ENCUESTA
Tema: servicio al cliente y reconocimiento de las marcas
Dirigida a los usuarios internos y externos de los productos y/o servicios ofrecidos por las pymes de la ciudad de Medellín
1- utiliza la misma marca de los productos del lugar
Si – CUAL ___________________________________________________
NO
2-frecuenta siempre los mismos lugares para realizar sus compras o recibir algún servicio.
SI- CUAL _______________________________________________________
NO
3- por que prefiere visitar ese lugar?
a) Por la calidad del servicio
b) Por los precios
c) Por comodidad
d) Todas las anteriores
4- Como es el servicio que recibe?
a) Bueno
b) Malo
c) regular
5- como conoció el producto o servicio recibido
a) Publicidad
b) Radio
c) T.V
d) Referido
6-siente que el producto o servicio recibido satisface su necesidad inicial
SI – NO ¿Por qué?
7- Por que utiliza o compra un producto o servicio?
a) Por la calidad
b) Por que su precio es bajo
c) Por la atención
d) Por la marca.
8- como le gusta recibir la asesoría de un producto o servicio
a) Directamente
b) Telefónicamente
c) Medio escrito
d) Ninguna de las anteriores.
9- califique de 1 a 5 teniendo en cuenta que uno es la menor calificación y 5 la mayor.
___ El personal que lo atendió
___ La infraestructura del lugar
___ La distribución de los productos
___ La publicidad
___ El precio.
10- Se identifica con alguna empresa en especial?
Cual ¿Por qué?
8. ANÁLISIS DE LOS DATOS
Análisis de la encuesta
Tema: servicio al cliente y reconocimiento de las marcas
Dirigida a los usuarios internos y externos de los productos y/o servicios ofrecidos por las pymes de la ciudad de Medellín
1- utiliza la misma marca de los productos del lugar
Si – CUAL ___________________________________________________
NO
En la encuesta realizadas encontramos que la persona se fideliza con los productos siempre y cuando este satisfaga y cubra todas sus necesidades.
2-frecuenta siempre los mismos lugares para realizar sus compras o recibir algún servicio.
SI- CUAL _______________________________________________________
NO
3- por que prefiere visitar ese lugar?
e) Por la calidad del servicio
f) Por los precios
g) Por comodidad
h) Todas las anteriores
4- Como es el servicio que recibe?
d) Bueno
e) Malo
f) regular
5- como conoció el producto o servicio recibido
e) Publicidad
f) Radio
g) T.V
h) Referido
6-siente que el producto o servicio recibido satisface su necesidad inicial
SI – NO ¿Por qué?
7- Por que utiliza o compra un producto o servicio?
e) Por la calidad
f) Por que su precio es bajo
g) Por la atención
h) Por la marca.
8- como le gusta recibir la asesoría de un producto o servicio
e) Directamente
f) Telefónicamente
g) Medio escrito
h) Ninguna de las anteriores
9- califique de 1 a 5 teniendo en cuenta que uno es la menor calificación y 5 la mayor.
___ El personal que lo atendió
___ La infraestructura del lugar
___ La distribución de los productos
___ La publicidad
___ El precio.
10- Se identifica con alguna empresa en especial?
Cual ¿Por qué?
9. CONCLUSIONES
• El precio y la calidad es una variable importante en la mente del consumidor.
• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo es la razón de ser.
• Una vez que se haya ganado la confianza del cliente, llega el momento de estrechar los vínculos con él. Aprovechando cada contacto para construir relaciones sólidas a largo plazo.
• El conocimiento del cliente es muy importante para cimentar vínculos estrechos entre él y la empresa.
• Debemos aprovechar cada contacto con el cliente para recopilar toda la información relevante sobre él y poderla utilizar en el proceso de fidelizacion.
• Acrecentar la prestación de los servicios relacionados frente a la competencia es de vital importancia en la fidelizacion.
• Gran parte de los clientes se pierden por falta de contacto de la empresa proveedora. Por ello, la importancia de mantener el contacto vivo.
• Se debe Sorprender al cliente, gratificándole con una experiencia inolvidable y única. La sorpresa debe presentarse como algo puntual, excepcional y exclusivo para el cliente.
• Tener en cuenta a la hora de llegar a un cliente que cada uno tiene su propia personalidad y como tal hay que atenderlo.
• La mayoría de las empresas pierden sus clientes o no logran fidelizarlos por falta de conocimiento y de herramientas que les permita hacerlo.
10. ALTERNATIVAS DE SOLUCION
• Brindar asesorías a las pymes para que su negocio crezca y sean una gran compañía gracias a sus clientes ya que una empresa existe por que tiene clientes. El servicio que le queremos brindar es que tener un cliente satisfecho y que quiera regresar es tener muchos clientes más.
• Establecer un programa de comunicación individualizado, teniendo en cuenta los ciclos de compra y consumo de los productos, así como la evolución de sus necesidades, gustos y deseos. Dicho programa recogerá los momentos en los cuáles se establecerá el contacto, el canal empleado y los asuntos que se tratarán.
• La empresa debe amoldarse a las necesidades del cliente. Debe adaptarse a los requerimientos de disponibilidad de tiempo y de accesibilidad del usuario. El horario de servicio se tiene que ajustar a sus exigencias, así como incrementar el número de canales disponibles para que el cliente pueda ponerse en contacto durante las 24 horas al día de los 7 días de la semana. Facilitaremos el mayor número de canales posibles a nuestros usuarios: teléfono, fax, página web, correo electrónico, videoconferencia, etcétera. Tenemos que conseguir que el cliente perciba que nuestra organización está siempre decida a ayudarle.
• A lo largo de la relación sorprender constantemente al cliente. A una sorpresa, le sigue otra sorpresa diferente y más asombrosa. Las sorpresas que podemos ofrecer son:
o Realizar un cambio inesperado en los atributos del producto o en la prestación del servicio, siempre y cuando el cliente lo perciba como un incremento del valor añadido para él.
o Obsequiar con un regalo inesperado, siempre y cuando el usuario lo valore.
o Realizar al cliente un descuento especial no esperado por su parte.
• Compartir el conocimiento con el cliente, ofreciéndole información y asesoramiento que permita su desarrollo personal y profesional. Los consumidores agradecen los buenos consejos en un mundo sobrecargado de información. La información debe ser útil para el cliente, la comunicaremos en su lenguaje y la presentaremos de una forma que resulte interesante
• .Intentar personalizar al máximo posible la relación. Para ello, se puede individualizar la oferta de productos, los servicios prestados, las promociones y la comunicación. Debido a la importancia de la personalización en la fidelización.
• Cuando se detecte un fallo en la calidad del producto o una deficiencia en la prestación del servicio, comunicar al cliente la incidencia. Las rectificaciones a tiempo incrementan la vinculación del comprador. La técnica para solucionar los errores cometidos es:
- Proceder con empatía, poniéndonos en el lugar del cliente.
- Explicar convincentemente la equivocación.
- Pedir disculpas
- Resolviendo el problema causado eficazmente.
• Una queja es la comunicación formal o informal del cliente a la empresa proveedora para dejar constancia que el producto o servicio no cumple sus expectativas. Las quejas nos proporcionan información sobre los compradores y sobre las deficiencias de nuestros productos o servicios. Nos permiten la mejora continua. Los usuarios esperan que sus reclamaciones se solucionen a la mayor brevedad. La técnica para resolver las quejas de los clientes es:
- Actuar con empatía.
- Escuchar activamente sus argumentos.
- Disculparse por el error cometido.
- Solucionar los perjuicios incurridos.
- Comprobar que el cliente está satisfecho con la solución.
11. FUENTES DE CONSULTA
CIBERGRAFIA
Gestiopolis.com Artículo de fidelizacion publicado en noviembre del 2.010
Gerencia .com
aplegis.com
freelancecolombia.com/artículos/fidelizacion
ENCUESTAS.
Dienstag, 8. Februar 2011
DISEÑO DE LA INVESTIGACION
TIPO DE ESTUDIO
Nuestra idea de investigación corresponde al tipo de estudio DESCRIPTIVO, por que estamos describiendo la definición y todos los componentes del problema a investigar como lo es la fidelizacion de clientes atreves de todos sus atributos como lo son: que es un cliente, que es fidelizar como fidelizar un cliente etc.
HIPOTESIS
Las empresas pueden tener clientes fieles y potenciales a través de la cultura que maneje y los servicios o productos que ofrezca.
“un ejemplo claro son los restaurantes ( lugares muy visitados por todo tipo de cliente), donde pueden asistir o frecuentar el colombiano buscando la bandeja paisa, el francés queriendo probar ricos vinos, italianos buscando algo más que una sencillas pastas, así entre otros extranjeros”
POBLACION MUESTRA
En nuestra idea de investigación la población muestra que debemos seleccionar son los microempresarios de la ciudad de Medellín y clientes o usuarios internos y externos de las pymes.
RECOLECCIÓN DE DATOS
En el momento de la recolección de datos la población muestra la vamos a seleccionar en los diferentes barrios de Medellín el centro, san Javier, guayabal. Donde mas se acerca al objetivo de la investigación que es donde están las principales microempresas del sector clase- media.
TIPO DE MUESTRA
El tipo de muestra a utilizar en nuestra idea de investigación es la muestra probabilística porque todos los integrantes de la población muestra pueden ser escogidos para la recolección de datos como lo son los microempresarios, clientes internos y externos de una empresa.
MODELO DE LA ENTREVISTA
ENTREVISTA
Tema: servicio al cliente
Dirigida a microempresarios
1- como manejan las inquietudes de sus clientes
2- en su empresa existe área de personal encargada de servicio al cliente
3- implementan estrategias de idealización de sus clientes
4- su empresa ha realizado estudios para medir el grado de satisfacción del cliente
5- cree que su empresa tiene un gran número de clientes fieles
6. gracias por su tiempo
Nuestra idea de investigación corresponde al tipo de estudio DESCRIPTIVO, por que estamos describiendo la definición y todos los componentes del problema a investigar como lo es la fidelizacion de clientes atreves de todos sus atributos como lo son: que es un cliente, que es fidelizar como fidelizar un cliente etc.
HIPOTESIS
Las empresas pueden tener clientes fieles y potenciales a través de la cultura que maneje y los servicios o productos que ofrezca.
“un ejemplo claro son los restaurantes ( lugares muy visitados por todo tipo de cliente), donde pueden asistir o frecuentar el colombiano buscando la bandeja paisa, el francés queriendo probar ricos vinos, italianos buscando algo más que una sencillas pastas, así entre otros extranjeros”
POBLACION MUESTRA
En nuestra idea de investigación la población muestra que debemos seleccionar son los microempresarios de la ciudad de Medellín y clientes o usuarios internos y externos de las pymes.
RECOLECCIÓN DE DATOS
En el momento de la recolección de datos la población muestra la vamos a seleccionar en los diferentes barrios de Medellín el centro, san Javier, guayabal. Donde mas se acerca al objetivo de la investigación que es donde están las principales microempresas del sector clase- media.
TIPO DE MUESTRA
El tipo de muestra a utilizar en nuestra idea de investigación es la muestra probabilística porque todos los integrantes de la población muestra pueden ser escogidos para la recolección de datos como lo son los microempresarios, clientes internos y externos de una empresa.
MODELO DE LA ENTREVISTA
ENTREVISTA
Tema: servicio al cliente
Dirigida a microempresarios
1- como manejan las inquietudes de sus clientes
2- en su empresa existe área de personal encargada de servicio al cliente
3- implementan estrategias de idealización de sus clientes
4- su empresa ha realizado estudios para medir el grado de satisfacción del cliente
5- cree que su empresa tiene un gran número de clientes fieles
6. gracias por su tiempo
3. QUE ES FIDELIZACION DE CLIENTES
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o servicios y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (una persona que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a una persona que ya nos compró, requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
3.1 Métodos o estrategias para fidelizar a nuestros clientes
3.11 Brindar un buen servicio al cliente
• Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente.
• El brindar un buen servicio o atención al cliente, nos permitirá ganar la confianza y preferencia de éste y, así, lograr que vuelva a visitarnos y que muy probablemente nos recomiende.
3.1.2 Brindar servicios de post venta
• Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías, etc.
• El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buena atención al cliente, que es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero además nos permite mantener contacto con él después de haberse realizado la venta.
3.1.3 Mantener contacto con el cliente
• El primer paso para mantener contacto con el cliente es conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños).
• Una vez que tenemos sus datos, los utilizamos para mantener contacto con él, por ejemplo, llamándolo y preguntándole qué tal les va con el uso del producto que nos compró, o enviarle tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad.
• El mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por él, y además nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones; por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o electrónicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre procurando que ello no sea una molestia para él).
3.1.4 Buscar un sentimiento de pertenencia
• Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado, etc.
• Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia en el cliente, es haciéndolo participar en las mejoras de la empresa, o haciéndole sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.
• Otra forma de crear un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándoles a los principales clientes, carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o descuentos especiales.
3.1.5 Usar incentivos
• Una forma de efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.
• Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan acumulando puntos a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjear los puntos por algunos de nuestros productos, o usarlos para acceder a descuentos especiales.
3.1.6Ofrecer un producto o servicio de buena calidad
Y, por último, la mejor manera de fidelizar un cliente, es ofreciendo un producto o servicio de muy buena calidad.
El ofrecer un producto o servicio de calidad, nos permitirá ganar la preferencia del cliente, y hacer que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
7. METODOLOGIA
Los datos recogidos fueron de fuentes primarias como encuestas y entrevista que se le realizaron a 30 microempresarios, clientes internos y externos de las principales pymes de Medellín.
Antes de elaborar las preguntas de la encuesta y la entrevista analizamos muy bien que tipo de estudio es nuestra investigación y que tipo de muestra para saber q que tipo de población seria la apta para nuestra recolección de datos.
La fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o servicios y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (una persona que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a una persona que ya nos compró, requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
3.1 Métodos o estrategias para fidelizar a nuestros clientes
3.11 Brindar un buen servicio al cliente
• Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente.
• El brindar un buen servicio o atención al cliente, nos permitirá ganar la confianza y preferencia de éste y, así, lograr que vuelva a visitarnos y que muy probablemente nos recomiende.
3.1.2 Brindar servicios de post venta
• Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías, etc.
• El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buena atención al cliente, que es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero además nos permite mantener contacto con él después de haberse realizado la venta.
3.1.3 Mantener contacto con el cliente
• El primer paso para mantener contacto con el cliente es conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños).
• Una vez que tenemos sus datos, los utilizamos para mantener contacto con él, por ejemplo, llamándolo y preguntándole qué tal les va con el uso del producto que nos compró, o enviarle tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad.
• El mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por él, y además nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones; por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o electrónicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre procurando que ello no sea una molestia para él).
3.1.4 Buscar un sentimiento de pertenencia
• Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado, etc.
• Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia en el cliente, es haciéndolo participar en las mejoras de la empresa, o haciéndole sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.
• Otra forma de crear un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándoles a los principales clientes, carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o descuentos especiales.
3.1.5 Usar incentivos
• Una forma de efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.
• Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan acumulando puntos a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjear los puntos por algunos de nuestros productos, o usarlos para acceder a descuentos especiales.
3.1.6Ofrecer un producto o servicio de buena calidad
Y, por último, la mejor manera de fidelizar un cliente, es ofreciendo un producto o servicio de muy buena calidad.
El ofrecer un producto o servicio de calidad, nos permitirá ganar la preferencia del cliente, y hacer que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
7. METODOLOGIA
Los datos recogidos fueron de fuentes primarias como encuestas y entrevista que se le realizaron a 30 microempresarios, clientes internos y externos de las principales pymes de Medellín.
Antes de elaborar las preguntas de la encuesta y la entrevista analizamos muy bien que tipo de estudio es nuestra investigación y que tipo de muestra para saber q que tipo de población seria la apta para nuestra recolección de datos.
2. DEFINICIÓN DE CLIENTE
El cliente es la razón de ser de la empresa. Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos o servicios, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
2.1 clientes internos y externos
2.1.1 Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad.
Son las personas que usted atiende, personalmente o por teléfono, cuando le compran productos o le presta algún servicio. Son clientes en el sentido tradicional de la palabra. Ellos son, directa o indirectamente, la razón de ser de su trabajo, de la empresa.
2.1.2 Los clientes internos, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo para obtener un producto o un servicio.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, sus trabajadores, y para que el proceso de fidelizacion se implemente de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
2.1. 3 La cadena de clientes
La relación entre clientes internos y externos es lo que constituye la cadena de clientes. No importa cuál sea su cargo dentro de la organización, no pasa una hora del día en que usted no esté, de una manera u otra, haciendo algo para alguien. Cada interacción con un cliente interno es un eslabón importante en la cadena de sucesos que termina siempre a los pies de los clientes externos.
La cadena de clientes internos funciona en doble dirección: a veces usted es el cliente y otras veces es quien presta el servicio. Por ejemplo, un compañero de trabajo puede acercársele a pedirle el borrador de un informe. En ese caso usted es el proveedor del servicio, porque usted va a darle a él lo que necesita. Sin embargo, 10 minutos después, usted puede dirigirse al mismo compañero de trabajo y pedirle ayuda en un proyecto; entonces usted es el cliente, pero quien finalmente sale beneficiado de este proceso es la empresa y se ve reflejado en los clientes externo.
2.2 tipos de usuarios y clientes
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de "público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesa en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial”, se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual”, es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
2.3 CLASES DE CLIENTES
1. COMUNICATIVO
Características:
• Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes
Que se debe hacer:
• Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía
• Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj
Que no se puede hacer:
• Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes
“Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema
2. CHARLATAN
Características:
• Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa
• Cuenta todos sus problemas
Que se debe hacer:
• Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio . C on firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo
Que no se puede hacer:
• Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo
3. PREGUNTON
Características:
• Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia
Que se debe hacer:
• Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo
Que no se debe hacer:
• Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes
4. SIMPATICO
Características:
• Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado
Que se debe hacer:
• Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta
Que no se debe hacer
• Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente
5. INSEGURO
Características:
• Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil
Que se debe hacer:
• Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad
Que no se debe hacer:
• Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere
6. MIEDOSO
Características:
• Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas
Que se debe hacer:
• Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente.
• Transmitirle sentimientos de amistad
Que no se puede hacer:
• Ponerlo m á s nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura.
• Contagiarse de su nerviosismo
7. TIMIDO
Características:
• Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere”
Que se debe hacer:
• Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía
Que no se puede hacer:
• Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más
8. CALLADO
Características:
• Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real.
Que se debe hacer:
• Ser capaz de aguantar “momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”
Que no se puede hacer:
• Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.
• Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
9. AGRESIVO
Características:
• Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
• Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido
• Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa
Que se debe hacer:
• Mantener la serenidad. Contar hasta diez
• Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones
• Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.
Que no se puede hacer:
• Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas
10. QUEJADOR
Características:
• Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras
Que se debe hacer:
• Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático
Que no se debe hacer:
• Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”
11. DOMINANTE
Características:
• Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
Que se debe hacer:
• Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.
Que no se debe hacer:
• Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”
12. OFENSIVO
Características:
• Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación
Que se debe hacer:
• Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.
Que no se debe hacer:
• “Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto
13. ARROGANTE
Características:
• Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.
• Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por los otros.
Que se debe hacer:
• Conservar la serenidad y no darse por aludido
• Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira.
Que no se debe hacer
• Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento
14. ORGULLOSO
Características:
• Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”
Que se debe hacer
• Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración
Que no se debe hacer:
• Burlarse, ser irónicos, No ponerle Atención.
• Despreciarlo notoriamente
15. SABELOTODO
Características:
• Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.
Que se debe hacer:
• Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
Que no se debe hacer:
• Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente
• Tratar de competirle
16. CRITICON
Características:
• Su política es encontrar defectos en todo: las personas, las empresas, los productos, el servicio.
• Habla negativamente, se queja constantemente
Que se debe hacer:
• Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación.
Que no se debe hacer:
• Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego
2.4 cómo definir el perfil del cliente ideal
El objetivo de contar con un perfil de cliente ideal es focalizar los esfuerzos en empresas con una alta probabilidad de convertirse en clientes rentables. Una sesión de tormenta de ideas (Brainstorming) que reúna a un equipo multidisciplinario es un método efectivo para que fluyan todas las posibilidades para construir un perfil ideal.
1. Comience escribiendo qué se tiene en cuenta para ser el mejor contacto y la mejor empresa. Luego haga dos listas:
• Los mejores clientes de la empresa.
• Los peores clientes de la empresa.
2. ¿Qué es lo que tienen en común con la lista ideal?
• Ordénelos de acuerdo a los más rentables, los que más compran, los que son más simples para hacer negocios.
• Haga el ordenamiento inverso.
• Evalúe las características de cada compañía para determinar por qué los primeros cinco están en cada una de las listas.
• Identifique los atributos claves que sus mejores y sus peores clientes comparten.
• Agregue la información particular de cada uno de ellos que estime es importante para dimensionarlos.
3. Algunos datos relevantes pueden ser:
• Facturación anual.
• Tipo de industria o mercado al que pertenece la empresa.
• Cantidad de empleados.
• Nivel de contactos con el que se relaciona y área funcional a la que pertenece.
• Tipo de empresa en términos de extensión (local, nacional o regional).
• Situación empresaria (Estable, en declinación, en crecimiento u otra).
• Aspectos psicográficos (valores corporativos, cultura, liderazgo, factores externos o internos que afecten la empresa).
Escoja los atributos más importantes para replicarlos. Debería ser sencillo resaltar las diferencias entre los que se encuentran en la lista de mejores y los que están en la lista de peores.
Probablemente usted tendrá otros atributos específicos de su negocio. Registre, analice, encuentre puntos en común.
Hay varias formas de usar esta información. Por ejemplo hacer un scoring para ordenar los prospectos de acuerdo a su acercamiento o alejamiento del perfil de cliente ideal.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos o servicios, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
2.1 clientes internos y externos
2.1.1 Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad.
Son las personas que usted atiende, personalmente o por teléfono, cuando le compran productos o le presta algún servicio. Son clientes en el sentido tradicional de la palabra. Ellos son, directa o indirectamente, la razón de ser de su trabajo, de la empresa.
2.1.2 Los clientes internos, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo para obtener un producto o un servicio.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, sus trabajadores, y para que el proceso de fidelizacion se implemente de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
2.1. 3 La cadena de clientes
La relación entre clientes internos y externos es lo que constituye la cadena de clientes. No importa cuál sea su cargo dentro de la organización, no pasa una hora del día en que usted no esté, de una manera u otra, haciendo algo para alguien. Cada interacción con un cliente interno es un eslabón importante en la cadena de sucesos que termina siempre a los pies de los clientes externos.
La cadena de clientes internos funciona en doble dirección: a veces usted es el cliente y otras veces es quien presta el servicio. Por ejemplo, un compañero de trabajo puede acercársele a pedirle el borrador de un informe. En ese caso usted es el proveedor del servicio, porque usted va a darle a él lo que necesita. Sin embargo, 10 minutos después, usted puede dirigirse al mismo compañero de trabajo y pedirle ayuda en un proyecto; entonces usted es el cliente, pero quien finalmente sale beneficiado de este proceso es la empresa y se ve reflejado en los clientes externo.
2.2 tipos de usuarios y clientes
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de "público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesa en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial”, se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual”, es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
2.3 CLASES DE CLIENTES
1. COMUNICATIVO
Características:
• Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes
Que se debe hacer:
• Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía
• Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj
Que no se puede hacer:
• Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes
“Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema
2. CHARLATAN
Características:
• Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa
• Cuenta todos sus problemas
Que se debe hacer:
• Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio . C on firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo
Que no se puede hacer:
• Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo
3. PREGUNTON
Características:
• Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia
Que se debe hacer:
• Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo
Que no se debe hacer:
• Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes
4. SIMPATICO
Características:
• Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado
Que se debe hacer:
• Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta
Que no se debe hacer
• Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente
5. INSEGURO
Características:
• Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil
Que se debe hacer:
• Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad
Que no se debe hacer:
• Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere
6. MIEDOSO
Características:
• Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas
Que se debe hacer:
• Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente.
• Transmitirle sentimientos de amistad
Que no se puede hacer:
• Ponerlo m á s nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura.
• Contagiarse de su nerviosismo
7. TIMIDO
Características:
• Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere”
Que se debe hacer:
• Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía
Que no se puede hacer:
• Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más
8. CALLADO
Características:
• Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real.
Que se debe hacer:
• Ser capaz de aguantar “momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”
Que no se puede hacer:
• Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.
• Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
9. AGRESIVO
Características:
• Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
• Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido
• Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa
Que se debe hacer:
• Mantener la serenidad. Contar hasta diez
• Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones
• Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.
Que no se puede hacer:
• Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas
10. QUEJADOR
Características:
• Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras
Que se debe hacer:
• Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático
Que no se debe hacer:
• Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”
11. DOMINANTE
Características:
• Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
Que se debe hacer:
• Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.
Que no se debe hacer:
• Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”
12. OFENSIVO
Características:
• Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación
Que se debe hacer:
• Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.
Que no se debe hacer:
• “Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto
13. ARROGANTE
Características:
• Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.
• Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por los otros.
Que se debe hacer:
• Conservar la serenidad y no darse por aludido
• Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira.
Que no se debe hacer
• Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento
14. ORGULLOSO
Características:
• Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”
Que se debe hacer
• Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración
Que no se debe hacer:
• Burlarse, ser irónicos, No ponerle Atención.
• Despreciarlo notoriamente
15. SABELOTODO
Características:
• Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.
Que se debe hacer:
• Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
Que no se debe hacer:
• Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente
• Tratar de competirle
16. CRITICON
Características:
• Su política es encontrar defectos en todo: las personas, las empresas, los productos, el servicio.
• Habla negativamente, se queja constantemente
Que se debe hacer:
• Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación.
Que no se debe hacer:
• Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego
2.4 cómo definir el perfil del cliente ideal
El objetivo de contar con un perfil de cliente ideal es focalizar los esfuerzos en empresas con una alta probabilidad de convertirse en clientes rentables. Una sesión de tormenta de ideas (Brainstorming) que reúna a un equipo multidisciplinario es un método efectivo para que fluyan todas las posibilidades para construir un perfil ideal.
1. Comience escribiendo qué se tiene en cuenta para ser el mejor contacto y la mejor empresa. Luego haga dos listas:
• Los mejores clientes de la empresa.
• Los peores clientes de la empresa.
2. ¿Qué es lo que tienen en común con la lista ideal?
• Ordénelos de acuerdo a los más rentables, los que más compran, los que son más simples para hacer negocios.
• Haga el ordenamiento inverso.
• Evalúe las características de cada compañía para determinar por qué los primeros cinco están en cada una de las listas.
• Identifique los atributos claves que sus mejores y sus peores clientes comparten.
• Agregue la información particular de cada uno de ellos que estime es importante para dimensionarlos.
3. Algunos datos relevantes pueden ser:
• Facturación anual.
• Tipo de industria o mercado al que pertenece la empresa.
• Cantidad de empleados.
• Nivel de contactos con el que se relaciona y área funcional a la que pertenece.
• Tipo de empresa en términos de extensión (local, nacional o regional).
• Situación empresaria (Estable, en declinación, en crecimiento u otra).
• Aspectos psicográficos (valores corporativos, cultura, liderazgo, factores externos o internos que afecten la empresa).
Escoja los atributos más importantes para replicarlos. Debería ser sencillo resaltar las diferencias entre los que se encuentran en la lista de mejores y los que están en la lista de peores.
Probablemente usted tendrá otros atributos específicos de su negocio. Registre, analice, encuentre puntos en común.
Hay varias formas de usar esta información. Por ejemplo hacer un scoring para ordenar los prospectos de acuerdo a su acercamiento o alejamiento del perfil de cliente ideal.
1. QUE ES FIDELIZACIÓN?
Fidelizacion es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica. Implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar.
Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
1.1 Fidelizar es más que retener o mantener
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.
Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.
1.2 Estrategia de fidelización
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
1. Que no vuelva a comprar el producto.
2. Que vuelva a comprarlo.
3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
La fidelización a una marca, a una empresa... se trabaja superando las expectativas del cliente.
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a su fidelización, y a la rentabilidad de la empresa. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar.
Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
1.1 Fidelizar es más que retener o mantener
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.
Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.
1.2 Estrategia de fidelización
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
1. Que no vuelva a comprar el producto.
2. Que vuelva a comprarlo.
3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
La fidelización a una marca, a una empresa... se trabaja superando las expectativas del cliente.
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a su fidelización, y a la rentabilidad de la empresa. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.
6. MARCO TEORICO
Exploración de la idea de investigación (FIDELIZACION DE CLIENTES)
1. QUE ES FIDELIZACIÓN?
1.1 Fidelizar es más que retener o mantener
1.2 Estrategia de fidelización
2. DEFINICIÓN DE CLIENTE
2.1 clientes internos y externos
2.2 tipos de usuario y clientes
2.3 clases de clientes
2.4 cómo definir el perfil del cliente ideal
3. QUE ES FIDELIZACION DE CLIENTES
3.1 Métodos o estrategias para fidelizar a nuestros clientes
1. QUE ES FIDELIZACIÓN?
1.1 Fidelizar es más que retener o mantener
1.2 Estrategia de fidelización
2. DEFINICIÓN DE CLIENTE
2.1 clientes internos y externos
2.2 tipos de usuario y clientes
2.3 clases de clientes
2.4 cómo definir el perfil del cliente ideal
3. QUE ES FIDELIZACION DE CLIENTES
3.1 Métodos o estrategias para fidelizar a nuestros clientes
5. OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL
Conocer profundamente los clientes potenciales e implementar las estrategias pertinentes para fidelizarlos a la empresa.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Incrementar el porcentaje de clientes fieles en las empresas.
Implementar las estrategias de Fidelización y servicio al cliente mediante la investigación y la identificación de las necesidades de los clientes.
Identificar todas las características principales de un cliente para mantenerlo fidelizado con la empresa ya que el cliente es la razón de ser.
Conocer profundamente los clientes potenciales e implementar las estrategias pertinentes para fidelizarlos a la empresa.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Incrementar el porcentaje de clientes fieles en las empresas.
Implementar las estrategias de Fidelización y servicio al cliente mediante la investigación y la identificación de las necesidades de los clientes.
Identificar todas las características principales de un cliente para mantenerlo fidelizado con la empresa ya que el cliente es la razón de ser.
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