contribuye a caracterizar el servicio que se está brindando, sino que permite responder preguntas tales como:
1. ¿Cómo una compañía puede estar cerca del cliente?
2. ¿Cómo puede conocer los requerimientos del cliente?
3. ¿Quiénes son exactamente los clientes?
4. ¿Existen los consumidores externo de un producto o servicio al igual que se tienen consumidores internos?
5. ¿Quién define la calidad?
6. ¿Qué información deberían tener los clientes en el desarrollo de un producto o servicio?
7. ¿Quién deberá platicar con los clientes?
Por ello esta es una herramienta que puede ser utilizada también en el diseño del servicio al cliente
La ventana del cliente está basada en tres premisas:
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Figura 2. Matriz de los efectos de la interdependencia cliente–empresa
b. Todos en una organización tienen clientes. El cliente puede ser el último usuario (consumidor externo) o alguien dentro de la organización (consumidor interno). Un cliente es cualquiera a quien se le provee de un servicio o un producto, no obstante, su comportamiento no es igual ante todos sus proveedores, está en función de la interdependencia cliente-proveedor [KUMAR, p. 103].
CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente.
Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo:
• Demanda de servicio. Son las características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.
• Meta de servicio. Son los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como única para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.
• Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.
Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de: actitud, organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio.
Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio:
a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las necesidades y deseos que éste realmente tiene.
b) La competencia . Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.
c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes
La estrategia de servicio requiere ser evaluada en término de cuánto ingreso reporta a la empresa y cuál es el costo que implica su aplicación para garantizar la viabilidad de tal estrategia.
En la elaboración de la estrategia de servicio en el marco de la competencia se debe considerar que un nivel de servicio muy bajo, aunque sea "económico", a la larga hace bajar, en el transcurso del tiempo, la cuota de participación en el mercado y conduce a perder éste último.
Al establecer la estrategia de servicio al cliente deben considerarse otros factores como:
a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse sólo globalmente, sino en sus variados estratos o segmentos, ya que cada uno tiene un comportamiento atenido a diferentes factores y tienen distinta repercusión en la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parámetros que definen la comunidad de actitud de los clientes. Entre estos parámetros pueden señalarse:
• Ubicación geográfica
• Rama de actividad
• Sexo
• Nivel de ingreso
• Nivel profesional
• Condiciones de vida
• Condiciones medio ambientales
• Otros
Para cada segmento debe diseñarse un nivel de servicio específico. No es económico generalizar el mismo nivel de servicio a todo el mercado.
b) La posición del producto en su ciclo de vida. No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando está en la fase de lanzamiento que para uno que está en la etapa de madurez.
c) Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por:
• el nivel de servicio ofrecido
• el nivel de servicio proporcionado
• el nivel de servicio percibido por el cliente
El objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, en ninguno de los componentes del servicio
El servicio al cliente tiene como componentes:
• Calidad del producto
• Variedad de productos
• Características del producto
• Fiabilidad del producto
• Servicio de posventa
• Costo
• Disponibilidad
• Tiempo de respuesta
• Tiempo de entrega
• Actitud
En cada caso debe valorarse a partir de la apreciación del cliente cuáles son los elementos de mayor peso y alrededor de ellos diseñar el mejoramiento del nivel de servicio. Para realizar este estudio se pueden hacer encuestas a una muestra representativa y estratificada por cada segmento de mercado donde se solicite ponderar el nivel de importancia de cada elemento (la suma debe ser 100 puntos) u ofrecerle una gama de opciones alternativas entre elementos para que el cliente manifieste sus preferencias.
d) Evolución de la competencia y de las necesidades del cliente. Hay que llegar a visionar cuál será el comportamiento de las necesidades del cliente (cambios en la ponderación de los elementos del servicio) y de los competidores en un futuro para a partir de ahí poder delimitar en la estrategia las acciones para mantener la competitividad. Cuando no se analiza este factor puede lograse un éxito competitivo hoy pero que mañana se verá como se va perdiendo terreno utilizando la misma política que dio el éxito.
Todo empresario debe estar consciente que trabajar en un mercado competitivo exige como condición de supervivencia lograr un determinado nivel de servicio. De su capacidad estratégica depende que pueda identificar qué nivel mínimo de servicio debe lograr para mantenerse en el mercado y cuál es el nivel de servicio que le permite lograr la ventaja competitiva en determinados segmentos de mercado.
A su vez, ese mismo empresario debe considerar que no basta identificar cuál es la estrategia de servicio exitosa, sino que se requiere para su cabal aplicación la solución de los múltiples conflictos interdepartamentales que surgen, tales como:
a) La lucha de cada departamento por conseguir para sí la mayor asignación financiera.
b) Los objetivos de costos y servicios para un departamento resultan incompatibles para otros.
c) La empresa establece estándares de rendimiento para cada departamento y en consecuencia éste lucha por alcanzarlos, lo que puede en determinados casos contradecir la estrategia seleccionada.
d) Cada departamento puede tener una percepción diferente de cuál es el servicio más eficiente para la empresa.
Aquí surgen los trade offs entre departamentos y funciones que debe dominar y solucionar el empresario. Es importante destacar que en muchas ocasiones se enfocan los "trade offs" principalmente desde el punto de vista de cálculo de costo. Sin embargo, en el fondo lo que existe es una contradicción entre funciones. Además, en la empresa lo que hay es una cadena de trade offs.
Por ejemplo, en las decisiones de compra se presenta un trade off entre compra que tiende a aumentar el pedido para asegurar la producción y finanzas que busca minimizar el desembolso para disminuir la inmovilización. Además este trade off se relaciona con los trade offs de comprar ahora o después, la variante de transportación, la selección de productos y otros.
Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo:
• Demanda de servicio. Son las características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.
• Meta de servicio. Son los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como única para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.
• Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.
Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de: actitud, organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio.
Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio:
a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las necesidades y deseos que éste realmente tiene.
b) La competencia . Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.
c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes
La estrategia de servicio requiere ser evaluada en término de cuánto ingreso reporta a la empresa y cuál es el costo que implica su aplicación para garantizar la viabilidad de tal estrategia.
En la elaboración de la estrategia de servicio en el marco de la competencia se debe considerar que un nivel de servicio muy bajo, aunque sea "económico", a la larga hace bajar, en el transcurso del tiempo, la cuota de participación en el mercado y conduce a perder éste último.
Al establecer la estrategia de servicio al cliente deben considerarse otros factores como:
a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse sólo globalmente, sino en sus variados estratos o segmentos, ya que cada uno tiene un comportamiento atenido a diferentes factores y tienen distinta repercusión en la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parámetros que definen la comunidad de actitud de los clientes. Entre estos parámetros pueden señalarse:
• Ubicación geográfica
• Rama de actividad
• Sexo
• Nivel de ingreso
• Nivel profesional
• Condiciones de vida
• Condiciones medio ambientales
• Otros
Para cada segmento debe diseñarse un nivel de servicio específico. No es económico generalizar el mismo nivel de servicio a todo el mercado.
b) La posición del producto en su ciclo de vida. No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando está en la fase de lanzamiento que para uno que está en la etapa de madurez.
c) Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por:
• el nivel de servicio ofrecido
• el nivel de servicio proporcionado
• el nivel de servicio percibido por el cliente
El objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, en ninguno de los componentes del servicio
El servicio al cliente tiene como componentes:
• Calidad del producto
• Variedad de productos
• Características del producto
• Fiabilidad del producto
• Servicio de posventa
• Costo
• Disponibilidad
• Tiempo de respuesta
• Tiempo de entrega
• Actitud
En cada caso debe valorarse a partir de la apreciación del cliente cuáles son los elementos de mayor peso y alrededor de ellos diseñar el mejoramiento del nivel de servicio. Para realizar este estudio se pueden hacer encuestas a una muestra representativa y estratificada por cada segmento de mercado donde se solicite ponderar el nivel de importancia de cada elemento (la suma debe ser 100 puntos) u ofrecerle una gama de opciones alternativas entre elementos para que el cliente manifieste sus preferencias.
d) Evolución de la competencia y de las necesidades del cliente. Hay que llegar a visionar cuál será el comportamiento de las necesidades del cliente (cambios en la ponderación de los elementos del servicio) y de los competidores en un futuro para a partir de ahí poder delimitar en la estrategia las acciones para mantener la competitividad. Cuando no se analiza este factor puede lograse un éxito competitivo hoy pero que mañana se verá como se va perdiendo terreno utilizando la misma política que dio el éxito.
Todo empresario debe estar consciente que trabajar en un mercado competitivo exige como condición de supervivencia lograr un determinado nivel de servicio. De su capacidad estratégica depende que pueda identificar qué nivel mínimo de servicio debe lograr para mantenerse en el mercado y cuál es el nivel de servicio que le permite lograr la ventaja competitiva en determinados segmentos de mercado.
A su vez, ese mismo empresario debe considerar que no basta identificar cuál es la estrategia de servicio exitosa, sino que se requiere para su cabal aplicación la solución de los múltiples conflictos interdepartamentales que surgen, tales como:
a) La lucha de cada departamento por conseguir para sí la mayor asignación financiera.
b) Los objetivos de costos y servicios para un departamento resultan incompatibles para otros.
c) La empresa establece estándares de rendimiento para cada departamento y en consecuencia éste lucha por alcanzarlos, lo que puede en determinados casos contradecir la estrategia seleccionada.
d) Cada departamento puede tener una percepción diferente de cuál es el servicio más eficiente para la empresa.
Aquí surgen los trade offs entre departamentos y funciones que debe dominar y solucionar el empresario. Es importante destacar que en muchas ocasiones se enfocan los "trade offs" principalmente desde el punto de vista de cálculo de costo. Sin embargo, en el fondo lo que existe es una contradicción entre funciones. Además, en la empresa lo que hay es una cadena de trade offs.
Por ejemplo, en las decisiones de compra se presenta un trade off entre compra que tiende a aumentar el pedido para asegurar la producción y finanzas que busca minimizar el desembolso para disminuir la inmovilización. Además este trade off se relaciona con los trade offs de comprar ahora o después, la variante de transportación, la selección de productos y otros.
INTRODUCCIÓN
La década de los años 90 se caracterizó, en el ámbito de la gestión empresarial, entre otras cosas por el incremento en la atención del servicio al cliente. Esto ha debido ser así ya que los sistemas productivos deben dar respuesta, en el tiempo más breve posible y con el mínimo costo, a las necesidades de sus clientes, las que cada vez son más diversas e individualizadas. Todo ello con vista a garantizar la competitividad necesaria que les permita a los sistemas productivos permanecer en el mercado. Tal tendencia se ha continuado manifestando en los inicios del nuevo siglo.
La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y lograr la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico, ya que obtener una respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y requiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto - servicio. La cadena debe funcionar "tirada" por el cliente.
El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía en sí, este criterio está avalado por un conjunto de autores. El servicio engloba o se sustenta en un producto y es más abarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenación de este.
Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestión clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logístico. En el caso de los sistemas que enfrenten producciones en grandes series resulta menos complejo trazar una estrategia competitiva en función del cliente, pues existe claridad y homogeneidad en cuanto a las características del servicio demandado. Sin embargo, para aquellos que trabajan por pedidos, es decir producciones unitarias o de pequeñas series, llega a ser un proceso complejo el trazar la estrategia adecuada por cuanto existe una alta variabilidad en cuanto a las características del servicio que demandan los clientes.
La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y lograr la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico, ya que obtener una respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y requiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto - servicio. La cadena debe funcionar "tirada" por el cliente.
El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía en sí, este criterio está avalado por un conjunto de autores. El servicio engloba o se sustenta en un producto y es más abarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenación de este.
Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestión clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logístico. En el caso de los sistemas que enfrenten producciones en grandes series resulta menos complejo trazar una estrategia competitiva en función del cliente, pues existe claridad y homogeneidad en cuanto a las características del servicio demandado. Sin embargo, para aquellos que trabajan por pedidos, es decir producciones unitarias o de pequeñas series, llega a ser un proceso complejo el trazar la estrategia adecuada por cuanto existe una alta variabilidad en cuanto a las características del servicio que demandan los clientes.
Servicio al cliente
La gestión empresarial se está caracterizando hoy por centrar la atención en un, cada vez más, elevado nivel de servicio al cliente, esta tendencia está evolucionando hacia la gestión de las relaciones con los clientes más que la mera atención al cliente.
Contar con un adecuado diseño del servicio al cliente es premiso para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las organizaciones, la reducción de esta brecha solo es posible a través de un adecuado nivel de organización del sistema logístico, es por ello que está reconocido que el diseño del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseño de los sistemas logísticos.
En este trabajo se presenta un procedimiento general para el diseño del servicio al cliente, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios y un conjunto de casos de estudio que permiten al lector conformar una idea más clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio al cliente competitivo.
Contar con un adecuado diseño del servicio al cliente es premiso para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las organizaciones, la reducción de esta brecha solo es posible a través de un adecuado nivel de organización del sistema logístico, es por ello que está reconocido que el diseño del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseño de los sistemas logísticos.
En este trabajo se presenta un procedimiento general para el diseño del servicio al cliente, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios y un conjunto de casos de estudio que permiten al lector conformar una idea más clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio al cliente competitivo.
Normas de servicio
Son los modelos de comportamiento deseados en aquellas personas que proporcionan el servicio .Están basadas en los momentos de verdad, es decir, en cualquier interacción que el cliente tiene con la entidad financiera y que le permite formarse una opinión positiva o negativa. Esta interacción puede darse con personas y/o ambientes, y es de vital importancia para la entidad, es aquí donde el cliente decide si se queda o se va perdiéndose, o ganándose la oportunidad de ofrecerle los productos y servicios.
Momentos de verdad
Los momentos de verdad con los Clientes son los siguientes:
1. Atención personal
2. Atención telefónico
3. Atención escrita
4. Visita a los clientes
5. Eventos institucionales
6. Carteleras, publicidad impresa
7. Pagina Web
8. Atención quejas, reclamos y sugerencias
9. La correspondencia recibida de los clientes
Todas son de vital importancia para la institución, e involucra las diferentes áreas de esta. Hacen parte directamente de la gestión comercial y la atención al cliente.
1. ATENCION PERSONAL
Para que el contacto directo con los clientes sea más efectivo debemos:
• Saludar al cliente amablemente, establecer contacto visual con él y sonreírle.
• Identificarlo y llamarlo por su nombre
• Invitarlo a sentarse.
• Ofrecerle algo para tomar: café, agua si es posible.
• Dirigirnos a otras personas y especialmente a los clientes con los títulos de cortesía: señor o doctor, no tutear.
• Cuidar la velocidad, el tono y volumen de nuestra voz.
• Utilizar un lenguaje sencillo y pronunciarlo bien.
• Reflejar una actitud positiva en la expresión y los gestos corporales.
• Atenderlo ágilmente, con prontitud y efectividad.
• Brindarle información de calidad.
• Utilizar el guión de asesoría, como herramienta.
• Consultar primero la necesidad del cliente.
• Otorgar prioridad a la atención directa, sobre las llamadas telefónicas.
• Escucharlo y demostrar interés por su expectativa o necesidad.
• Ofrecerle nuestra asesoría y brindarle soluciones.
• Cuidar nuestra presentación personal.
• Mantener el puesto de trabajo limpio y organizado.
• Evitar el uso de celular personal mientras atendemos al cliente.
• Utilizar la escarapela, durante el horario y el espacio laboral.
• Verificar que el cliente haya quedado satisfecho.
• Despedirse en forma cortes y respetuosa.
Ejemplo….buenas tardes Dña. Sofía, en que le puedo servir….
Hasta pronto Doctor….gracias por preferirnos.
2. ATENCION TELEFONICA (LA MAGIA Y EL PODER DE NUESTRA VOZ)
El teléfono es una herramienta de ventas y un factor de imagen personal y corporativa. Para aprovecharlo al máximo debemos:
• Utilizar el saludo institucional e identificarse.
• Contestar ágilmente antes del tercer repique.
• Cuidar la velocidad y tono de la voz, utilizar la vocalización adecuada.
• Dirigirnos a otras personas con los títulos de cortesía: señor, doctor. No tutear.
• Responder con expresiones amables como: ¿en qué le puedo servir? Muchas gracias, con mucho gusto.
• No utilizar palabras como: reinita, mi amor, gordita, entre otros.
• Tener a la mano la información vigente.
• Tomar el recado completo y comunicarlo oportunamente. Si la persona solicitada no puede atender la llamada, utilizar un chat o el correo electrónico para trasmitir el mensaje.
• Procurar no dejar esperando al cliente en la otra línea.
• Si está hablando con alguien, cierre la conversación al contestar el teléfono.
• Evite contestar el celular si está atendiendo otra llamada por el teléfono fijo.
• Canalice la llamada con la persona indicada. Si no podemos resolver alguna inquietud, evitando que la llamada circule innecesariamente.
• Administrar las objeciones en las llamadas difíciles: ser diplomático, buscar el motivo del enojo y mostrar interés para brindar alternativas.
• Despedirnos cortésmente.
• Cumplir las promesas: responder la llamada oportunamente.
3. ATENCION ESCRITA.
Lo escrito, escrito esta…
Facilita el acercamiento personalizado y dirigido con los clientes destinatarios. Por eso, debemos:
• Definir claramente el objetivo de la comunicación.
• Revisar minuciosamente la ortografía y redacción de nuestras comunicaciones.
• Utilizar la papelería institucional recomendada, según el caso.
• Cuidar la presentación de nuestra correspondencia en cuanto a márgenes, tipo y tamaño de letra, espacios entre renglones, limpieza del papel y del sobre.
• Encabezar bien la carta: fecha, ciudad, titulo, nombre, cargo, empresa y saludo.
• Despedirnos amablemente e incluir datos que faciliten la comunicación y nuevos contactos como: e-mail, teléfono, No.ext.
• Firmar siempre las cartas con nombre y cargo de la persona responsable.
• Evitar la saturación, anexándole a la carta demasiada publicidad.
• Escribir positivamente, pero sin engaños.
• Aplicar la misma cortesía de la comunicación escrita, en caso de utilizar el correo electrónico.
• Responder los requerimientos solicitados por cualquier medio, con suma agilidad.
• Utilizar los modelos estandarizados del manual de correspondencia comercial, según el caso.
• Tenga en cuenta la oportunidad en las respuestas a los clientes.
• Responder por el mismo medio utilizado por el cliente.
4. VISITAS A LOS CLIENTES “nuestro papel de embajadores”
Es llevar la institución al cliente. Para garantizar su efectividad debemos:
• Organizar la visita de acuerdo con los objetivos buscados.
• Revisar o elaborar la ficha comercial del cliente.
• Definir los productos y servicios a ofrecer, de acuerdo al perfil del cliente.
• Verificar las herramientas de apoyo necesarias.
• Estar atentos a la presentación personal.
• Llevar tarjetas personal e información institucional.
• Ser puntuales, en caso de retraso, avisar oportunamente y disculparse.
• No exceder la duración programada de la visita.
• Hacer cierre de la visita y establecer compromisos.
• Concluida la visita, compartir con nuestros colaboradores las acciones a seguir.
• Hacer seguimiento de la visita y cumplir las promesas realizadas.
• Apagar el celular antes de iniciar la visita.
• Saludar amablemente a los clientes, establecer contacto visual, sonreírle.
• Identificarlo y llamarlo por su nombre.
• Dirigirnos a otras personas con los títulos personales de señor, doctor. No tutear.
• Cuidar la velocidad, el tono y volumen de nuestra voz.
• Utilizar un lenguaje sencillo y pronunciarlo bien.
5. EVENTOS INSTITUCIONALES.
Los eventos institucionales fortalecen el vínculo y el posicionamiento con los clientes. Están enmarcados en criterios de calidad, oportunidad. Eficacia, necesidad y beneficio.
Para que su impacto sea más significativo, debemos:
1. Definir el objetivo y carácter del evento de acuerdo al público al cual va dirigido.
2. Elaborar el plan de acción, teniendo en cuenta las orientaciones del manual de eventos.
3. Comprometer a los colaboradores con el seguimiento a la convocatoria.
4. Realizar la lista de chequeo y revisar el cumplimento de las tareas, con anticipación.
5. Ensayar las ayudas didácticas que se van a utilizar.
6. Revisar las presentaciones que se van a proyectar.
7. Mantener la calma antes, durante y después del evento y solucionar las contingencias que se presenten.
8. Tratar amablemente a los colaboradores y proveedores.
9. Revisar el estado de las piezas publicitarias con anticipación.
10. Usar el vestuario adecuado para la ocasión.
11. Escribir o asesorarse para los saludos o libretos.
12. Verificar la calidad del sonido y contar con el apoyo del técnico respectivo.
13. Cumplir con el horario del evento y en caso contrario, explicarle al auditorio que iniciara en un tiempo determinado.
14. Organizar el lugar con anticipación, antes del ingreso del público.
15. Evaluar el evento con el equipo de apoyo. En el momento y el lugar propicio.
16. Conformar los equipos de trabajo y asignar responsabilidades.
17. Utilizar el manual de eventos de la entidad, como guía para definición, seguimiento, ejecución y evaluación de los eventos.
6. CARTELERAS Y PUBLICIDAD IMPRESA. ¡El papel habla!
Las carteleras y publicidad impresa, son los medios que sirven de soporte para la puesta en escena de las estrategias comerciales. Para optimizarlas como medios, debemos:
• Leer las carteleras y publicidad, antes de que sean conocidas por el cliente.
• Revisar que temas de las carteleras y de la publicidad están vigentes.
• No saturar los espacios con exceso de afiches o publicidad.
• Priorizar los temas institucionales, sobre los externos.
• Evitar colocar en las carteleras: recortes de prensa, volantes, circulares o cartas que son de interés interno.
• Distribuir bien la información.
• Procurar mantener la sobriedad al decorar y disponer las carteleras.
• Mantener publicidad en las salas de espera.
• Disponer la cartelera agradablemente, de tal modo que invite a la lectura.
7. PAGINA WEB “una ventana abierta la publico”
Es un medio de fácil acceso, disponibilidad e inmediatez, que brinda información actualizada y la posibilidad de realizar diversas transacciones .para hacerla más efectiva debemos:
• Consultarla permanentemente.
• Apropiarnos sobre todo tipo de transacciones que se puedan realizar por este medio.
• Promocionarla e inducir su uso entre los clientes y diversos públicos.
• Incorporar la dirección Web y correo electrónico en todas nuestras comunicaciones escritas.
• Canalizar las inquietudes de nuestros clientes, motivadas en razón a su consulta o uso.
• Informarle a los clientes la posibilidad de presentar sugerencias, actualizar sus datos o escribir al defensor del cliente, atreves de la web.
8. ATENCION A QUEJAS Y RECLAMOS. (EL CLIENTE NOS HABLA A SU MANERA)
La insatisfacción de un cliente expresa en que debemos mejorar, y se constituye en un factor de presión que afecta los atributos a la imagen por los cuales queremos ser reconocidos. Para aprovecharla positivamente debemos:
• Escuchar al cliente con atención. No interrumpirle, ni ponernos a la defensiva.
• Asegurarnos de haber comprendido el motivo de su enojo.
• Aplicar lo aprendido frente al manejo de objeciones.
• Explicarle al cliente el procedimiento y tiempo necesario para resolver su requerimiento.
• Responder oportunamente a los requerimientos de los clientes.
• Hacer el seguimiento a las promesas o compromisos con el cliente y mantenerlo informado.
• Procurar que la queja sea respondida por escrito, aunque se haya presentado en forma verbal.
• Fomentar entre los empleados la búsqueda de soluciones a las dificultades que se presenten.
• Recordar el procedimiento para atender las quejas y reclamos de los clientes según lo estipulado por la institución.
• Si ya se han agotado todas las instancias de concertación, orientar al cliente para canalizar su queja ante el defensor del cliente.
9. CORRESPONDENCIA RECIBIDA DE LOS CLIENTES (escuchar)
• Si el cliente nos escribe es porque nos está expresando su opinión. Nuestra prioridad es escucharlo.
• Si la opinión es negativa, es conveniente que él sepa que recibimos su correspondencia, por eso debemos enviarle nota de agradecimiento o llamarlo, informándole que tendremos en cuenta su aporte.
• Si la opinión es positiva, igualmente es necesario enterarlo de nuestro agradecimiento.
EVALUACION DEL SERVICIO (SEGUIMIENTO AL PROCESO DEL SERVICIO)
Cada vez que tengamos algún contacto con el cliente, sea de forma indirecta o indirecta debemos estar evaluando la calidad del servicio.
Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto del servicio que recibe de una entidad financiera, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:
El servicio que recibió fue:
• Pésimo
• Malo
• Regular
• Bueno
• Excelente
Después de comparer en nuestra entidad financiera usted se encuentra:
• Muy insatisfecho
• Insatisfecho
• Satisfecho
• Muy Satisfecho
Si el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5 aspectos distintos: Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión.
La forma como se mide el servicio la determina cada entidad , pero nosotros desde la asesoría debemos estar constantemente evaluando el servicio indagando al cliente e identificando si el cliente está satisfecho o no con nuestro servicio y con la entidad.
Podemos utilizar preguntas cortas y claras ya que los clientes así lo prefieren y se sienten cómodos al responderlas.
Son bastantes los ejecutivos que pensamos que si preguntamos mucho, no obtendremos respuesta, tal vez fundamentados por nuestra experiencia o nuestra opinión. Sin embargo, nuestros experimentos reflejan que cuando el cliente está interesado en el servicio que recibe, si está dispuesto a sacrificar más tiempo contestando más preguntas.
Los clientes nunca se han quejado de la cantidad de preguntas que les hacemos, por que las escuchan útiles y específicas, lo que les da el gusto por contestarlas.
Si de cualquier modo usted no cree conveniente hacer tantas preguntas, disminuya los indicadores a evaluar. Los básicos para el cliente según nuestro estudio son el cumplimiento de expectativas y la actitud del personal.
Los clientes manifiestan en su gran mayoría que en el indicador actitud, evalúan la disposición que tenemos para escucharlos, asesorarlos, resolverles problemas (si es que se presentan) y hasta para brindar el servicio de manera eficiente y ágil
Con las siguientes preguntas específicas podemos identificar este grado de satisfacción:
1. Si yo le llamo y dejo recado, ¿se reportan conmigo?
2. Cuando hay problemas o contratiempos, ¿me avisan?
3. Me ofrecen alternativas de solución?
4. Puedo seleccionar la más conveniente?
5. Cumplieron con la solución acordada?
6. La solución resultó la más adecuada?
Sugiero hacer una pregunta abierta sobre su opinión del servicio o su experiencia, para conocer la ponderación que le dio a cada suceso.
Sin embargo, si usted después de conocer la opinión de 50 clientes, agrupa todas las respuestas y nota que la pregunta peor evaluada por el cliente es la respuesta oportuna a lo que él desea, usted sabe qué actividad debe llevar a cabo para mejorar el servicio. Con una pregunta tan clara, no puede haber suposiciones, usted solo deberá buscar qué está haciendo, por qué, y cómo cambiarlo para darle esa respuesta oportuna que el cliente desea.
ASESORAR
Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los usuarios o clientes sean de calidad excelente.
Asesorar al cliente sobre los beneficios del producto, precios, ofertas especiales, promociones y eventos para ayudarle a decidir. Ser conscientes que en nuestra entidad el usuario o cliente es quien paga nuestros salarios.
Algunos factores claves de éxito en la asesoría para cerrar la venta
"ANTES", el "DURANTE" y el "DESPUÉS" de la venta.
Vender: es inducir a la compra, asesorando al cliente
El concepto de PASOS DE ASESORAR implica que se deben ir cumpliendo cada etapa con éxito para que la conclusión (el cierre de la venta) sea lo más natural.
ANTES DE LA ASESORIA
Todo el equipo debe estar preparado
• Personalmente: Física y Mentalmente
La actitud: es una energía que nace de adentro y atrae lo que genera (positiva o negativamente), se desparrama alrededor de las personas y se percibe.
Las 5 leyes mentales para asesorar y vender
1. Seguros de sí mismos
2. Saben cómo manejar el rechazo.
3. Saben cómo llevar adelante un objetivo de una manera a la vez Firme y sutil.
4. Tienen una visión optimista y entusiasta de la vida.
5. Una actitud ganadora marca la diferencia entre el éxito y el fracaso.
La diferencia no está en el producto, en la zona, ni en sus clientes, sino EN SU PERSONA.
• Profesionalmente
El asesor: es representante de la entidad dentro y fuera del horario laboral.
Siempre está vendiendo, debe creer sinceramente que su servicio/producto beneficiará al usurario.
El CONOCIMIENTO* es la base de esta convicción, y en función de ello, algunos de los ítems que debe dominar un asesor profesional son:
• A sí mismo (fortalezas y debilidades).
• Del mercado: cliente, competencia.
• Del cliente: características, necesidades, historia, segmento, gustos, conducta, hábitos
• De la empresa: filosofía, historia, objetivos, política comercial.
• De la competencia: quienes son, porque son, donde están, fortalezas y debilidades.
• De las estrategias. La papelería, las ofertas, las campañas publicitarias y promociones.
• De las técnicas de venta: para satisfacer a los clientes.
• De los resultados en general.
• De su propia evolución y desempeño, de sus acciones, su propia estadística.
• Del producto: ventajas competitivas, características, ventajas, beneficios y diferencias.
Las diez virtudes del vendedor profesional
1. Capaces de venderse a si mismos.
2. Seleccionados de acuerdo a su perfil dentro de la empresa.
3. Preparación, experiencia, flexibilidad y creatividad.
4. Preferir el riesgo bien retribuido a la seguridad mal paga.
5. Saber descubrir necesidades e influir positivamente.
6. Conocimiento del ... (*)
7. Preguntar y escuchar.
8. Trabajar con objetivos.
9. Saber decir que no.
10. Buscar recomendaciones activas totales.
Consejos para un Asesor
• Haga preguntas y escuche. No se aprende nada mientras uno habla.
• Apunte alto en las metas. Normalmente uno llega muy cerca de donde se propone.
• Sonría y sea amable. A todos nos gustan las personas positivas.
• Muéstrese tan crítico de sí como de sus compañeros.
• Apóyese en los demás: en equipo se puede más que individualmente.
• Los sentimientos negativos malgastan energías.
• Prometa poco y haga mucho.
• Insista pero nunca sea pesado.
• Invierta tiempo en aprender. Si es nuevo, pregunte a los veteranos. Si es veterano, pídale ayuda a los novatos.
• No confíe en la memoria. Anote todo lo que quiera recordar.
• Preocúpese cuando fracase, pero nunca se sienta derrotado.
• El éxito a costa de sus convicciones y de su familia, es un fracaso.
RESPUESTA
Las entidades financieras en crecimiento de éxito saben que conseguir un nuevo cliente es sólo el comienzo.
Mantener contento (fidelizar) al cliente respondiendo a sus necesidades es la clave para el éxito a largo plazo, y tanto el excelente servicio, la excelente asesoría debemos darle una respuesta oportuna y la tecnología es una herramienta vital para dar esa respuesta al cliente además de:
• Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio.
• Mantener los datos de clientes actulizados, seguros y accesibles.
• Ayudar y orientar a los clientes continuamente.
• Medir el esfuerzo de lealtad del cliente.
• Tener calidad y agilidad en la respuesta.
Fuentes: de mi experiencia en el sector financiero y de los entrenamiento para el cargo.
Momentos de verdad
Los momentos de verdad con los Clientes son los siguientes:
1. Atención personal
2. Atención telefónico
3. Atención escrita
4. Visita a los clientes
5. Eventos institucionales
6. Carteleras, publicidad impresa
7. Pagina Web
8. Atención quejas, reclamos y sugerencias
9. La correspondencia recibida de los clientes
Todas son de vital importancia para la institución, e involucra las diferentes áreas de esta. Hacen parte directamente de la gestión comercial y la atención al cliente.
1. ATENCION PERSONAL
Para que el contacto directo con los clientes sea más efectivo debemos:
• Saludar al cliente amablemente, establecer contacto visual con él y sonreírle.
• Identificarlo y llamarlo por su nombre
• Invitarlo a sentarse.
• Ofrecerle algo para tomar: café, agua si es posible.
• Dirigirnos a otras personas y especialmente a los clientes con los títulos de cortesía: señor o doctor, no tutear.
• Cuidar la velocidad, el tono y volumen de nuestra voz.
• Utilizar un lenguaje sencillo y pronunciarlo bien.
• Reflejar una actitud positiva en la expresión y los gestos corporales.
• Atenderlo ágilmente, con prontitud y efectividad.
• Brindarle información de calidad.
• Utilizar el guión de asesoría, como herramienta.
• Consultar primero la necesidad del cliente.
• Otorgar prioridad a la atención directa, sobre las llamadas telefónicas.
• Escucharlo y demostrar interés por su expectativa o necesidad.
• Ofrecerle nuestra asesoría y brindarle soluciones.
• Cuidar nuestra presentación personal.
• Mantener el puesto de trabajo limpio y organizado.
• Evitar el uso de celular personal mientras atendemos al cliente.
• Utilizar la escarapela, durante el horario y el espacio laboral.
• Verificar que el cliente haya quedado satisfecho.
• Despedirse en forma cortes y respetuosa.
Ejemplo….buenas tardes Dña. Sofía, en que le puedo servir….
Hasta pronto Doctor….gracias por preferirnos.
2. ATENCION TELEFONICA (LA MAGIA Y EL PODER DE NUESTRA VOZ)
El teléfono es una herramienta de ventas y un factor de imagen personal y corporativa. Para aprovecharlo al máximo debemos:
• Utilizar el saludo institucional e identificarse.
• Contestar ágilmente antes del tercer repique.
• Cuidar la velocidad y tono de la voz, utilizar la vocalización adecuada.
• Dirigirnos a otras personas con los títulos de cortesía: señor, doctor. No tutear.
• Responder con expresiones amables como: ¿en qué le puedo servir? Muchas gracias, con mucho gusto.
• No utilizar palabras como: reinita, mi amor, gordita, entre otros.
• Tener a la mano la información vigente.
• Tomar el recado completo y comunicarlo oportunamente. Si la persona solicitada no puede atender la llamada, utilizar un chat o el correo electrónico para trasmitir el mensaje.
• Procurar no dejar esperando al cliente en la otra línea.
• Si está hablando con alguien, cierre la conversación al contestar el teléfono.
• Evite contestar el celular si está atendiendo otra llamada por el teléfono fijo.
• Canalice la llamada con la persona indicada. Si no podemos resolver alguna inquietud, evitando que la llamada circule innecesariamente.
• Administrar las objeciones en las llamadas difíciles: ser diplomático, buscar el motivo del enojo y mostrar interés para brindar alternativas.
• Despedirnos cortésmente.
• Cumplir las promesas: responder la llamada oportunamente.
3. ATENCION ESCRITA.
Lo escrito, escrito esta…
Facilita el acercamiento personalizado y dirigido con los clientes destinatarios. Por eso, debemos:
• Definir claramente el objetivo de la comunicación.
• Revisar minuciosamente la ortografía y redacción de nuestras comunicaciones.
• Utilizar la papelería institucional recomendada, según el caso.
• Cuidar la presentación de nuestra correspondencia en cuanto a márgenes, tipo y tamaño de letra, espacios entre renglones, limpieza del papel y del sobre.
• Encabezar bien la carta: fecha, ciudad, titulo, nombre, cargo, empresa y saludo.
• Despedirnos amablemente e incluir datos que faciliten la comunicación y nuevos contactos como: e-mail, teléfono, No.ext.
• Firmar siempre las cartas con nombre y cargo de la persona responsable.
• Evitar la saturación, anexándole a la carta demasiada publicidad.
• Escribir positivamente, pero sin engaños.
• Aplicar la misma cortesía de la comunicación escrita, en caso de utilizar el correo electrónico.
• Responder los requerimientos solicitados por cualquier medio, con suma agilidad.
• Utilizar los modelos estandarizados del manual de correspondencia comercial, según el caso.
• Tenga en cuenta la oportunidad en las respuestas a los clientes.
• Responder por el mismo medio utilizado por el cliente.
4. VISITAS A LOS CLIENTES “nuestro papel de embajadores”
Es llevar la institución al cliente. Para garantizar su efectividad debemos:
• Organizar la visita de acuerdo con los objetivos buscados.
• Revisar o elaborar la ficha comercial del cliente.
• Definir los productos y servicios a ofrecer, de acuerdo al perfil del cliente.
• Verificar las herramientas de apoyo necesarias.
• Estar atentos a la presentación personal.
• Llevar tarjetas personal e información institucional.
• Ser puntuales, en caso de retraso, avisar oportunamente y disculparse.
• No exceder la duración programada de la visita.
• Hacer cierre de la visita y establecer compromisos.
• Concluida la visita, compartir con nuestros colaboradores las acciones a seguir.
• Hacer seguimiento de la visita y cumplir las promesas realizadas.
• Apagar el celular antes de iniciar la visita.
• Saludar amablemente a los clientes, establecer contacto visual, sonreírle.
• Identificarlo y llamarlo por su nombre.
• Dirigirnos a otras personas con los títulos personales de señor, doctor. No tutear.
• Cuidar la velocidad, el tono y volumen de nuestra voz.
• Utilizar un lenguaje sencillo y pronunciarlo bien.
5. EVENTOS INSTITUCIONALES.
Los eventos institucionales fortalecen el vínculo y el posicionamiento con los clientes. Están enmarcados en criterios de calidad, oportunidad. Eficacia, necesidad y beneficio.
Para que su impacto sea más significativo, debemos:
1. Definir el objetivo y carácter del evento de acuerdo al público al cual va dirigido.
2. Elaborar el plan de acción, teniendo en cuenta las orientaciones del manual de eventos.
3. Comprometer a los colaboradores con el seguimiento a la convocatoria.
4. Realizar la lista de chequeo y revisar el cumplimento de las tareas, con anticipación.
5. Ensayar las ayudas didácticas que se van a utilizar.
6. Revisar las presentaciones que se van a proyectar.
7. Mantener la calma antes, durante y después del evento y solucionar las contingencias que se presenten.
8. Tratar amablemente a los colaboradores y proveedores.
9. Revisar el estado de las piezas publicitarias con anticipación.
10. Usar el vestuario adecuado para la ocasión.
11. Escribir o asesorarse para los saludos o libretos.
12. Verificar la calidad del sonido y contar con el apoyo del técnico respectivo.
13. Cumplir con el horario del evento y en caso contrario, explicarle al auditorio que iniciara en un tiempo determinado.
14. Organizar el lugar con anticipación, antes del ingreso del público.
15. Evaluar el evento con el equipo de apoyo. En el momento y el lugar propicio.
16. Conformar los equipos de trabajo y asignar responsabilidades.
17. Utilizar el manual de eventos de la entidad, como guía para definición, seguimiento, ejecución y evaluación de los eventos.
6. CARTELERAS Y PUBLICIDAD IMPRESA. ¡El papel habla!
Las carteleras y publicidad impresa, son los medios que sirven de soporte para la puesta en escena de las estrategias comerciales. Para optimizarlas como medios, debemos:
• Leer las carteleras y publicidad, antes de que sean conocidas por el cliente.
• Revisar que temas de las carteleras y de la publicidad están vigentes.
• No saturar los espacios con exceso de afiches o publicidad.
• Priorizar los temas institucionales, sobre los externos.
• Evitar colocar en las carteleras: recortes de prensa, volantes, circulares o cartas que son de interés interno.
• Distribuir bien la información.
• Procurar mantener la sobriedad al decorar y disponer las carteleras.
• Mantener publicidad en las salas de espera.
• Disponer la cartelera agradablemente, de tal modo que invite a la lectura.
7. PAGINA WEB “una ventana abierta la publico”
Es un medio de fácil acceso, disponibilidad e inmediatez, que brinda información actualizada y la posibilidad de realizar diversas transacciones .para hacerla más efectiva debemos:
• Consultarla permanentemente.
• Apropiarnos sobre todo tipo de transacciones que se puedan realizar por este medio.
• Promocionarla e inducir su uso entre los clientes y diversos públicos.
• Incorporar la dirección Web y correo electrónico en todas nuestras comunicaciones escritas.
• Canalizar las inquietudes de nuestros clientes, motivadas en razón a su consulta o uso.
• Informarle a los clientes la posibilidad de presentar sugerencias, actualizar sus datos o escribir al defensor del cliente, atreves de la web.
8. ATENCION A QUEJAS Y RECLAMOS. (EL CLIENTE NOS HABLA A SU MANERA)
La insatisfacción de un cliente expresa en que debemos mejorar, y se constituye en un factor de presión que afecta los atributos a la imagen por los cuales queremos ser reconocidos. Para aprovecharla positivamente debemos:
• Escuchar al cliente con atención. No interrumpirle, ni ponernos a la defensiva.
• Asegurarnos de haber comprendido el motivo de su enojo.
• Aplicar lo aprendido frente al manejo de objeciones.
• Explicarle al cliente el procedimiento y tiempo necesario para resolver su requerimiento.
• Responder oportunamente a los requerimientos de los clientes.
• Hacer el seguimiento a las promesas o compromisos con el cliente y mantenerlo informado.
• Procurar que la queja sea respondida por escrito, aunque se haya presentado en forma verbal.
• Fomentar entre los empleados la búsqueda de soluciones a las dificultades que se presenten.
• Recordar el procedimiento para atender las quejas y reclamos de los clientes según lo estipulado por la institución.
• Si ya se han agotado todas las instancias de concertación, orientar al cliente para canalizar su queja ante el defensor del cliente.
9. CORRESPONDENCIA RECIBIDA DE LOS CLIENTES (escuchar)
• Si el cliente nos escribe es porque nos está expresando su opinión. Nuestra prioridad es escucharlo.
• Si la opinión es negativa, es conveniente que él sepa que recibimos su correspondencia, por eso debemos enviarle nota de agradecimiento o llamarlo, informándole que tendremos en cuenta su aporte.
• Si la opinión es positiva, igualmente es necesario enterarlo de nuestro agradecimiento.
EVALUACION DEL SERVICIO (SEGUIMIENTO AL PROCESO DEL SERVICIO)
Cada vez que tengamos algún contacto con el cliente, sea de forma indirecta o indirecta debemos estar evaluando la calidad del servicio.
Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto del servicio que recibe de una entidad financiera, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:
El servicio que recibió fue:
• Pésimo
• Malo
• Regular
• Bueno
• Excelente
Después de comparer en nuestra entidad financiera usted se encuentra:
• Muy insatisfecho
• Insatisfecho
• Satisfecho
• Muy Satisfecho
Si el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5 aspectos distintos: Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión.
La forma como se mide el servicio la determina cada entidad , pero nosotros desde la asesoría debemos estar constantemente evaluando el servicio indagando al cliente e identificando si el cliente está satisfecho o no con nuestro servicio y con la entidad.
Podemos utilizar preguntas cortas y claras ya que los clientes así lo prefieren y se sienten cómodos al responderlas.
Son bastantes los ejecutivos que pensamos que si preguntamos mucho, no obtendremos respuesta, tal vez fundamentados por nuestra experiencia o nuestra opinión. Sin embargo, nuestros experimentos reflejan que cuando el cliente está interesado en el servicio que recibe, si está dispuesto a sacrificar más tiempo contestando más preguntas.
Los clientes nunca se han quejado de la cantidad de preguntas que les hacemos, por que las escuchan útiles y específicas, lo que les da el gusto por contestarlas.
Si de cualquier modo usted no cree conveniente hacer tantas preguntas, disminuya los indicadores a evaluar. Los básicos para el cliente según nuestro estudio son el cumplimiento de expectativas y la actitud del personal.
Los clientes manifiestan en su gran mayoría que en el indicador actitud, evalúan la disposición que tenemos para escucharlos, asesorarlos, resolverles problemas (si es que se presentan) y hasta para brindar el servicio de manera eficiente y ágil
Con las siguientes preguntas específicas podemos identificar este grado de satisfacción:
1. Si yo le llamo y dejo recado, ¿se reportan conmigo?
2. Cuando hay problemas o contratiempos, ¿me avisan?
3. Me ofrecen alternativas de solución?
4. Puedo seleccionar la más conveniente?
5. Cumplieron con la solución acordada?
6. La solución resultó la más adecuada?
Sugiero hacer una pregunta abierta sobre su opinión del servicio o su experiencia, para conocer la ponderación que le dio a cada suceso.
Sin embargo, si usted después de conocer la opinión de 50 clientes, agrupa todas las respuestas y nota que la pregunta peor evaluada por el cliente es la respuesta oportuna a lo que él desea, usted sabe qué actividad debe llevar a cabo para mejorar el servicio. Con una pregunta tan clara, no puede haber suposiciones, usted solo deberá buscar qué está haciendo, por qué, y cómo cambiarlo para darle esa respuesta oportuna que el cliente desea.
ASESORAR
Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los usuarios o clientes sean de calidad excelente.
Asesorar al cliente sobre los beneficios del producto, precios, ofertas especiales, promociones y eventos para ayudarle a decidir. Ser conscientes que en nuestra entidad el usuario o cliente es quien paga nuestros salarios.
Algunos factores claves de éxito en la asesoría para cerrar la venta
"ANTES", el "DURANTE" y el "DESPUÉS" de la venta.
Vender: es inducir a la compra, asesorando al cliente
El concepto de PASOS DE ASESORAR implica que se deben ir cumpliendo cada etapa con éxito para que la conclusión (el cierre de la venta) sea lo más natural.
ANTES DE LA ASESORIA
Todo el equipo debe estar preparado
• Personalmente: Física y Mentalmente
La actitud: es una energía que nace de adentro y atrae lo que genera (positiva o negativamente), se desparrama alrededor de las personas y se percibe.
Las 5 leyes mentales para asesorar y vender
1. Seguros de sí mismos
2. Saben cómo manejar el rechazo.
3. Saben cómo llevar adelante un objetivo de una manera a la vez Firme y sutil.
4. Tienen una visión optimista y entusiasta de la vida.
5. Una actitud ganadora marca la diferencia entre el éxito y el fracaso.
La diferencia no está en el producto, en la zona, ni en sus clientes, sino EN SU PERSONA.
• Profesionalmente
El asesor: es representante de la entidad dentro y fuera del horario laboral.
Siempre está vendiendo, debe creer sinceramente que su servicio/producto beneficiará al usurario.
El CONOCIMIENTO* es la base de esta convicción, y en función de ello, algunos de los ítems que debe dominar un asesor profesional son:
• A sí mismo (fortalezas y debilidades).
• Del mercado: cliente, competencia.
• Del cliente: características, necesidades, historia, segmento, gustos, conducta, hábitos
• De la empresa: filosofía, historia, objetivos, política comercial.
• De la competencia: quienes son, porque son, donde están, fortalezas y debilidades.
• De las estrategias. La papelería, las ofertas, las campañas publicitarias y promociones.
• De las técnicas de venta: para satisfacer a los clientes.
• De los resultados en general.
• De su propia evolución y desempeño, de sus acciones, su propia estadística.
• Del producto: ventajas competitivas, características, ventajas, beneficios y diferencias.
Las diez virtudes del vendedor profesional
1. Capaces de venderse a si mismos.
2. Seleccionados de acuerdo a su perfil dentro de la empresa.
3. Preparación, experiencia, flexibilidad y creatividad.
4. Preferir el riesgo bien retribuido a la seguridad mal paga.
5. Saber descubrir necesidades e influir positivamente.
6. Conocimiento del ... (*)
7. Preguntar y escuchar.
8. Trabajar con objetivos.
9. Saber decir que no.
10. Buscar recomendaciones activas totales.
Consejos para un Asesor
• Haga preguntas y escuche. No se aprende nada mientras uno habla.
• Apunte alto en las metas. Normalmente uno llega muy cerca de donde se propone.
• Sonría y sea amable. A todos nos gustan las personas positivas.
• Muéstrese tan crítico de sí como de sus compañeros.
• Apóyese en los demás: en equipo se puede más que individualmente.
• Los sentimientos negativos malgastan energías.
• Prometa poco y haga mucho.
• Insista pero nunca sea pesado.
• Invierta tiempo en aprender. Si es nuevo, pregunte a los veteranos. Si es veterano, pídale ayuda a los novatos.
• No confíe en la memoria. Anote todo lo que quiera recordar.
• Preocúpese cuando fracase, pero nunca se sienta derrotado.
• El éxito a costa de sus convicciones y de su familia, es un fracaso.
RESPUESTA
Las entidades financieras en crecimiento de éxito saben que conseguir un nuevo cliente es sólo el comienzo.
Mantener contento (fidelizar) al cliente respondiendo a sus necesidades es la clave para el éxito a largo plazo, y tanto el excelente servicio, la excelente asesoría debemos darle una respuesta oportuna y la tecnología es una herramienta vital para dar esa respuesta al cliente además de:
• Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio.
• Mantener los datos de clientes actulizados, seguros y accesibles.
• Ayudar y orientar a los clientes continuamente.
• Medir el esfuerzo de lealtad del cliente.
• Tener calidad y agilidad en la respuesta.
Fuentes: de mi experiencia en el sector financiero y de los entrenamiento para el cargo.
SERVICIO AL CLIENTE
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES (CAIGA): el cliente llega a la oficina con las siguientes expectativas:
1. CALOR HUMANO
• Tenga contacto visual.
• Salúdeme amablemente.
• tráteme respetuosamente.
• Demuéstreme actitud de apoyo.
• No me corrija.
• Si está ocupado, ofrézcame disculpas.
• Escúcheme, por favor.
• No me interrumpa.
• Muestre interés por mis necesidades, deseos o problema.
2. AGILIDAD.
• Tenga respecto por mi tiempo.
• Sienta empatía cuando me vea de afán.
• Desarrolle su trabajo sin pérdida de tiempo.
• Demuéstreme que tiene un equipo que lo apoya.
• Está pendiente del proceso seguido durante la relación.
3. INFORMACION CORRECTO Y OPORTUNO.
• Sondee mis necesidades y expectativas.
• Hábleme de los beneficios y soluciones.
• Recuerde que solo sentiré interés cuando el beneficio encaje en mi necesidad.
• Sus dudas me harán dudar y desconfiar.
• Si no tiene la información, ayúdeme a buscarla.
• El engaño es el peor enemigo del servicio.
4. GARANTIAS Y CUMPLIMIENTOS.
• No me ofrezca lo que no puede cumplir.
• La “tomadura de pelo” daña su imagen y la de la entidad.
• Hable mi idioma, el suyo es muy técnico.
• Demuéstreme como me garantiza los beneficios.
• Le hago objeciones para que me dé más información; no para que se moleste.
• Si me cumple, le contare a tres personas que puede ser u clientes; si me incumple le contare a quince.
5. ASESORIA
• Si usted me ayuda a que yo gane, usted también puede ganar.
• Piense, ¿Qué ganaría usted si enfrentara mi problema?
• Aconséjeme en todos los aspectos de la operación.
• Este siempre disponible para posibles consultas.
• Oriénteme frente a todas las inquietudes que tengo.
Al establecer relación con el cliente:
Esta permitido
• Salude y pregunte al cliente sobre datos importantes o de interés que fueron informados en proceso de la venta: como esta su negocio.
• Manifieste preocupación por la marcha de su relación de la entidad: ¿cómo se ha sentido en relación con el servicio ofrecido?
• Ofrezca al cliente nuevos productos y servicios. (actualícelo)
• Efectué ventas cruzadas
• Solicite referidos. No está permitido
• No olvidar o descuidar al cliente.
• No sea indiferente.
• No esquive al cliente cuando lo vea o se acerque.
• No pierda la oportunidad de reafirmar que el cliente tomo la mejor decisión vinculándose con la entidad.
1. CALOR HUMANO
• Tenga contacto visual.
• Salúdeme amablemente.
• tráteme respetuosamente.
• Demuéstreme actitud de apoyo.
• No me corrija.
• Si está ocupado, ofrézcame disculpas.
• Escúcheme, por favor.
• No me interrumpa.
• Muestre interés por mis necesidades, deseos o problema.
2. AGILIDAD.
• Tenga respecto por mi tiempo.
• Sienta empatía cuando me vea de afán.
• Desarrolle su trabajo sin pérdida de tiempo.
• Demuéstreme que tiene un equipo que lo apoya.
• Está pendiente del proceso seguido durante la relación.
3. INFORMACION CORRECTO Y OPORTUNO.
• Sondee mis necesidades y expectativas.
• Hábleme de los beneficios y soluciones.
• Recuerde que solo sentiré interés cuando el beneficio encaje en mi necesidad.
• Sus dudas me harán dudar y desconfiar.
• Si no tiene la información, ayúdeme a buscarla.
• El engaño es el peor enemigo del servicio.
4. GARANTIAS Y CUMPLIMIENTOS.
• No me ofrezca lo que no puede cumplir.
• La “tomadura de pelo” daña su imagen y la de la entidad.
• Hable mi idioma, el suyo es muy técnico.
• Demuéstreme como me garantiza los beneficios.
• Le hago objeciones para que me dé más información; no para que se moleste.
• Si me cumple, le contare a tres personas que puede ser u clientes; si me incumple le contare a quince.
5. ASESORIA
• Si usted me ayuda a que yo gane, usted también puede ganar.
• Piense, ¿Qué ganaría usted si enfrentara mi problema?
• Aconséjeme en todos los aspectos de la operación.
• Este siempre disponible para posibles consultas.
• Oriénteme frente a todas las inquietudes que tengo.
Al establecer relación con el cliente:
Esta permitido
• Salude y pregunte al cliente sobre datos importantes o de interés que fueron informados en proceso de la venta: como esta su negocio.
• Manifieste preocupación por la marcha de su relación de la entidad: ¿cómo se ha sentido en relación con el servicio ofrecido?
• Ofrezca al cliente nuevos productos y servicios. (actualícelo)
• Efectué ventas cruzadas
• Solicite referidos. No está permitido
• No olvidar o descuidar al cliente.
• No sea indiferente.
• No esquive al cliente cuando lo vea o se acerque.
• No pierda la oportunidad de reafirmar que el cliente tomo la mejor decisión vinculándose con la entidad.
MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE
EL SERVICIO
Objetivo principal: Fidelizar al cliente
Función principal: establecer relaciones duraderas, brindarle servicios adicionales y evaluar el grado de satisfacción del cliente
En el proceso del servicio al cliente debemos trabajar en varias actividades que durante el desarrollo del taller las vamos resolviendo (manejo de quejas y reclamos, evaluación del servicio, asesoría, y respuesta).
Es muy importante definir que es el servicio, en que esta basado a todo lo que conlleva para entender sus actividades.
¿Qué es el Servicio?
El servicio Mas que una actividad es una actitud, es la forma de comportarnos con el cliente, expresada en la acciones que nos ayudan a satisfacer sus necesidades y expectativas para lograr su fidelidad hacia la entidad.
Es la sensación que queda después de una interacción un contacto entre un cliente interno y uno externo, momento en el cual se hacen realidad los componentes del producto o servicio y el cliente juzga por la calidad de lo que ha recibido.
El servicio no es tangible, solo se puede percibir cuando de esta recibiendo; por eso, cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar la percepción que él tiene acerca del mismo.
En la formulación estratégica de cada entidad se debe definir las variables que marquen la diferencia entre una entidad y otra, y por las cuales se pretenden ser reconocidos por los grupos objetivos. Estas variables debes ser enfocadas a:
• Facilidad de acceso a la entidad y al uso de los productos y servicios financieros.
• Asesoría efectiva acorde con las necesidades de los clientes y público en general.
• Compromiso y respuesta oportuna en la prestación de un servicio.
• Actitud y calidad humana en el servicio.
• Relaciones laborales basadas en la participación, la autogestión y desarrollo integral humano.
• Seguridad, solidez y transparencia en el manejo de los recursos y la gestión empresarial.
• Fomentar y respaldar las expresiones culturales y estéticas de la comunidad.
• Construcción de cultura ciudadana, identidad y memoria colectiva.
Igualmente se debe tener claro que el servicio se debe prestar con calidez, calidad, eficiencia y oportunidad y que lo más importante es la cultura del servicio.
La cultura del servicio debe estar marcada por los valores de cada entidad financiera algunos pueden ser: respecto, responsabilidad, conocimiento, honestidad, solidaridad, participación, alegría, y todo aquello que invite a un excelente servicio y calidad de la información.
Es evidente que para toda entidad financiara esta primero las personas y/o clientes son la razón de ser, por tanto la actitud y calidad humana de los colaboradores basada en las relaciones establecidas con los clientes, el interés que se muestra al atender sus expectativas y necesidades, la responsabilidad con que se asume el mejoramiento continuo, el compromiso, marca la diferencia y es muestra del excelente servicio que se debe prestar.
El servicio como satis factor de las necesidades del cliente:
Aquí intervienen el cliente con las necesidades y expectativas y el asesor con la actitud y las soluciones.
El CASH: lo que necesita el asesor para prestar un excelente servicio.
Conocimiento
Actitud de servicio
Saber escuchar
Habilidades
EL CAIGA: las expectativas de los clientes
Calor humano
Agilidad
Información correcta y oportuna
Garantía y cumplimiento
Asesoría
Objetivo principal: Fidelizar al cliente
Función principal: establecer relaciones duraderas, brindarle servicios adicionales y evaluar el grado de satisfacción del cliente
En el proceso del servicio al cliente debemos trabajar en varias actividades que durante el desarrollo del taller las vamos resolviendo (manejo de quejas y reclamos, evaluación del servicio, asesoría, y respuesta).
Es muy importante definir que es el servicio, en que esta basado a todo lo que conlleva para entender sus actividades.
¿Qué es el Servicio?
El servicio Mas que una actividad es una actitud, es la forma de comportarnos con el cliente, expresada en la acciones que nos ayudan a satisfacer sus necesidades y expectativas para lograr su fidelidad hacia la entidad.
Es la sensación que queda después de una interacción un contacto entre un cliente interno y uno externo, momento en el cual se hacen realidad los componentes del producto o servicio y el cliente juzga por la calidad de lo que ha recibido.
El servicio no es tangible, solo se puede percibir cuando de esta recibiendo; por eso, cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar la percepción que él tiene acerca del mismo.
En la formulación estratégica de cada entidad se debe definir las variables que marquen la diferencia entre una entidad y otra, y por las cuales se pretenden ser reconocidos por los grupos objetivos. Estas variables debes ser enfocadas a:
• Facilidad de acceso a la entidad y al uso de los productos y servicios financieros.
• Asesoría efectiva acorde con las necesidades de los clientes y público en general.
• Compromiso y respuesta oportuna en la prestación de un servicio.
• Actitud y calidad humana en el servicio.
• Relaciones laborales basadas en la participación, la autogestión y desarrollo integral humano.
• Seguridad, solidez y transparencia en el manejo de los recursos y la gestión empresarial.
• Fomentar y respaldar las expresiones culturales y estéticas de la comunidad.
• Construcción de cultura ciudadana, identidad y memoria colectiva.
Igualmente se debe tener claro que el servicio se debe prestar con calidez, calidad, eficiencia y oportunidad y que lo más importante es la cultura del servicio.
La cultura del servicio debe estar marcada por los valores de cada entidad financiera algunos pueden ser: respecto, responsabilidad, conocimiento, honestidad, solidaridad, participación, alegría, y todo aquello que invite a un excelente servicio y calidad de la información.
Es evidente que para toda entidad financiara esta primero las personas y/o clientes son la razón de ser, por tanto la actitud y calidad humana de los colaboradores basada en las relaciones establecidas con los clientes, el interés que se muestra al atender sus expectativas y necesidades, la responsabilidad con que se asume el mejoramiento continuo, el compromiso, marca la diferencia y es muestra del excelente servicio que se debe prestar.
El servicio como satis factor de las necesidades del cliente:
Aquí intervienen el cliente con las necesidades y expectativas y el asesor con la actitud y las soluciones.
El CASH: lo que necesita el asesor para prestar un excelente servicio.
Conocimiento
Actitud de servicio
Saber escuchar
Habilidades
EL CAIGA: las expectativas de los clientes
Calor humano
Agilidad
Información correcta y oportuna
Garantía y cumplimiento
Asesoría
MODELO DE LA ENCUESTA.
ENCUESTA
Tema: servicio al cliente y reconocimiento de las marcas
Dirigida a los usuarios internos y externos de los productos y/o servicios ofrecidos por las pymes de la ciudad de Medellín
1- utiliza la misma marca de los productos del lugar
Si – CUAL ___________________________________________________
NO
2-frecuenta siempre los mismos lugares para realizar sus compras o recibir algún servicio.
SI- CUAL _______________________________________________________
NO
3- por que prefiere visitar ese lugar?
a) Por la calidad del servicio
b) Por los precios
c) Por comodidad
d) Todas las anteriores
4- Como es el servicio que recibe?
a) Bueno
b) Malo
c) regular
5- como conoció el producto o servicio recibido
a) Publicidad
b) Radio
c) T.V
d) Referido
6-siente que el producto o servicio recibido satisface su necesidad inicial
SI – NO ¿Por qué?
7- Por que utiliza o compra un producto o servicio?
a) Por la calidad
b) Por que su precio es bajo
c) Por la atención
d) Por la marca.
8- como le gusta recibir la asesoría de un producto o servicio
a) Directamente
b) Telefónicamente
c) Medio escrito
d) Ninguna de las anteriores.
9- califique de 1 a 5 teniendo en cuenta que uno es la menor calificación y 5 la mayor.
___ El personal que lo atendió
___ La infraestructura del lugar
___ La distribución de los productos
___ La publicidad
___ El precio.
10- Se identifica con alguna empresa en especial?
Cual ¿Por qué?
8. ANÁLISIS DE LOS DATOS
Análisis de la encuesta
Tema: servicio al cliente y reconocimiento de las marcas
Dirigida a los usuarios internos y externos de los productos y/o servicios ofrecidos por las pymes de la ciudad de Medellín
1- utiliza la misma marca de los productos del lugar
Si – CUAL ___________________________________________________
NO
En la encuesta realizadas encontramos que la persona se fideliza con los productos siempre y cuando este satisfaga y cubra todas sus necesidades.
2-frecuenta siempre los mismos lugares para realizar sus compras o recibir algún servicio.
SI- CUAL _______________________________________________________
NO
3- por que prefiere visitar ese lugar?
e) Por la calidad del servicio
f) Por los precios
g) Por comodidad
h) Todas las anteriores
4- Como es el servicio que recibe?
d) Bueno
e) Malo
f) regular
5- como conoció el producto o servicio recibido
e) Publicidad
f) Radio
g) T.V
h) Referido
6-siente que el producto o servicio recibido satisface su necesidad inicial
SI – NO ¿Por qué?
7- Por que utiliza o compra un producto o servicio?
e) Por la calidad
f) Por que su precio es bajo
g) Por la atención
h) Por la marca.
8- como le gusta recibir la asesoría de un producto o servicio
e) Directamente
f) Telefónicamente
g) Medio escrito
h) Ninguna de las anteriores
9- califique de 1 a 5 teniendo en cuenta que uno es la menor calificación y 5 la mayor.
___ El personal que lo atendió
___ La infraestructura del lugar
___ La distribución de los productos
___ La publicidad
___ El precio.
10- Se identifica con alguna empresa en especial?
Cual ¿Por qué?
9. CONCLUSIONES
• El precio y la calidad es una variable importante en la mente del consumidor.
• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo es la razón de ser.
• Una vez que se haya ganado la confianza del cliente, llega el momento de estrechar los vínculos con él. Aprovechando cada contacto para construir relaciones sólidas a largo plazo.
• El conocimiento del cliente es muy importante para cimentar vínculos estrechos entre él y la empresa.
• Debemos aprovechar cada contacto con el cliente para recopilar toda la información relevante sobre él y poderla utilizar en el proceso de fidelizacion.
• Acrecentar la prestación de los servicios relacionados frente a la competencia es de vital importancia en la fidelizacion.
• Gran parte de los clientes se pierden por falta de contacto de la empresa proveedora. Por ello, la importancia de mantener el contacto vivo.
• Se debe Sorprender al cliente, gratificándole con una experiencia inolvidable y única. La sorpresa debe presentarse como algo puntual, excepcional y exclusivo para el cliente.
• Tener en cuenta a la hora de llegar a un cliente que cada uno tiene su propia personalidad y como tal hay que atenderlo.
• La mayoría de las empresas pierden sus clientes o no logran fidelizarlos por falta de conocimiento y de herramientas que les permita hacerlo.
10. ALTERNATIVAS DE SOLUCION
• Brindar asesorías a las pymes para que su negocio crezca y sean una gran compañía gracias a sus clientes ya que una empresa existe por que tiene clientes. El servicio que le queremos brindar es que tener un cliente satisfecho y que quiera regresar es tener muchos clientes más.
• Establecer un programa de comunicación individualizado, teniendo en cuenta los ciclos de compra y consumo de los productos, así como la evolución de sus necesidades, gustos y deseos. Dicho programa recogerá los momentos en los cuáles se establecerá el contacto, el canal empleado y los asuntos que se tratarán.
• La empresa debe amoldarse a las necesidades del cliente. Debe adaptarse a los requerimientos de disponibilidad de tiempo y de accesibilidad del usuario. El horario de servicio se tiene que ajustar a sus exigencias, así como incrementar el número de canales disponibles para que el cliente pueda ponerse en contacto durante las 24 horas al día de los 7 días de la semana. Facilitaremos el mayor número de canales posibles a nuestros usuarios: teléfono, fax, página web, correo electrónico, videoconferencia, etcétera. Tenemos que conseguir que el cliente perciba que nuestra organización está siempre decida a ayudarle.
• A lo largo de la relación sorprender constantemente al cliente. A una sorpresa, le sigue otra sorpresa diferente y más asombrosa. Las sorpresas que podemos ofrecer son:
o Realizar un cambio inesperado en los atributos del producto o en la prestación del servicio, siempre y cuando el cliente lo perciba como un incremento del valor añadido para él.
o Obsequiar con un regalo inesperado, siempre y cuando el usuario lo valore.
o Realizar al cliente un descuento especial no esperado por su parte.
• Compartir el conocimiento con el cliente, ofreciéndole información y asesoramiento que permita su desarrollo personal y profesional. Los consumidores agradecen los buenos consejos en un mundo sobrecargado de información. La información debe ser útil para el cliente, la comunicaremos en su lenguaje y la presentaremos de una forma que resulte interesante
• .Intentar personalizar al máximo posible la relación. Para ello, se puede individualizar la oferta de productos, los servicios prestados, las promociones y la comunicación. Debido a la importancia de la personalización en la fidelización.
• Cuando se detecte un fallo en la calidad del producto o una deficiencia en la prestación del servicio, comunicar al cliente la incidencia. Las rectificaciones a tiempo incrementan la vinculación del comprador. La técnica para solucionar los errores cometidos es:
- Proceder con empatía, poniéndonos en el lugar del cliente.
- Explicar convincentemente la equivocación.
- Pedir disculpas
- Resolviendo el problema causado eficazmente.
• Una queja es la comunicación formal o informal del cliente a la empresa proveedora para dejar constancia que el producto o servicio no cumple sus expectativas. Las quejas nos proporcionan información sobre los compradores y sobre las deficiencias de nuestros productos o servicios. Nos permiten la mejora continua. Los usuarios esperan que sus reclamaciones se solucionen a la mayor brevedad. La técnica para resolver las quejas de los clientes es:
- Actuar con empatía.
- Escuchar activamente sus argumentos.
- Disculparse por el error cometido.
- Solucionar los perjuicios incurridos.
- Comprobar que el cliente está satisfecho con la solución.
11. FUENTES DE CONSULTA
CIBERGRAFIA
Gestiopolis.com Artículo de fidelizacion publicado en noviembre del 2.010
Gerencia .com
aplegis.com
freelancecolombia.com/artículos/fidelizacion
ENCUESTAS.
Tema: servicio al cliente y reconocimiento de las marcas
Dirigida a los usuarios internos y externos de los productos y/o servicios ofrecidos por las pymes de la ciudad de Medellín
1- utiliza la misma marca de los productos del lugar
Si – CUAL ___________________________________________________
NO
2-frecuenta siempre los mismos lugares para realizar sus compras o recibir algún servicio.
SI- CUAL _______________________________________________________
NO
3- por que prefiere visitar ese lugar?
a) Por la calidad del servicio
b) Por los precios
c) Por comodidad
d) Todas las anteriores
4- Como es el servicio que recibe?
a) Bueno
b) Malo
c) regular
5- como conoció el producto o servicio recibido
a) Publicidad
b) Radio
c) T.V
d) Referido
6-siente que el producto o servicio recibido satisface su necesidad inicial
SI – NO ¿Por qué?
7- Por que utiliza o compra un producto o servicio?
a) Por la calidad
b) Por que su precio es bajo
c) Por la atención
d) Por la marca.
8- como le gusta recibir la asesoría de un producto o servicio
a) Directamente
b) Telefónicamente
c) Medio escrito
d) Ninguna de las anteriores.
9- califique de 1 a 5 teniendo en cuenta que uno es la menor calificación y 5 la mayor.
___ El personal que lo atendió
___ La infraestructura del lugar
___ La distribución de los productos
___ La publicidad
___ El precio.
10- Se identifica con alguna empresa en especial?
Cual ¿Por qué?
8. ANÁLISIS DE LOS DATOS
Análisis de la encuesta
Tema: servicio al cliente y reconocimiento de las marcas
Dirigida a los usuarios internos y externos de los productos y/o servicios ofrecidos por las pymes de la ciudad de Medellín
1- utiliza la misma marca de los productos del lugar
Si – CUAL ___________________________________________________
NO
En la encuesta realizadas encontramos que la persona se fideliza con los productos siempre y cuando este satisfaga y cubra todas sus necesidades.
2-frecuenta siempre los mismos lugares para realizar sus compras o recibir algún servicio.
SI- CUAL _______________________________________________________
NO
3- por que prefiere visitar ese lugar?
e) Por la calidad del servicio
f) Por los precios
g) Por comodidad
h) Todas las anteriores
4- Como es el servicio que recibe?
d) Bueno
e) Malo
f) regular
5- como conoció el producto o servicio recibido
e) Publicidad
f) Radio
g) T.V
h) Referido
6-siente que el producto o servicio recibido satisface su necesidad inicial
SI – NO ¿Por qué?
7- Por que utiliza o compra un producto o servicio?
e) Por la calidad
f) Por que su precio es bajo
g) Por la atención
h) Por la marca.
8- como le gusta recibir la asesoría de un producto o servicio
e) Directamente
f) Telefónicamente
g) Medio escrito
h) Ninguna de las anteriores
9- califique de 1 a 5 teniendo en cuenta que uno es la menor calificación y 5 la mayor.
___ El personal que lo atendió
___ La infraestructura del lugar
___ La distribución de los productos
___ La publicidad
___ El precio.
10- Se identifica con alguna empresa en especial?
Cual ¿Por qué?
9. CONCLUSIONES
• El precio y la calidad es una variable importante en la mente del consumidor.
• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo es la razón de ser.
• Una vez que se haya ganado la confianza del cliente, llega el momento de estrechar los vínculos con él. Aprovechando cada contacto para construir relaciones sólidas a largo plazo.
• El conocimiento del cliente es muy importante para cimentar vínculos estrechos entre él y la empresa.
• Debemos aprovechar cada contacto con el cliente para recopilar toda la información relevante sobre él y poderla utilizar en el proceso de fidelizacion.
• Acrecentar la prestación de los servicios relacionados frente a la competencia es de vital importancia en la fidelizacion.
• Gran parte de los clientes se pierden por falta de contacto de la empresa proveedora. Por ello, la importancia de mantener el contacto vivo.
• Se debe Sorprender al cliente, gratificándole con una experiencia inolvidable y única. La sorpresa debe presentarse como algo puntual, excepcional y exclusivo para el cliente.
• Tener en cuenta a la hora de llegar a un cliente que cada uno tiene su propia personalidad y como tal hay que atenderlo.
• La mayoría de las empresas pierden sus clientes o no logran fidelizarlos por falta de conocimiento y de herramientas que les permita hacerlo.
10. ALTERNATIVAS DE SOLUCION
• Brindar asesorías a las pymes para que su negocio crezca y sean una gran compañía gracias a sus clientes ya que una empresa existe por que tiene clientes. El servicio que le queremos brindar es que tener un cliente satisfecho y que quiera regresar es tener muchos clientes más.
• Establecer un programa de comunicación individualizado, teniendo en cuenta los ciclos de compra y consumo de los productos, así como la evolución de sus necesidades, gustos y deseos. Dicho programa recogerá los momentos en los cuáles se establecerá el contacto, el canal empleado y los asuntos que se tratarán.
• La empresa debe amoldarse a las necesidades del cliente. Debe adaptarse a los requerimientos de disponibilidad de tiempo y de accesibilidad del usuario. El horario de servicio se tiene que ajustar a sus exigencias, así como incrementar el número de canales disponibles para que el cliente pueda ponerse en contacto durante las 24 horas al día de los 7 días de la semana. Facilitaremos el mayor número de canales posibles a nuestros usuarios: teléfono, fax, página web, correo electrónico, videoconferencia, etcétera. Tenemos que conseguir que el cliente perciba que nuestra organización está siempre decida a ayudarle.
• A lo largo de la relación sorprender constantemente al cliente. A una sorpresa, le sigue otra sorpresa diferente y más asombrosa. Las sorpresas que podemos ofrecer son:
o Realizar un cambio inesperado en los atributos del producto o en la prestación del servicio, siempre y cuando el cliente lo perciba como un incremento del valor añadido para él.
o Obsequiar con un regalo inesperado, siempre y cuando el usuario lo valore.
o Realizar al cliente un descuento especial no esperado por su parte.
• Compartir el conocimiento con el cliente, ofreciéndole información y asesoramiento que permita su desarrollo personal y profesional. Los consumidores agradecen los buenos consejos en un mundo sobrecargado de información. La información debe ser útil para el cliente, la comunicaremos en su lenguaje y la presentaremos de una forma que resulte interesante
• .Intentar personalizar al máximo posible la relación. Para ello, se puede individualizar la oferta de productos, los servicios prestados, las promociones y la comunicación. Debido a la importancia de la personalización en la fidelización.
• Cuando se detecte un fallo en la calidad del producto o una deficiencia en la prestación del servicio, comunicar al cliente la incidencia. Las rectificaciones a tiempo incrementan la vinculación del comprador. La técnica para solucionar los errores cometidos es:
- Proceder con empatía, poniéndonos en el lugar del cliente.
- Explicar convincentemente la equivocación.
- Pedir disculpas
- Resolviendo el problema causado eficazmente.
• Una queja es la comunicación formal o informal del cliente a la empresa proveedora para dejar constancia que el producto o servicio no cumple sus expectativas. Las quejas nos proporcionan información sobre los compradores y sobre las deficiencias de nuestros productos o servicios. Nos permiten la mejora continua. Los usuarios esperan que sus reclamaciones se solucionen a la mayor brevedad. La técnica para resolver las quejas de los clientes es:
- Actuar con empatía.
- Escuchar activamente sus argumentos.
- Disculparse por el error cometido.
- Solucionar los perjuicios incurridos.
- Comprobar que el cliente está satisfecho con la solución.
11. FUENTES DE CONSULTA
CIBERGRAFIA
Gestiopolis.com Artículo de fidelizacion publicado en noviembre del 2.010
Gerencia .com
aplegis.com
freelancecolombia.com/artículos/fidelizacion
ENCUESTAS.
DISEÑO DE LA INVESTIGACION
TIPO DE ESTUDIO
Nuestra idea de investigación corresponde al tipo de estudio DESCRIPTIVO, por que estamos describiendo la definición y todos los componentes del problema a investigar como lo es la fidelizacion de clientes atreves de todos sus atributos como lo son: que es un cliente, que es fidelizar como fidelizar un cliente etc.
HIPOTESIS
Las empresas pueden tener clientes fieles y potenciales a través de la cultura que maneje y los servicios o productos que ofrezca.
“un ejemplo claro son los restaurantes ( lugares muy visitados por todo tipo de cliente), donde pueden asistir o frecuentar el colombiano buscando la bandeja paisa, el francés queriendo probar ricos vinos, italianos buscando algo más que una sencillas pastas, así entre otros extranjeros”
POBLACION MUESTRA
En nuestra idea de investigación la población muestra que debemos seleccionar son los microempresarios de la ciudad de Medellín y clientes o usuarios internos y externos de las pymes.
RECOLECCIÓN DE DATOS
En el momento de la recolección de datos la población muestra la vamos a seleccionar en los diferentes barrios de Medellín el centro, san Javier, guayabal. Donde mas se acerca al objetivo de la investigación que es donde están las principales microempresas del sector clase- media.
TIPO DE MUESTRA
El tipo de muestra a utilizar en nuestra idea de investigación es la muestra probabilística porque todos los integrantes de la población muestra pueden ser escogidos para la recolección de datos como lo son los microempresarios, clientes internos y externos de una empresa.
MODELO DE LA ENTREVISTA
ENTREVISTA
Tema: servicio al cliente
Dirigida a microempresarios
1- como manejan las inquietudes de sus clientes
2- en su empresa existe área de personal encargada de servicio al cliente
3- implementan estrategias de idealización de sus clientes
4- su empresa ha realizado estudios para medir el grado de satisfacción del cliente
5- cree que su empresa tiene un gran número de clientes fieles
6. gracias por su tiempo
Nuestra idea de investigación corresponde al tipo de estudio DESCRIPTIVO, por que estamos describiendo la definición y todos los componentes del problema a investigar como lo es la fidelizacion de clientes atreves de todos sus atributos como lo son: que es un cliente, que es fidelizar como fidelizar un cliente etc.
HIPOTESIS
Las empresas pueden tener clientes fieles y potenciales a través de la cultura que maneje y los servicios o productos que ofrezca.
“un ejemplo claro son los restaurantes ( lugares muy visitados por todo tipo de cliente), donde pueden asistir o frecuentar el colombiano buscando la bandeja paisa, el francés queriendo probar ricos vinos, italianos buscando algo más que una sencillas pastas, así entre otros extranjeros”
POBLACION MUESTRA
En nuestra idea de investigación la población muestra que debemos seleccionar son los microempresarios de la ciudad de Medellín y clientes o usuarios internos y externos de las pymes.
RECOLECCIÓN DE DATOS
En el momento de la recolección de datos la población muestra la vamos a seleccionar en los diferentes barrios de Medellín el centro, san Javier, guayabal. Donde mas se acerca al objetivo de la investigación que es donde están las principales microempresas del sector clase- media.
TIPO DE MUESTRA
El tipo de muestra a utilizar en nuestra idea de investigación es la muestra probabilística porque todos los integrantes de la población muestra pueden ser escogidos para la recolección de datos como lo son los microempresarios, clientes internos y externos de una empresa.
MODELO DE LA ENTREVISTA
ENTREVISTA
Tema: servicio al cliente
Dirigida a microempresarios
1- como manejan las inquietudes de sus clientes
2- en su empresa existe área de personal encargada de servicio al cliente
3- implementan estrategias de idealización de sus clientes
4- su empresa ha realizado estudios para medir el grado de satisfacción del cliente
5- cree que su empresa tiene un gran número de clientes fieles
6. gracias por su tiempo
3. QUE ES FIDELIZACION DE CLIENTES
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o servicios y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (una persona que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a una persona que ya nos compró, requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
3.1 Métodos o estrategias para fidelizar a nuestros clientes
3.11 Brindar un buen servicio al cliente
• Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente.
• El brindar un buen servicio o atención al cliente, nos permitirá ganar la confianza y preferencia de éste y, así, lograr que vuelva a visitarnos y que muy probablemente nos recomiende.
3.1.2 Brindar servicios de post venta
• Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías, etc.
• El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buena atención al cliente, que es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero además nos permite mantener contacto con él después de haberse realizado la venta.
3.1.3 Mantener contacto con el cliente
• El primer paso para mantener contacto con el cliente es conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños).
• Una vez que tenemos sus datos, los utilizamos para mantener contacto con él, por ejemplo, llamándolo y preguntándole qué tal les va con el uso del producto que nos compró, o enviarle tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad.
• El mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por él, y además nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones; por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o electrónicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre procurando que ello no sea una molestia para él).
3.1.4 Buscar un sentimiento de pertenencia
• Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado, etc.
• Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia en el cliente, es haciéndolo participar en las mejoras de la empresa, o haciéndole sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.
• Otra forma de crear un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándoles a los principales clientes, carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o descuentos especiales.
3.1.5 Usar incentivos
• Una forma de efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.
• Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan acumulando puntos a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjear los puntos por algunos de nuestros productos, o usarlos para acceder a descuentos especiales.
3.1.6Ofrecer un producto o servicio de buena calidad
Y, por último, la mejor manera de fidelizar un cliente, es ofreciendo un producto o servicio de muy buena calidad.
El ofrecer un producto o servicio de calidad, nos permitirá ganar la preferencia del cliente, y hacer que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
7. METODOLOGIA
Los datos recogidos fueron de fuentes primarias como encuestas y entrevista que se le realizaron a 30 microempresarios, clientes internos y externos de las principales pymes de Medellín.
Antes de elaborar las preguntas de la encuesta y la entrevista analizamos muy bien que tipo de estudio es nuestra investigación y que tipo de muestra para saber q que tipo de población seria la apta para nuestra recolección de datos.
La fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o servicios y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (una persona que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a una persona que ya nos compró, requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
3.1 Métodos o estrategias para fidelizar a nuestros clientes
3.11 Brindar un buen servicio al cliente
• Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente.
• El brindar un buen servicio o atención al cliente, nos permitirá ganar la confianza y preferencia de éste y, así, lograr que vuelva a visitarnos y que muy probablemente nos recomiende.
3.1.2 Brindar servicios de post venta
• Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías, etc.
• El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buena atención al cliente, que es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero además nos permite mantener contacto con él después de haberse realizado la venta.
3.1.3 Mantener contacto con el cliente
• El primer paso para mantener contacto con el cliente es conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños).
• Una vez que tenemos sus datos, los utilizamos para mantener contacto con él, por ejemplo, llamándolo y preguntándole qué tal les va con el uso del producto que nos compró, o enviarle tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad.
• El mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por él, y además nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones; por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o electrónicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre procurando que ello no sea una molestia para él).
3.1.4 Buscar un sentimiento de pertenencia
• Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado, etc.
• Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia en el cliente, es haciéndolo participar en las mejoras de la empresa, o haciéndole sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.
• Otra forma de crear un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándoles a los principales clientes, carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o descuentos especiales.
3.1.5 Usar incentivos
• Una forma de efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.
• Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan acumulando puntos a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjear los puntos por algunos de nuestros productos, o usarlos para acceder a descuentos especiales.
3.1.6Ofrecer un producto o servicio de buena calidad
Y, por último, la mejor manera de fidelizar un cliente, es ofreciendo un producto o servicio de muy buena calidad.
El ofrecer un producto o servicio de calidad, nos permitirá ganar la preferencia del cliente, y hacer que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
7. METODOLOGIA
Los datos recogidos fueron de fuentes primarias como encuestas y entrevista que se le realizaron a 30 microempresarios, clientes internos y externos de las principales pymes de Medellín.
Antes de elaborar las preguntas de la encuesta y la entrevista analizamos muy bien que tipo de estudio es nuestra investigación y que tipo de muestra para saber q que tipo de población seria la apta para nuestra recolección de datos.
2. DEFINICIÓN DE CLIENTE
El cliente es la razón de ser de la empresa. Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos o servicios, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
2.1 clientes internos y externos
2.1.1 Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad.
Son las personas que usted atiende, personalmente o por teléfono, cuando le compran productos o le presta algún servicio. Son clientes en el sentido tradicional de la palabra. Ellos son, directa o indirectamente, la razón de ser de su trabajo, de la empresa.
2.1.2 Los clientes internos, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo para obtener un producto o un servicio.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, sus trabajadores, y para que el proceso de fidelizacion se implemente de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
2.1. 3 La cadena de clientes
La relación entre clientes internos y externos es lo que constituye la cadena de clientes. No importa cuál sea su cargo dentro de la organización, no pasa una hora del día en que usted no esté, de una manera u otra, haciendo algo para alguien. Cada interacción con un cliente interno es un eslabón importante en la cadena de sucesos que termina siempre a los pies de los clientes externos.
La cadena de clientes internos funciona en doble dirección: a veces usted es el cliente y otras veces es quien presta el servicio. Por ejemplo, un compañero de trabajo puede acercársele a pedirle el borrador de un informe. En ese caso usted es el proveedor del servicio, porque usted va a darle a él lo que necesita. Sin embargo, 10 minutos después, usted puede dirigirse al mismo compañero de trabajo y pedirle ayuda en un proyecto; entonces usted es el cliente, pero quien finalmente sale beneficiado de este proceso es la empresa y se ve reflejado en los clientes externo.
2.2 tipos de usuarios y clientes
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de "público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesa en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial”, se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual”, es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
2.3 CLASES DE CLIENTES
1. COMUNICATIVO
Características:
• Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes
Que se debe hacer:
• Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía
• Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj
Que no se puede hacer:
• Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes
“Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema
2. CHARLATAN
Características:
• Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa
• Cuenta todos sus problemas
Que se debe hacer:
• Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio . C on firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo
Que no se puede hacer:
• Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo
3. PREGUNTON
Características:
• Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia
Que se debe hacer:
• Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo
Que no se debe hacer:
• Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes
4. SIMPATICO
Características:
• Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado
Que se debe hacer:
• Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta
Que no se debe hacer
• Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente
5. INSEGURO
Características:
• Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil
Que se debe hacer:
• Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad
Que no se debe hacer:
• Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere
6. MIEDOSO
Características:
• Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas
Que se debe hacer:
• Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente.
• Transmitirle sentimientos de amistad
Que no se puede hacer:
• Ponerlo m á s nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura.
• Contagiarse de su nerviosismo
7. TIMIDO
Características:
• Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere”
Que se debe hacer:
• Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía
Que no se puede hacer:
• Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más
8. CALLADO
Características:
• Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real.
Que se debe hacer:
• Ser capaz de aguantar “momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”
Que no se puede hacer:
• Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.
• Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
9. AGRESIVO
Características:
• Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
• Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido
• Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa
Que se debe hacer:
• Mantener la serenidad. Contar hasta diez
• Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones
• Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.
Que no se puede hacer:
• Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas
10. QUEJADOR
Características:
• Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras
Que se debe hacer:
• Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático
Que no se debe hacer:
• Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”
11. DOMINANTE
Características:
• Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
Que se debe hacer:
• Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.
Que no se debe hacer:
• Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”
12. OFENSIVO
Características:
• Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación
Que se debe hacer:
• Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.
Que no se debe hacer:
• “Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto
13. ARROGANTE
Características:
• Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.
• Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por los otros.
Que se debe hacer:
• Conservar la serenidad y no darse por aludido
• Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira.
Que no se debe hacer
• Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento
14. ORGULLOSO
Características:
• Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”
Que se debe hacer
• Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración
Que no se debe hacer:
• Burlarse, ser irónicos, No ponerle Atención.
• Despreciarlo notoriamente
15. SABELOTODO
Características:
• Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.
Que se debe hacer:
• Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
Que no se debe hacer:
• Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente
• Tratar de competirle
16. CRITICON
Características:
• Su política es encontrar defectos en todo: las personas, las empresas, los productos, el servicio.
• Habla negativamente, se queja constantemente
Que se debe hacer:
• Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación.
Que no se debe hacer:
• Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego
2.4 cómo definir el perfil del cliente ideal
El objetivo de contar con un perfil de cliente ideal es focalizar los esfuerzos en empresas con una alta probabilidad de convertirse en clientes rentables. Una sesión de tormenta de ideas (Brainstorming) que reúna a un equipo multidisciplinario es un método efectivo para que fluyan todas las posibilidades para construir un perfil ideal.
1. Comience escribiendo qué se tiene en cuenta para ser el mejor contacto y la mejor empresa. Luego haga dos listas:
• Los mejores clientes de la empresa.
• Los peores clientes de la empresa.
2. ¿Qué es lo que tienen en común con la lista ideal?
• Ordénelos de acuerdo a los más rentables, los que más compran, los que son más simples para hacer negocios.
• Haga el ordenamiento inverso.
• Evalúe las características de cada compañía para determinar por qué los primeros cinco están en cada una de las listas.
• Identifique los atributos claves que sus mejores y sus peores clientes comparten.
• Agregue la información particular de cada uno de ellos que estime es importante para dimensionarlos.
3. Algunos datos relevantes pueden ser:
• Facturación anual.
• Tipo de industria o mercado al que pertenece la empresa.
• Cantidad de empleados.
• Nivel de contactos con el que se relaciona y área funcional a la que pertenece.
• Tipo de empresa en términos de extensión (local, nacional o regional).
• Situación empresaria (Estable, en declinación, en crecimiento u otra).
• Aspectos psicográficos (valores corporativos, cultura, liderazgo, factores externos o internos que afecten la empresa).
Escoja los atributos más importantes para replicarlos. Debería ser sencillo resaltar las diferencias entre los que se encuentran en la lista de mejores y los que están en la lista de peores.
Probablemente usted tendrá otros atributos específicos de su negocio. Registre, analice, encuentre puntos en común.
Hay varias formas de usar esta información. Por ejemplo hacer un scoring para ordenar los prospectos de acuerdo a su acercamiento o alejamiento del perfil de cliente ideal.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos o servicios, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
2.1 clientes internos y externos
2.1.1 Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad.
Son las personas que usted atiende, personalmente o por teléfono, cuando le compran productos o le presta algún servicio. Son clientes en el sentido tradicional de la palabra. Ellos son, directa o indirectamente, la razón de ser de su trabajo, de la empresa.
2.1.2 Los clientes internos, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo para obtener un producto o un servicio.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, sus trabajadores, y para que el proceso de fidelizacion se implemente de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
2.1. 3 La cadena de clientes
La relación entre clientes internos y externos es lo que constituye la cadena de clientes. No importa cuál sea su cargo dentro de la organización, no pasa una hora del día en que usted no esté, de una manera u otra, haciendo algo para alguien. Cada interacción con un cliente interno es un eslabón importante en la cadena de sucesos que termina siempre a los pies de los clientes externos.
La cadena de clientes internos funciona en doble dirección: a veces usted es el cliente y otras veces es quien presta el servicio. Por ejemplo, un compañero de trabajo puede acercársele a pedirle el borrador de un informe. En ese caso usted es el proveedor del servicio, porque usted va a darle a él lo que necesita. Sin embargo, 10 minutos después, usted puede dirigirse al mismo compañero de trabajo y pedirle ayuda en un proyecto; entonces usted es el cliente, pero quien finalmente sale beneficiado de este proceso es la empresa y se ve reflejado en los clientes externo.
2.2 tipos de usuarios y clientes
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de "público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesa en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial”, se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual”, es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
2.3 CLASES DE CLIENTES
1. COMUNICATIVO
Características:
• Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes
Que se debe hacer:
• Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía
• Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj
Que no se puede hacer:
• Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes
“Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema
2. CHARLATAN
Características:
• Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa
• Cuenta todos sus problemas
Que se debe hacer:
• Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio . C on firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo
Que no se puede hacer:
• Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo
3. PREGUNTON
Características:
• Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia
Que se debe hacer:
• Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo
Que no se debe hacer:
• Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes
4. SIMPATICO
Características:
• Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado
Que se debe hacer:
• Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta
Que no se debe hacer
• Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente
5. INSEGURO
Características:
• Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil
Que se debe hacer:
• Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad
Que no se debe hacer:
• Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere
6. MIEDOSO
Características:
• Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas
Que se debe hacer:
• Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente.
• Transmitirle sentimientos de amistad
Que no se puede hacer:
• Ponerlo m á s nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura.
• Contagiarse de su nerviosismo
7. TIMIDO
Características:
• Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere”
Que se debe hacer:
• Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía
Que no se puede hacer:
• Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más
8. CALLADO
Características:
• Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real.
Que se debe hacer:
• Ser capaz de aguantar “momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”
Que no se puede hacer:
• Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.
• Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
9. AGRESIVO
Características:
• Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
• Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido
• Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa
Que se debe hacer:
• Mantener la serenidad. Contar hasta diez
• Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones
• Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.
Que no se puede hacer:
• Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas
10. QUEJADOR
Características:
• Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras
Que se debe hacer:
• Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático
Que no se debe hacer:
• Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”
11. DOMINANTE
Características:
• Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
Que se debe hacer:
• Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.
Que no se debe hacer:
• Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”
12. OFENSIVO
Características:
• Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación
Que se debe hacer:
• Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.
Que no se debe hacer:
• “Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto
13. ARROGANTE
Características:
• Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.
• Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por los otros.
Que se debe hacer:
• Conservar la serenidad y no darse por aludido
• Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira.
Que no se debe hacer
• Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento
14. ORGULLOSO
Características:
• Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”
Que se debe hacer
• Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración
Que no se debe hacer:
• Burlarse, ser irónicos, No ponerle Atención.
• Despreciarlo notoriamente
15. SABELOTODO
Características:
• Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.
Que se debe hacer:
• Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
Que no se debe hacer:
• Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente
• Tratar de competirle
16. CRITICON
Características:
• Su política es encontrar defectos en todo: las personas, las empresas, los productos, el servicio.
• Habla negativamente, se queja constantemente
Que se debe hacer:
• Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación.
Que no se debe hacer:
• Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego
2.4 cómo definir el perfil del cliente ideal
El objetivo de contar con un perfil de cliente ideal es focalizar los esfuerzos en empresas con una alta probabilidad de convertirse en clientes rentables. Una sesión de tormenta de ideas (Brainstorming) que reúna a un equipo multidisciplinario es un método efectivo para que fluyan todas las posibilidades para construir un perfil ideal.
1. Comience escribiendo qué se tiene en cuenta para ser el mejor contacto y la mejor empresa. Luego haga dos listas:
• Los mejores clientes de la empresa.
• Los peores clientes de la empresa.
2. ¿Qué es lo que tienen en común con la lista ideal?
• Ordénelos de acuerdo a los más rentables, los que más compran, los que son más simples para hacer negocios.
• Haga el ordenamiento inverso.
• Evalúe las características de cada compañía para determinar por qué los primeros cinco están en cada una de las listas.
• Identifique los atributos claves que sus mejores y sus peores clientes comparten.
• Agregue la información particular de cada uno de ellos que estime es importante para dimensionarlos.
3. Algunos datos relevantes pueden ser:
• Facturación anual.
• Tipo de industria o mercado al que pertenece la empresa.
• Cantidad de empleados.
• Nivel de contactos con el que se relaciona y área funcional a la que pertenece.
• Tipo de empresa en términos de extensión (local, nacional o regional).
• Situación empresaria (Estable, en declinación, en crecimiento u otra).
• Aspectos psicográficos (valores corporativos, cultura, liderazgo, factores externos o internos que afecten la empresa).
Escoja los atributos más importantes para replicarlos. Debería ser sencillo resaltar las diferencias entre los que se encuentran en la lista de mejores y los que están en la lista de peores.
Probablemente usted tendrá otros atributos específicos de su negocio. Registre, analice, encuentre puntos en común.
Hay varias formas de usar esta información. Por ejemplo hacer un scoring para ordenar los prospectos de acuerdo a su acercamiento o alejamiento del perfil de cliente ideal.
1. QUE ES FIDELIZACIÓN?
Fidelizacion es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica. Implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar.
Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
1.1 Fidelizar es más que retener o mantener
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.
Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.
1.2 Estrategia de fidelización
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
1. Que no vuelva a comprar el producto.
2. Que vuelva a comprarlo.
3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
La fidelización a una marca, a una empresa... se trabaja superando las expectativas del cliente.
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a su fidelización, y a la rentabilidad de la empresa. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar.
Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
1.1 Fidelizar es más que retener o mantener
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.
Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.
1.2 Estrategia de fidelización
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
1. Que no vuelva a comprar el producto.
2. Que vuelva a comprarlo.
3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
La fidelización a una marca, a una empresa... se trabaja superando las expectativas del cliente.
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a su fidelización, y a la rentabilidad de la empresa. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.
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