El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vínculo entre el proveedor y el cliente. En la figura 1 se muestran las diferentes brechas que pueden encontrarse en la relación proveedor-cliente.
Figura 1. Las brechas del servicio al cliente
Aunque debe trabajarse en la disminución de todas las brechas, el centro de atención fundamental del proveedor debe estar en lograr disminuir al máximo la brecha 5; para ello es necesario tomar como base los elementos que brinda la medición del nivel de servicio.
En logística, las formas de medir el nivel de servicio al cliente son diversas. Algunos medidores importantes son:
1. Duración del ciclo pedido - entrega.
2. Varianza de la duración del ciclo pedido - entrega.
3. Disponibilidad del producto.
4. Información sobre la situación del pedido a lo largo de toda la cadena logística.
5. Flexibilidad ante situaciones inusuales.
6. Retornos de productos sobrantes y defectuosos.
7. Respuestas a las emergencias.
8. Actuación sin errores (en el producto y en la información que llega al cliente).
9. Tiempo de entrega.
10. Trato y relaciones con el cliente.
11. Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos.
12. Servicio de posventa.
13. Tiempo de atención a reclamaciones.
14. Servicio de garantía.
Cada empresa debe seleccionar cuáles son los medidores del nivel de servicio que se utilizarán de acuerdo a las demandas de servicio de los clientes, establecer metas de servicio en cada uno, controlar el comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas o pronosticadas.
El nivel de servicio general de la empresa viene dada por la integración multiplicativa de los medidores particulares seleccionados. Por ejemplo: en una empresa se ha seleccionado para medir el servicio al cliente los parámetros de disponibilidad del producto, tiempo de satisfacción del pedido del cliente y nivel de aceptación de los clientes por calidad y completamiento, obtuvo valores de 98%, 95% y 94% respectivamente, lo cual resulta en un nivel de servicio general de:
NS = 0,98 * 0,95 * 0,94 = 0,875
NS = 87,5%
Al medir el nivel de servicio basado en cualquier indicador que se seleccione el punto de partida son los pedidos de los clientes. Dependiendo del nivel de agregación que se utilice en el análisis de los pedidos se llegará a valores diferentes y se reflejarán problemas distintos.
La medición y evaluación del nivel de servicio no debe llevarse a cabo sólo en función de la relación proveedor-cliente, en este proceso se hace necesario realizar un análisis comparativo del comportamiento de la competencia. La no consideración del comportamiento de la competencia puede llevar a la empresa a la pérdida de clientes.
La ventana del cliente como herramienta de medición del servicio
La ventana del cliente no sólo contribuye a caracterizar el servicio que se está brindando, sino que permite responder preguntas tales como:
1. ¿Cómo una compañía puede estar cerca del cliente?
2. ¿Cómo puede conocer los requerimientos del cliente?
3. ¿Quiénes son exactamente los clientes?
4. ¿Existen los consumidores externo de un producto o servicio al igual que se tienen consumidores internos?
5. ¿Quién define la calidad?
6. ¿Qué información deberían tener los clientes en el desarrollo de un producto o servicio?
7. ¿Quién deberá platicar con los clientes?
Por ello esta es una herramienta que puede ser utilizada también en el diseño del servicio al cliente
La ventana del cliente está basada en tres premisas:
a. Para ver el gráfico seleccione la opción "Descargar" del menú superior
Figura 2. Matriz de los efectos de la interdependencia cliente–empresa
b. Todos en una organización tienen clientes. El cliente puede ser el último usuario (consumidor externo) o alguien dentro de la organización (consumidor interno). Un cliente es cualquiera a quien se le provee de un servicio o un producto, no obstante, su comportamiento no es igual ante todos sus proveedores, está en función de la interdependencia cliente-proveedor [KUMAR, p. 103].
Dienstag, 8. Februar 2011
CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente.
Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo:
• Demanda de servicio. Son las características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.
• Meta de servicio. Son los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como única para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.
• Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.
Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de: actitud, organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio.
Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio:
a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las necesidades y deseos que éste realmente tiene.
b) La competencia . Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.
c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes
La estrategia de servicio requiere ser evaluada en término de cuánto ingreso reporta a la empresa y cuál es el costo que implica su aplicación para garantizar la viabilidad de tal estrategia.
En la elaboración de la estrategia de servicio en el marco de la competencia se debe considerar que un nivel de servicio muy bajo, aunque sea "económico", a la larga hace bajar, en el transcurso del tiempo, la cuota de participación en el mercado y conduce a perder éste último.
Al establecer la estrategia de servicio al cliente deben considerarse otros factores como:
a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse sólo globalmente, sino en sus variados estratos o segmentos, ya que cada uno tiene un comportamiento atenido a diferentes factores y tienen distinta repercusión en la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parámetros que definen la comunidad de actitud de los clientes. Entre estos parámetros pueden señalarse:
• Ubicación geográfica
• Rama de actividad
• Sexo
• Nivel de ingreso
• Nivel profesional
• Condiciones de vida
• Condiciones medio ambientales
• Otros
Para cada segmento debe diseñarse un nivel de servicio específico. No es económico generalizar el mismo nivel de servicio a todo el mercado.
b) La posición del producto en su ciclo de vida. No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando está en la fase de lanzamiento que para uno que está en la etapa de madurez.
c) Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por:
• el nivel de servicio ofrecido
• el nivel de servicio proporcionado
• el nivel de servicio percibido por el cliente
El objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, en ninguno de los componentes del servicio
El servicio al cliente tiene como componentes:
• Calidad del producto
• Variedad de productos
• Características del producto
• Fiabilidad del producto
• Servicio de posventa
• Costo
• Disponibilidad
• Tiempo de respuesta
• Tiempo de entrega
• Actitud
En cada caso debe valorarse a partir de la apreciación del cliente cuáles son los elementos de mayor peso y alrededor de ellos diseñar el mejoramiento del nivel de servicio. Para realizar este estudio se pueden hacer encuestas a una muestra representativa y estratificada por cada segmento de mercado donde se solicite ponderar el nivel de importancia de cada elemento (la suma debe ser 100 puntos) u ofrecerle una gama de opciones alternativas entre elementos para que el cliente manifieste sus preferencias.
d) Evolución de la competencia y de las necesidades del cliente. Hay que llegar a visionar cuál será el comportamiento de las necesidades del cliente (cambios en la ponderación de los elementos del servicio) y de los competidores en un futuro para a partir de ahí poder delimitar en la estrategia las acciones para mantener la competitividad. Cuando no se analiza este factor puede lograse un éxito competitivo hoy pero que mañana se verá como se va perdiendo terreno utilizando la misma política que dio el éxito.
Todo empresario debe estar consciente que trabajar en un mercado competitivo exige como condición de supervivencia lograr un determinado nivel de servicio. De su capacidad estratégica depende que pueda identificar qué nivel mínimo de servicio debe lograr para mantenerse en el mercado y cuál es el nivel de servicio que le permite lograr la ventaja competitiva en determinados segmentos de mercado.
A su vez, ese mismo empresario debe considerar que no basta identificar cuál es la estrategia de servicio exitosa, sino que se requiere para su cabal aplicación la solución de los múltiples conflictos interdepartamentales que surgen, tales como:
a) La lucha de cada departamento por conseguir para sí la mayor asignación financiera.
b) Los objetivos de costos y servicios para un departamento resultan incompatibles para otros.
c) La empresa establece estándares de rendimiento para cada departamento y en consecuencia éste lucha por alcanzarlos, lo que puede en determinados casos contradecir la estrategia seleccionada.
d) Cada departamento puede tener una percepción diferente de cuál es el servicio más eficiente para la empresa.
Aquí surgen los trade offs entre departamentos y funciones que debe dominar y solucionar el empresario. Es importante destacar que en muchas ocasiones se enfocan los "trade offs" principalmente desde el punto de vista de cálculo de costo. Sin embargo, en el fondo lo que existe es una contradicción entre funciones. Además, en la empresa lo que hay es una cadena de trade offs.
Por ejemplo, en las decisiones de compra se presenta un trade off entre compra que tiende a aumentar el pedido para asegurar la producción y finanzas que busca minimizar el desembolso para disminuir la inmovilización. Además este trade off se relaciona con los trade offs de comprar ahora o después, la variante de transportación, la selección de productos y otros.
Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo:
• Demanda de servicio. Son las características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.
• Meta de servicio. Son los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como única para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.
• Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.
Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de: actitud, organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio.
Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio:
a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las necesidades y deseos que éste realmente tiene.
b) La competencia . Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.
c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes
La estrategia de servicio requiere ser evaluada en término de cuánto ingreso reporta a la empresa y cuál es el costo que implica su aplicación para garantizar la viabilidad de tal estrategia.
En la elaboración de la estrategia de servicio en el marco de la competencia se debe considerar que un nivel de servicio muy bajo, aunque sea "económico", a la larga hace bajar, en el transcurso del tiempo, la cuota de participación en el mercado y conduce a perder éste último.
Al establecer la estrategia de servicio al cliente deben considerarse otros factores como:
a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse sólo globalmente, sino en sus variados estratos o segmentos, ya que cada uno tiene un comportamiento atenido a diferentes factores y tienen distinta repercusión en la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parámetros que definen la comunidad de actitud de los clientes. Entre estos parámetros pueden señalarse:
• Ubicación geográfica
• Rama de actividad
• Sexo
• Nivel de ingreso
• Nivel profesional
• Condiciones de vida
• Condiciones medio ambientales
• Otros
Para cada segmento debe diseñarse un nivel de servicio específico. No es económico generalizar el mismo nivel de servicio a todo el mercado.
b) La posición del producto en su ciclo de vida. No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando está en la fase de lanzamiento que para uno que está en la etapa de madurez.
c) Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por:
• el nivel de servicio ofrecido
• el nivel de servicio proporcionado
• el nivel de servicio percibido por el cliente
El objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, en ninguno de los componentes del servicio
El servicio al cliente tiene como componentes:
• Calidad del producto
• Variedad de productos
• Características del producto
• Fiabilidad del producto
• Servicio de posventa
• Costo
• Disponibilidad
• Tiempo de respuesta
• Tiempo de entrega
• Actitud
En cada caso debe valorarse a partir de la apreciación del cliente cuáles son los elementos de mayor peso y alrededor de ellos diseñar el mejoramiento del nivel de servicio. Para realizar este estudio se pueden hacer encuestas a una muestra representativa y estratificada por cada segmento de mercado donde se solicite ponderar el nivel de importancia de cada elemento (la suma debe ser 100 puntos) u ofrecerle una gama de opciones alternativas entre elementos para que el cliente manifieste sus preferencias.
d) Evolución de la competencia y de las necesidades del cliente. Hay que llegar a visionar cuál será el comportamiento de las necesidades del cliente (cambios en la ponderación de los elementos del servicio) y de los competidores en un futuro para a partir de ahí poder delimitar en la estrategia las acciones para mantener la competitividad. Cuando no se analiza este factor puede lograse un éxito competitivo hoy pero que mañana se verá como se va perdiendo terreno utilizando la misma política que dio el éxito.
Todo empresario debe estar consciente que trabajar en un mercado competitivo exige como condición de supervivencia lograr un determinado nivel de servicio. De su capacidad estratégica depende que pueda identificar qué nivel mínimo de servicio debe lograr para mantenerse en el mercado y cuál es el nivel de servicio que le permite lograr la ventaja competitiva en determinados segmentos de mercado.
A su vez, ese mismo empresario debe considerar que no basta identificar cuál es la estrategia de servicio exitosa, sino que se requiere para su cabal aplicación la solución de los múltiples conflictos interdepartamentales que surgen, tales como:
a) La lucha de cada departamento por conseguir para sí la mayor asignación financiera.
b) Los objetivos de costos y servicios para un departamento resultan incompatibles para otros.
c) La empresa establece estándares de rendimiento para cada departamento y en consecuencia éste lucha por alcanzarlos, lo que puede en determinados casos contradecir la estrategia seleccionada.
d) Cada departamento puede tener una percepción diferente de cuál es el servicio más eficiente para la empresa.
Aquí surgen los trade offs entre departamentos y funciones que debe dominar y solucionar el empresario. Es importante destacar que en muchas ocasiones se enfocan los "trade offs" principalmente desde el punto de vista de cálculo de costo. Sin embargo, en el fondo lo que existe es una contradicción entre funciones. Además, en la empresa lo que hay es una cadena de trade offs.
Por ejemplo, en las decisiones de compra se presenta un trade off entre compra que tiende a aumentar el pedido para asegurar la producción y finanzas que busca minimizar el desembolso para disminuir la inmovilización. Además este trade off se relaciona con los trade offs de comprar ahora o después, la variante de transportación, la selección de productos y otros.
INTRODUCCIÓN
La década de los años 90 se caracterizó, en el ámbito de la gestión empresarial, entre otras cosas por el incremento en la atención del servicio al cliente. Esto ha debido ser así ya que los sistemas productivos deben dar respuesta, en el tiempo más breve posible y con el mínimo costo, a las necesidades de sus clientes, las que cada vez son más diversas e individualizadas. Todo ello con vista a garantizar la competitividad necesaria que les permita a los sistemas productivos permanecer en el mercado. Tal tendencia se ha continuado manifestando en los inicios del nuevo siglo.
La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y lograr la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico, ya que obtener una respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y requiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto - servicio. La cadena debe funcionar "tirada" por el cliente.
El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía en sí, este criterio está avalado por un conjunto de autores. El servicio engloba o se sustenta en un producto y es más abarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenación de este.
Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestión clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logístico. En el caso de los sistemas que enfrenten producciones en grandes series resulta menos complejo trazar una estrategia competitiva en función del cliente, pues existe claridad y homogeneidad en cuanto a las características del servicio demandado. Sin embargo, para aquellos que trabajan por pedidos, es decir producciones unitarias o de pequeñas series, llega a ser un proceso complejo el trazar la estrategia adecuada por cuanto existe una alta variabilidad en cuanto a las características del servicio que demandan los clientes.
La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y lograr la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico, ya que obtener una respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y requiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto - servicio. La cadena debe funcionar "tirada" por el cliente.
El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía en sí, este criterio está avalado por un conjunto de autores. El servicio engloba o se sustenta en un producto y es más abarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenación de este.
Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestión clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logístico. En el caso de los sistemas que enfrenten producciones en grandes series resulta menos complejo trazar una estrategia competitiva en función del cliente, pues existe claridad y homogeneidad en cuanto a las características del servicio demandado. Sin embargo, para aquellos que trabajan por pedidos, es decir producciones unitarias o de pequeñas series, llega a ser un proceso complejo el trazar la estrategia adecuada por cuanto existe una alta variabilidad en cuanto a las características del servicio que demandan los clientes.
Servicio al cliente
La gestión empresarial se está caracterizando hoy por centrar la atención en un, cada vez más, elevado nivel de servicio al cliente, esta tendencia está evolucionando hacia la gestión de las relaciones con los clientes más que la mera atención al cliente.
Contar con un adecuado diseño del servicio al cliente es premiso para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las organizaciones, la reducción de esta brecha solo es posible a través de un adecuado nivel de organización del sistema logístico, es por ello que está reconocido que el diseño del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseño de los sistemas logísticos.
En este trabajo se presenta un procedimiento general para el diseño del servicio al cliente, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios y un conjunto de casos de estudio que permiten al lector conformar una idea más clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio al cliente competitivo.
Contar con un adecuado diseño del servicio al cliente es premiso para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las organizaciones, la reducción de esta brecha solo es posible a través de un adecuado nivel de organización del sistema logístico, es por ello que está reconocido que el diseño del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseño de los sistemas logísticos.
En este trabajo se presenta un procedimiento general para el diseño del servicio al cliente, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios y un conjunto de casos de estudio que permiten al lector conformar una idea más clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio al cliente competitivo.
Normas de servicio
Son los modelos de comportamiento deseados en aquellas personas que proporcionan el servicio .Están basadas en los momentos de verdad, es decir, en cualquier interacción que el cliente tiene con la entidad financiera y que le permite formarse una opinión positiva o negativa. Esta interacción puede darse con personas y/o ambientes, y es de vital importancia para la entidad, es aquí donde el cliente decide si se queda o se va perdiéndose, o ganándose la oportunidad de ofrecerle los productos y servicios.
Momentos de verdad
Los momentos de verdad con los Clientes son los siguientes:
1. Atención personal
2. Atención telefónico
3. Atención escrita
4. Visita a los clientes
5. Eventos institucionales
6. Carteleras, publicidad impresa
7. Pagina Web
8. Atención quejas, reclamos y sugerencias
9. La correspondencia recibida de los clientes
Todas son de vital importancia para la institución, e involucra las diferentes áreas de esta. Hacen parte directamente de la gestión comercial y la atención al cliente.
1. ATENCION PERSONAL
Para que el contacto directo con los clientes sea más efectivo debemos:
• Saludar al cliente amablemente, establecer contacto visual con él y sonreírle.
• Identificarlo y llamarlo por su nombre
• Invitarlo a sentarse.
• Ofrecerle algo para tomar: café, agua si es posible.
• Dirigirnos a otras personas y especialmente a los clientes con los títulos de cortesía: señor o doctor, no tutear.
• Cuidar la velocidad, el tono y volumen de nuestra voz.
• Utilizar un lenguaje sencillo y pronunciarlo bien.
• Reflejar una actitud positiva en la expresión y los gestos corporales.
• Atenderlo ágilmente, con prontitud y efectividad.
• Brindarle información de calidad.
• Utilizar el guión de asesoría, como herramienta.
• Consultar primero la necesidad del cliente.
• Otorgar prioridad a la atención directa, sobre las llamadas telefónicas.
• Escucharlo y demostrar interés por su expectativa o necesidad.
• Ofrecerle nuestra asesoría y brindarle soluciones.
• Cuidar nuestra presentación personal.
• Mantener el puesto de trabajo limpio y organizado.
• Evitar el uso de celular personal mientras atendemos al cliente.
• Utilizar la escarapela, durante el horario y el espacio laboral.
• Verificar que el cliente haya quedado satisfecho.
• Despedirse en forma cortes y respetuosa.
Ejemplo….buenas tardes Dña. Sofía, en que le puedo servir….
Hasta pronto Doctor….gracias por preferirnos.
2. ATENCION TELEFONICA (LA MAGIA Y EL PODER DE NUESTRA VOZ)
El teléfono es una herramienta de ventas y un factor de imagen personal y corporativa. Para aprovecharlo al máximo debemos:
• Utilizar el saludo institucional e identificarse.
• Contestar ágilmente antes del tercer repique.
• Cuidar la velocidad y tono de la voz, utilizar la vocalización adecuada.
• Dirigirnos a otras personas con los títulos de cortesía: señor, doctor. No tutear.
• Responder con expresiones amables como: ¿en qué le puedo servir? Muchas gracias, con mucho gusto.
• No utilizar palabras como: reinita, mi amor, gordita, entre otros.
• Tener a la mano la información vigente.
• Tomar el recado completo y comunicarlo oportunamente. Si la persona solicitada no puede atender la llamada, utilizar un chat o el correo electrónico para trasmitir el mensaje.
• Procurar no dejar esperando al cliente en la otra línea.
• Si está hablando con alguien, cierre la conversación al contestar el teléfono.
• Evite contestar el celular si está atendiendo otra llamada por el teléfono fijo.
• Canalice la llamada con la persona indicada. Si no podemos resolver alguna inquietud, evitando que la llamada circule innecesariamente.
• Administrar las objeciones en las llamadas difíciles: ser diplomático, buscar el motivo del enojo y mostrar interés para brindar alternativas.
• Despedirnos cortésmente.
• Cumplir las promesas: responder la llamada oportunamente.
3. ATENCION ESCRITA.
Lo escrito, escrito esta…
Facilita el acercamiento personalizado y dirigido con los clientes destinatarios. Por eso, debemos:
• Definir claramente el objetivo de la comunicación.
• Revisar minuciosamente la ortografía y redacción de nuestras comunicaciones.
• Utilizar la papelería institucional recomendada, según el caso.
• Cuidar la presentación de nuestra correspondencia en cuanto a márgenes, tipo y tamaño de letra, espacios entre renglones, limpieza del papel y del sobre.
• Encabezar bien la carta: fecha, ciudad, titulo, nombre, cargo, empresa y saludo.
• Despedirnos amablemente e incluir datos que faciliten la comunicación y nuevos contactos como: e-mail, teléfono, No.ext.
• Firmar siempre las cartas con nombre y cargo de la persona responsable.
• Evitar la saturación, anexándole a la carta demasiada publicidad.
• Escribir positivamente, pero sin engaños.
• Aplicar la misma cortesía de la comunicación escrita, en caso de utilizar el correo electrónico.
• Responder los requerimientos solicitados por cualquier medio, con suma agilidad.
• Utilizar los modelos estandarizados del manual de correspondencia comercial, según el caso.
• Tenga en cuenta la oportunidad en las respuestas a los clientes.
• Responder por el mismo medio utilizado por el cliente.
4. VISITAS A LOS CLIENTES “nuestro papel de embajadores”
Es llevar la institución al cliente. Para garantizar su efectividad debemos:
• Organizar la visita de acuerdo con los objetivos buscados.
• Revisar o elaborar la ficha comercial del cliente.
• Definir los productos y servicios a ofrecer, de acuerdo al perfil del cliente.
• Verificar las herramientas de apoyo necesarias.
• Estar atentos a la presentación personal.
• Llevar tarjetas personal e información institucional.
• Ser puntuales, en caso de retraso, avisar oportunamente y disculparse.
• No exceder la duración programada de la visita.
• Hacer cierre de la visita y establecer compromisos.
• Concluida la visita, compartir con nuestros colaboradores las acciones a seguir.
• Hacer seguimiento de la visita y cumplir las promesas realizadas.
• Apagar el celular antes de iniciar la visita.
• Saludar amablemente a los clientes, establecer contacto visual, sonreírle.
• Identificarlo y llamarlo por su nombre.
• Dirigirnos a otras personas con los títulos personales de señor, doctor. No tutear.
• Cuidar la velocidad, el tono y volumen de nuestra voz.
• Utilizar un lenguaje sencillo y pronunciarlo bien.
5. EVENTOS INSTITUCIONALES.
Los eventos institucionales fortalecen el vínculo y el posicionamiento con los clientes. Están enmarcados en criterios de calidad, oportunidad. Eficacia, necesidad y beneficio.
Para que su impacto sea más significativo, debemos:
1. Definir el objetivo y carácter del evento de acuerdo al público al cual va dirigido.
2. Elaborar el plan de acción, teniendo en cuenta las orientaciones del manual de eventos.
3. Comprometer a los colaboradores con el seguimiento a la convocatoria.
4. Realizar la lista de chequeo y revisar el cumplimento de las tareas, con anticipación.
5. Ensayar las ayudas didácticas que se van a utilizar.
6. Revisar las presentaciones que se van a proyectar.
7. Mantener la calma antes, durante y después del evento y solucionar las contingencias que se presenten.
8. Tratar amablemente a los colaboradores y proveedores.
9. Revisar el estado de las piezas publicitarias con anticipación.
10. Usar el vestuario adecuado para la ocasión.
11. Escribir o asesorarse para los saludos o libretos.
12. Verificar la calidad del sonido y contar con el apoyo del técnico respectivo.
13. Cumplir con el horario del evento y en caso contrario, explicarle al auditorio que iniciara en un tiempo determinado.
14. Organizar el lugar con anticipación, antes del ingreso del público.
15. Evaluar el evento con el equipo de apoyo. En el momento y el lugar propicio.
16. Conformar los equipos de trabajo y asignar responsabilidades.
17. Utilizar el manual de eventos de la entidad, como guía para definición, seguimiento, ejecución y evaluación de los eventos.
6. CARTELERAS Y PUBLICIDAD IMPRESA. ¡El papel habla!
Las carteleras y publicidad impresa, son los medios que sirven de soporte para la puesta en escena de las estrategias comerciales. Para optimizarlas como medios, debemos:
• Leer las carteleras y publicidad, antes de que sean conocidas por el cliente.
• Revisar que temas de las carteleras y de la publicidad están vigentes.
• No saturar los espacios con exceso de afiches o publicidad.
• Priorizar los temas institucionales, sobre los externos.
• Evitar colocar en las carteleras: recortes de prensa, volantes, circulares o cartas que son de interés interno.
• Distribuir bien la información.
• Procurar mantener la sobriedad al decorar y disponer las carteleras.
• Mantener publicidad en las salas de espera.
• Disponer la cartelera agradablemente, de tal modo que invite a la lectura.
7. PAGINA WEB “una ventana abierta la publico”
Es un medio de fácil acceso, disponibilidad e inmediatez, que brinda información actualizada y la posibilidad de realizar diversas transacciones .para hacerla más efectiva debemos:
• Consultarla permanentemente.
• Apropiarnos sobre todo tipo de transacciones que se puedan realizar por este medio.
• Promocionarla e inducir su uso entre los clientes y diversos públicos.
• Incorporar la dirección Web y correo electrónico en todas nuestras comunicaciones escritas.
• Canalizar las inquietudes de nuestros clientes, motivadas en razón a su consulta o uso.
• Informarle a los clientes la posibilidad de presentar sugerencias, actualizar sus datos o escribir al defensor del cliente, atreves de la web.
8. ATENCION A QUEJAS Y RECLAMOS. (EL CLIENTE NOS HABLA A SU MANERA)
La insatisfacción de un cliente expresa en que debemos mejorar, y se constituye en un factor de presión que afecta los atributos a la imagen por los cuales queremos ser reconocidos. Para aprovecharla positivamente debemos:
• Escuchar al cliente con atención. No interrumpirle, ni ponernos a la defensiva.
• Asegurarnos de haber comprendido el motivo de su enojo.
• Aplicar lo aprendido frente al manejo de objeciones.
• Explicarle al cliente el procedimiento y tiempo necesario para resolver su requerimiento.
• Responder oportunamente a los requerimientos de los clientes.
• Hacer el seguimiento a las promesas o compromisos con el cliente y mantenerlo informado.
• Procurar que la queja sea respondida por escrito, aunque se haya presentado en forma verbal.
• Fomentar entre los empleados la búsqueda de soluciones a las dificultades que se presenten.
• Recordar el procedimiento para atender las quejas y reclamos de los clientes según lo estipulado por la institución.
• Si ya se han agotado todas las instancias de concertación, orientar al cliente para canalizar su queja ante el defensor del cliente.
9. CORRESPONDENCIA RECIBIDA DE LOS CLIENTES (escuchar)
• Si el cliente nos escribe es porque nos está expresando su opinión. Nuestra prioridad es escucharlo.
• Si la opinión es negativa, es conveniente que él sepa que recibimos su correspondencia, por eso debemos enviarle nota de agradecimiento o llamarlo, informándole que tendremos en cuenta su aporte.
• Si la opinión es positiva, igualmente es necesario enterarlo de nuestro agradecimiento.
EVALUACION DEL SERVICIO (SEGUIMIENTO AL PROCESO DEL SERVICIO)
Cada vez que tengamos algún contacto con el cliente, sea de forma indirecta o indirecta debemos estar evaluando la calidad del servicio.
Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto del servicio que recibe de una entidad financiera, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:
El servicio que recibió fue:
• Pésimo
• Malo
• Regular
• Bueno
• Excelente
Después de comparer en nuestra entidad financiera usted se encuentra:
• Muy insatisfecho
• Insatisfecho
• Satisfecho
• Muy Satisfecho
Si el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5 aspectos distintos: Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión.
La forma como se mide el servicio la determina cada entidad , pero nosotros desde la asesoría debemos estar constantemente evaluando el servicio indagando al cliente e identificando si el cliente está satisfecho o no con nuestro servicio y con la entidad.
Podemos utilizar preguntas cortas y claras ya que los clientes así lo prefieren y se sienten cómodos al responderlas.
Son bastantes los ejecutivos que pensamos que si preguntamos mucho, no obtendremos respuesta, tal vez fundamentados por nuestra experiencia o nuestra opinión. Sin embargo, nuestros experimentos reflejan que cuando el cliente está interesado en el servicio que recibe, si está dispuesto a sacrificar más tiempo contestando más preguntas.
Los clientes nunca se han quejado de la cantidad de preguntas que les hacemos, por que las escuchan útiles y específicas, lo que les da el gusto por contestarlas.
Si de cualquier modo usted no cree conveniente hacer tantas preguntas, disminuya los indicadores a evaluar. Los básicos para el cliente según nuestro estudio son el cumplimiento de expectativas y la actitud del personal.
Los clientes manifiestan en su gran mayoría que en el indicador actitud, evalúan la disposición que tenemos para escucharlos, asesorarlos, resolverles problemas (si es que se presentan) y hasta para brindar el servicio de manera eficiente y ágil
Con las siguientes preguntas específicas podemos identificar este grado de satisfacción:
1. Si yo le llamo y dejo recado, ¿se reportan conmigo?
2. Cuando hay problemas o contratiempos, ¿me avisan?
3. Me ofrecen alternativas de solución?
4. Puedo seleccionar la más conveniente?
5. Cumplieron con la solución acordada?
6. La solución resultó la más adecuada?
Sugiero hacer una pregunta abierta sobre su opinión del servicio o su experiencia, para conocer la ponderación que le dio a cada suceso.
Sin embargo, si usted después de conocer la opinión de 50 clientes, agrupa todas las respuestas y nota que la pregunta peor evaluada por el cliente es la respuesta oportuna a lo que él desea, usted sabe qué actividad debe llevar a cabo para mejorar el servicio. Con una pregunta tan clara, no puede haber suposiciones, usted solo deberá buscar qué está haciendo, por qué, y cómo cambiarlo para darle esa respuesta oportuna que el cliente desea.
ASESORAR
Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los usuarios o clientes sean de calidad excelente.
Asesorar al cliente sobre los beneficios del producto, precios, ofertas especiales, promociones y eventos para ayudarle a decidir. Ser conscientes que en nuestra entidad el usuario o cliente es quien paga nuestros salarios.
Algunos factores claves de éxito en la asesoría para cerrar la venta
"ANTES", el "DURANTE" y el "DESPUÉS" de la venta.
Vender: es inducir a la compra, asesorando al cliente
El concepto de PASOS DE ASESORAR implica que se deben ir cumpliendo cada etapa con éxito para que la conclusión (el cierre de la venta) sea lo más natural.
ANTES DE LA ASESORIA
Todo el equipo debe estar preparado
• Personalmente: Física y Mentalmente
La actitud: es una energía que nace de adentro y atrae lo que genera (positiva o negativamente), se desparrama alrededor de las personas y se percibe.
Las 5 leyes mentales para asesorar y vender
1. Seguros de sí mismos
2. Saben cómo manejar el rechazo.
3. Saben cómo llevar adelante un objetivo de una manera a la vez Firme y sutil.
4. Tienen una visión optimista y entusiasta de la vida.
5. Una actitud ganadora marca la diferencia entre el éxito y el fracaso.
La diferencia no está en el producto, en la zona, ni en sus clientes, sino EN SU PERSONA.
• Profesionalmente
El asesor: es representante de la entidad dentro y fuera del horario laboral.
Siempre está vendiendo, debe creer sinceramente que su servicio/producto beneficiará al usurario.
El CONOCIMIENTO* es la base de esta convicción, y en función de ello, algunos de los ítems que debe dominar un asesor profesional son:
• A sí mismo (fortalezas y debilidades).
• Del mercado: cliente, competencia.
• Del cliente: características, necesidades, historia, segmento, gustos, conducta, hábitos
• De la empresa: filosofía, historia, objetivos, política comercial.
• De la competencia: quienes son, porque son, donde están, fortalezas y debilidades.
• De las estrategias. La papelería, las ofertas, las campañas publicitarias y promociones.
• De las técnicas de venta: para satisfacer a los clientes.
• De los resultados en general.
• De su propia evolución y desempeño, de sus acciones, su propia estadística.
• Del producto: ventajas competitivas, características, ventajas, beneficios y diferencias.
Las diez virtudes del vendedor profesional
1. Capaces de venderse a si mismos.
2. Seleccionados de acuerdo a su perfil dentro de la empresa.
3. Preparación, experiencia, flexibilidad y creatividad.
4. Preferir el riesgo bien retribuido a la seguridad mal paga.
5. Saber descubrir necesidades e influir positivamente.
6. Conocimiento del ... (*)
7. Preguntar y escuchar.
8. Trabajar con objetivos.
9. Saber decir que no.
10. Buscar recomendaciones activas totales.
Consejos para un Asesor
• Haga preguntas y escuche. No se aprende nada mientras uno habla.
• Apunte alto en las metas. Normalmente uno llega muy cerca de donde se propone.
• Sonría y sea amable. A todos nos gustan las personas positivas.
• Muéstrese tan crítico de sí como de sus compañeros.
• Apóyese en los demás: en equipo se puede más que individualmente.
• Los sentimientos negativos malgastan energías.
• Prometa poco y haga mucho.
• Insista pero nunca sea pesado.
• Invierta tiempo en aprender. Si es nuevo, pregunte a los veteranos. Si es veterano, pídale ayuda a los novatos.
• No confíe en la memoria. Anote todo lo que quiera recordar.
• Preocúpese cuando fracase, pero nunca se sienta derrotado.
• El éxito a costa de sus convicciones y de su familia, es un fracaso.
RESPUESTA
Las entidades financieras en crecimiento de éxito saben que conseguir un nuevo cliente es sólo el comienzo.
Mantener contento (fidelizar) al cliente respondiendo a sus necesidades es la clave para el éxito a largo plazo, y tanto el excelente servicio, la excelente asesoría debemos darle una respuesta oportuna y la tecnología es una herramienta vital para dar esa respuesta al cliente además de:
• Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio.
• Mantener los datos de clientes actulizados, seguros y accesibles.
• Ayudar y orientar a los clientes continuamente.
• Medir el esfuerzo de lealtad del cliente.
• Tener calidad y agilidad en la respuesta.
Fuentes: de mi experiencia en el sector financiero y de los entrenamiento para el cargo.
Momentos de verdad
Los momentos de verdad con los Clientes son los siguientes:
1. Atención personal
2. Atención telefónico
3. Atención escrita
4. Visita a los clientes
5. Eventos institucionales
6. Carteleras, publicidad impresa
7. Pagina Web
8. Atención quejas, reclamos y sugerencias
9. La correspondencia recibida de los clientes
Todas son de vital importancia para la institución, e involucra las diferentes áreas de esta. Hacen parte directamente de la gestión comercial y la atención al cliente.
1. ATENCION PERSONAL
Para que el contacto directo con los clientes sea más efectivo debemos:
• Saludar al cliente amablemente, establecer contacto visual con él y sonreírle.
• Identificarlo y llamarlo por su nombre
• Invitarlo a sentarse.
• Ofrecerle algo para tomar: café, agua si es posible.
• Dirigirnos a otras personas y especialmente a los clientes con los títulos de cortesía: señor o doctor, no tutear.
• Cuidar la velocidad, el tono y volumen de nuestra voz.
• Utilizar un lenguaje sencillo y pronunciarlo bien.
• Reflejar una actitud positiva en la expresión y los gestos corporales.
• Atenderlo ágilmente, con prontitud y efectividad.
• Brindarle información de calidad.
• Utilizar el guión de asesoría, como herramienta.
• Consultar primero la necesidad del cliente.
• Otorgar prioridad a la atención directa, sobre las llamadas telefónicas.
• Escucharlo y demostrar interés por su expectativa o necesidad.
• Ofrecerle nuestra asesoría y brindarle soluciones.
• Cuidar nuestra presentación personal.
• Mantener el puesto de trabajo limpio y organizado.
• Evitar el uso de celular personal mientras atendemos al cliente.
• Utilizar la escarapela, durante el horario y el espacio laboral.
• Verificar que el cliente haya quedado satisfecho.
• Despedirse en forma cortes y respetuosa.
Ejemplo….buenas tardes Dña. Sofía, en que le puedo servir….
Hasta pronto Doctor….gracias por preferirnos.
2. ATENCION TELEFONICA (LA MAGIA Y EL PODER DE NUESTRA VOZ)
El teléfono es una herramienta de ventas y un factor de imagen personal y corporativa. Para aprovecharlo al máximo debemos:
• Utilizar el saludo institucional e identificarse.
• Contestar ágilmente antes del tercer repique.
• Cuidar la velocidad y tono de la voz, utilizar la vocalización adecuada.
• Dirigirnos a otras personas con los títulos de cortesía: señor, doctor. No tutear.
• Responder con expresiones amables como: ¿en qué le puedo servir? Muchas gracias, con mucho gusto.
• No utilizar palabras como: reinita, mi amor, gordita, entre otros.
• Tener a la mano la información vigente.
• Tomar el recado completo y comunicarlo oportunamente. Si la persona solicitada no puede atender la llamada, utilizar un chat o el correo electrónico para trasmitir el mensaje.
• Procurar no dejar esperando al cliente en la otra línea.
• Si está hablando con alguien, cierre la conversación al contestar el teléfono.
• Evite contestar el celular si está atendiendo otra llamada por el teléfono fijo.
• Canalice la llamada con la persona indicada. Si no podemos resolver alguna inquietud, evitando que la llamada circule innecesariamente.
• Administrar las objeciones en las llamadas difíciles: ser diplomático, buscar el motivo del enojo y mostrar interés para brindar alternativas.
• Despedirnos cortésmente.
• Cumplir las promesas: responder la llamada oportunamente.
3. ATENCION ESCRITA.
Lo escrito, escrito esta…
Facilita el acercamiento personalizado y dirigido con los clientes destinatarios. Por eso, debemos:
• Definir claramente el objetivo de la comunicación.
• Revisar minuciosamente la ortografía y redacción de nuestras comunicaciones.
• Utilizar la papelería institucional recomendada, según el caso.
• Cuidar la presentación de nuestra correspondencia en cuanto a márgenes, tipo y tamaño de letra, espacios entre renglones, limpieza del papel y del sobre.
• Encabezar bien la carta: fecha, ciudad, titulo, nombre, cargo, empresa y saludo.
• Despedirnos amablemente e incluir datos que faciliten la comunicación y nuevos contactos como: e-mail, teléfono, No.ext.
• Firmar siempre las cartas con nombre y cargo de la persona responsable.
• Evitar la saturación, anexándole a la carta demasiada publicidad.
• Escribir positivamente, pero sin engaños.
• Aplicar la misma cortesía de la comunicación escrita, en caso de utilizar el correo electrónico.
• Responder los requerimientos solicitados por cualquier medio, con suma agilidad.
• Utilizar los modelos estandarizados del manual de correspondencia comercial, según el caso.
• Tenga en cuenta la oportunidad en las respuestas a los clientes.
• Responder por el mismo medio utilizado por el cliente.
4. VISITAS A LOS CLIENTES “nuestro papel de embajadores”
Es llevar la institución al cliente. Para garantizar su efectividad debemos:
• Organizar la visita de acuerdo con los objetivos buscados.
• Revisar o elaborar la ficha comercial del cliente.
• Definir los productos y servicios a ofrecer, de acuerdo al perfil del cliente.
• Verificar las herramientas de apoyo necesarias.
• Estar atentos a la presentación personal.
• Llevar tarjetas personal e información institucional.
• Ser puntuales, en caso de retraso, avisar oportunamente y disculparse.
• No exceder la duración programada de la visita.
• Hacer cierre de la visita y establecer compromisos.
• Concluida la visita, compartir con nuestros colaboradores las acciones a seguir.
• Hacer seguimiento de la visita y cumplir las promesas realizadas.
• Apagar el celular antes de iniciar la visita.
• Saludar amablemente a los clientes, establecer contacto visual, sonreírle.
• Identificarlo y llamarlo por su nombre.
• Dirigirnos a otras personas con los títulos personales de señor, doctor. No tutear.
• Cuidar la velocidad, el tono y volumen de nuestra voz.
• Utilizar un lenguaje sencillo y pronunciarlo bien.
5. EVENTOS INSTITUCIONALES.
Los eventos institucionales fortalecen el vínculo y el posicionamiento con los clientes. Están enmarcados en criterios de calidad, oportunidad. Eficacia, necesidad y beneficio.
Para que su impacto sea más significativo, debemos:
1. Definir el objetivo y carácter del evento de acuerdo al público al cual va dirigido.
2. Elaborar el plan de acción, teniendo en cuenta las orientaciones del manual de eventos.
3. Comprometer a los colaboradores con el seguimiento a la convocatoria.
4. Realizar la lista de chequeo y revisar el cumplimento de las tareas, con anticipación.
5. Ensayar las ayudas didácticas que se van a utilizar.
6. Revisar las presentaciones que se van a proyectar.
7. Mantener la calma antes, durante y después del evento y solucionar las contingencias que se presenten.
8. Tratar amablemente a los colaboradores y proveedores.
9. Revisar el estado de las piezas publicitarias con anticipación.
10. Usar el vestuario adecuado para la ocasión.
11. Escribir o asesorarse para los saludos o libretos.
12. Verificar la calidad del sonido y contar con el apoyo del técnico respectivo.
13. Cumplir con el horario del evento y en caso contrario, explicarle al auditorio que iniciara en un tiempo determinado.
14. Organizar el lugar con anticipación, antes del ingreso del público.
15. Evaluar el evento con el equipo de apoyo. En el momento y el lugar propicio.
16. Conformar los equipos de trabajo y asignar responsabilidades.
17. Utilizar el manual de eventos de la entidad, como guía para definición, seguimiento, ejecución y evaluación de los eventos.
6. CARTELERAS Y PUBLICIDAD IMPRESA. ¡El papel habla!
Las carteleras y publicidad impresa, son los medios que sirven de soporte para la puesta en escena de las estrategias comerciales. Para optimizarlas como medios, debemos:
• Leer las carteleras y publicidad, antes de que sean conocidas por el cliente.
• Revisar que temas de las carteleras y de la publicidad están vigentes.
• No saturar los espacios con exceso de afiches o publicidad.
• Priorizar los temas institucionales, sobre los externos.
• Evitar colocar en las carteleras: recortes de prensa, volantes, circulares o cartas que son de interés interno.
• Distribuir bien la información.
• Procurar mantener la sobriedad al decorar y disponer las carteleras.
• Mantener publicidad en las salas de espera.
• Disponer la cartelera agradablemente, de tal modo que invite a la lectura.
7. PAGINA WEB “una ventana abierta la publico”
Es un medio de fácil acceso, disponibilidad e inmediatez, que brinda información actualizada y la posibilidad de realizar diversas transacciones .para hacerla más efectiva debemos:
• Consultarla permanentemente.
• Apropiarnos sobre todo tipo de transacciones que se puedan realizar por este medio.
• Promocionarla e inducir su uso entre los clientes y diversos públicos.
• Incorporar la dirección Web y correo electrónico en todas nuestras comunicaciones escritas.
• Canalizar las inquietudes de nuestros clientes, motivadas en razón a su consulta o uso.
• Informarle a los clientes la posibilidad de presentar sugerencias, actualizar sus datos o escribir al defensor del cliente, atreves de la web.
8. ATENCION A QUEJAS Y RECLAMOS. (EL CLIENTE NOS HABLA A SU MANERA)
La insatisfacción de un cliente expresa en que debemos mejorar, y se constituye en un factor de presión que afecta los atributos a la imagen por los cuales queremos ser reconocidos. Para aprovecharla positivamente debemos:
• Escuchar al cliente con atención. No interrumpirle, ni ponernos a la defensiva.
• Asegurarnos de haber comprendido el motivo de su enojo.
• Aplicar lo aprendido frente al manejo de objeciones.
• Explicarle al cliente el procedimiento y tiempo necesario para resolver su requerimiento.
• Responder oportunamente a los requerimientos de los clientes.
• Hacer el seguimiento a las promesas o compromisos con el cliente y mantenerlo informado.
• Procurar que la queja sea respondida por escrito, aunque se haya presentado en forma verbal.
• Fomentar entre los empleados la búsqueda de soluciones a las dificultades que se presenten.
• Recordar el procedimiento para atender las quejas y reclamos de los clientes según lo estipulado por la institución.
• Si ya se han agotado todas las instancias de concertación, orientar al cliente para canalizar su queja ante el defensor del cliente.
9. CORRESPONDENCIA RECIBIDA DE LOS CLIENTES (escuchar)
• Si el cliente nos escribe es porque nos está expresando su opinión. Nuestra prioridad es escucharlo.
• Si la opinión es negativa, es conveniente que él sepa que recibimos su correspondencia, por eso debemos enviarle nota de agradecimiento o llamarlo, informándole que tendremos en cuenta su aporte.
• Si la opinión es positiva, igualmente es necesario enterarlo de nuestro agradecimiento.
EVALUACION DEL SERVICIO (SEGUIMIENTO AL PROCESO DEL SERVICIO)
Cada vez que tengamos algún contacto con el cliente, sea de forma indirecta o indirecta debemos estar evaluando la calidad del servicio.
Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto del servicio que recibe de una entidad financiera, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:
El servicio que recibió fue:
• Pésimo
• Malo
• Regular
• Bueno
• Excelente
Después de comparer en nuestra entidad financiera usted se encuentra:
• Muy insatisfecho
• Insatisfecho
• Satisfecho
• Muy Satisfecho
Si el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5 aspectos distintos: Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión.
La forma como se mide el servicio la determina cada entidad , pero nosotros desde la asesoría debemos estar constantemente evaluando el servicio indagando al cliente e identificando si el cliente está satisfecho o no con nuestro servicio y con la entidad.
Podemos utilizar preguntas cortas y claras ya que los clientes así lo prefieren y se sienten cómodos al responderlas.
Son bastantes los ejecutivos que pensamos que si preguntamos mucho, no obtendremos respuesta, tal vez fundamentados por nuestra experiencia o nuestra opinión. Sin embargo, nuestros experimentos reflejan que cuando el cliente está interesado en el servicio que recibe, si está dispuesto a sacrificar más tiempo contestando más preguntas.
Los clientes nunca se han quejado de la cantidad de preguntas que les hacemos, por que las escuchan útiles y específicas, lo que les da el gusto por contestarlas.
Si de cualquier modo usted no cree conveniente hacer tantas preguntas, disminuya los indicadores a evaluar. Los básicos para el cliente según nuestro estudio son el cumplimiento de expectativas y la actitud del personal.
Los clientes manifiestan en su gran mayoría que en el indicador actitud, evalúan la disposición que tenemos para escucharlos, asesorarlos, resolverles problemas (si es que se presentan) y hasta para brindar el servicio de manera eficiente y ágil
Con las siguientes preguntas específicas podemos identificar este grado de satisfacción:
1. Si yo le llamo y dejo recado, ¿se reportan conmigo?
2. Cuando hay problemas o contratiempos, ¿me avisan?
3. Me ofrecen alternativas de solución?
4. Puedo seleccionar la más conveniente?
5. Cumplieron con la solución acordada?
6. La solución resultó la más adecuada?
Sugiero hacer una pregunta abierta sobre su opinión del servicio o su experiencia, para conocer la ponderación que le dio a cada suceso.
Sin embargo, si usted después de conocer la opinión de 50 clientes, agrupa todas las respuestas y nota que la pregunta peor evaluada por el cliente es la respuesta oportuna a lo que él desea, usted sabe qué actividad debe llevar a cabo para mejorar el servicio. Con una pregunta tan clara, no puede haber suposiciones, usted solo deberá buscar qué está haciendo, por qué, y cómo cambiarlo para darle esa respuesta oportuna que el cliente desea.
ASESORAR
Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los usuarios o clientes sean de calidad excelente.
Asesorar al cliente sobre los beneficios del producto, precios, ofertas especiales, promociones y eventos para ayudarle a decidir. Ser conscientes que en nuestra entidad el usuario o cliente es quien paga nuestros salarios.
Algunos factores claves de éxito en la asesoría para cerrar la venta
"ANTES", el "DURANTE" y el "DESPUÉS" de la venta.
Vender: es inducir a la compra, asesorando al cliente
El concepto de PASOS DE ASESORAR implica que se deben ir cumpliendo cada etapa con éxito para que la conclusión (el cierre de la venta) sea lo más natural.
ANTES DE LA ASESORIA
Todo el equipo debe estar preparado
• Personalmente: Física y Mentalmente
La actitud: es una energía que nace de adentro y atrae lo que genera (positiva o negativamente), se desparrama alrededor de las personas y se percibe.
Las 5 leyes mentales para asesorar y vender
1. Seguros de sí mismos
2. Saben cómo manejar el rechazo.
3. Saben cómo llevar adelante un objetivo de una manera a la vez Firme y sutil.
4. Tienen una visión optimista y entusiasta de la vida.
5. Una actitud ganadora marca la diferencia entre el éxito y el fracaso.
La diferencia no está en el producto, en la zona, ni en sus clientes, sino EN SU PERSONA.
• Profesionalmente
El asesor: es representante de la entidad dentro y fuera del horario laboral.
Siempre está vendiendo, debe creer sinceramente que su servicio/producto beneficiará al usurario.
El CONOCIMIENTO* es la base de esta convicción, y en función de ello, algunos de los ítems que debe dominar un asesor profesional son:
• A sí mismo (fortalezas y debilidades).
• Del mercado: cliente, competencia.
• Del cliente: características, necesidades, historia, segmento, gustos, conducta, hábitos
• De la empresa: filosofía, historia, objetivos, política comercial.
• De la competencia: quienes son, porque son, donde están, fortalezas y debilidades.
• De las estrategias. La papelería, las ofertas, las campañas publicitarias y promociones.
• De las técnicas de venta: para satisfacer a los clientes.
• De los resultados en general.
• De su propia evolución y desempeño, de sus acciones, su propia estadística.
• Del producto: ventajas competitivas, características, ventajas, beneficios y diferencias.
Las diez virtudes del vendedor profesional
1. Capaces de venderse a si mismos.
2. Seleccionados de acuerdo a su perfil dentro de la empresa.
3. Preparación, experiencia, flexibilidad y creatividad.
4. Preferir el riesgo bien retribuido a la seguridad mal paga.
5. Saber descubrir necesidades e influir positivamente.
6. Conocimiento del ... (*)
7. Preguntar y escuchar.
8. Trabajar con objetivos.
9. Saber decir que no.
10. Buscar recomendaciones activas totales.
Consejos para un Asesor
• Haga preguntas y escuche. No se aprende nada mientras uno habla.
• Apunte alto en las metas. Normalmente uno llega muy cerca de donde se propone.
• Sonría y sea amable. A todos nos gustan las personas positivas.
• Muéstrese tan crítico de sí como de sus compañeros.
• Apóyese en los demás: en equipo se puede más que individualmente.
• Los sentimientos negativos malgastan energías.
• Prometa poco y haga mucho.
• Insista pero nunca sea pesado.
• Invierta tiempo en aprender. Si es nuevo, pregunte a los veteranos. Si es veterano, pídale ayuda a los novatos.
• No confíe en la memoria. Anote todo lo que quiera recordar.
• Preocúpese cuando fracase, pero nunca se sienta derrotado.
• El éxito a costa de sus convicciones y de su familia, es un fracaso.
RESPUESTA
Las entidades financieras en crecimiento de éxito saben que conseguir un nuevo cliente es sólo el comienzo.
Mantener contento (fidelizar) al cliente respondiendo a sus necesidades es la clave para el éxito a largo plazo, y tanto el excelente servicio, la excelente asesoría debemos darle una respuesta oportuna y la tecnología es una herramienta vital para dar esa respuesta al cliente además de:
• Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio.
• Mantener los datos de clientes actulizados, seguros y accesibles.
• Ayudar y orientar a los clientes continuamente.
• Medir el esfuerzo de lealtad del cliente.
• Tener calidad y agilidad en la respuesta.
Fuentes: de mi experiencia en el sector financiero y de los entrenamiento para el cargo.
SERVICIO AL CLIENTE
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES (CAIGA): el cliente llega a la oficina con las siguientes expectativas:
1. CALOR HUMANO
• Tenga contacto visual.
• Salúdeme amablemente.
• tráteme respetuosamente.
• Demuéstreme actitud de apoyo.
• No me corrija.
• Si está ocupado, ofrézcame disculpas.
• Escúcheme, por favor.
• No me interrumpa.
• Muestre interés por mis necesidades, deseos o problema.
2. AGILIDAD.
• Tenga respecto por mi tiempo.
• Sienta empatía cuando me vea de afán.
• Desarrolle su trabajo sin pérdida de tiempo.
• Demuéstreme que tiene un equipo que lo apoya.
• Está pendiente del proceso seguido durante la relación.
3. INFORMACION CORRECTO Y OPORTUNO.
• Sondee mis necesidades y expectativas.
• Hábleme de los beneficios y soluciones.
• Recuerde que solo sentiré interés cuando el beneficio encaje en mi necesidad.
• Sus dudas me harán dudar y desconfiar.
• Si no tiene la información, ayúdeme a buscarla.
• El engaño es el peor enemigo del servicio.
4. GARANTIAS Y CUMPLIMIENTOS.
• No me ofrezca lo que no puede cumplir.
• La “tomadura de pelo” daña su imagen y la de la entidad.
• Hable mi idioma, el suyo es muy técnico.
• Demuéstreme como me garantiza los beneficios.
• Le hago objeciones para que me dé más información; no para que se moleste.
• Si me cumple, le contare a tres personas que puede ser u clientes; si me incumple le contare a quince.
5. ASESORIA
• Si usted me ayuda a que yo gane, usted también puede ganar.
• Piense, ¿Qué ganaría usted si enfrentara mi problema?
• Aconséjeme en todos los aspectos de la operación.
• Este siempre disponible para posibles consultas.
• Oriénteme frente a todas las inquietudes que tengo.
Al establecer relación con el cliente:
Esta permitido
• Salude y pregunte al cliente sobre datos importantes o de interés que fueron informados en proceso de la venta: como esta su negocio.
• Manifieste preocupación por la marcha de su relación de la entidad: ¿cómo se ha sentido en relación con el servicio ofrecido?
• Ofrezca al cliente nuevos productos y servicios. (actualícelo)
• Efectué ventas cruzadas
• Solicite referidos. No está permitido
• No olvidar o descuidar al cliente.
• No sea indiferente.
• No esquive al cliente cuando lo vea o se acerque.
• No pierda la oportunidad de reafirmar que el cliente tomo la mejor decisión vinculándose con la entidad.
1. CALOR HUMANO
• Tenga contacto visual.
• Salúdeme amablemente.
• tráteme respetuosamente.
• Demuéstreme actitud de apoyo.
• No me corrija.
• Si está ocupado, ofrézcame disculpas.
• Escúcheme, por favor.
• No me interrumpa.
• Muestre interés por mis necesidades, deseos o problema.
2. AGILIDAD.
• Tenga respecto por mi tiempo.
• Sienta empatía cuando me vea de afán.
• Desarrolle su trabajo sin pérdida de tiempo.
• Demuéstreme que tiene un equipo que lo apoya.
• Está pendiente del proceso seguido durante la relación.
3. INFORMACION CORRECTO Y OPORTUNO.
• Sondee mis necesidades y expectativas.
• Hábleme de los beneficios y soluciones.
• Recuerde que solo sentiré interés cuando el beneficio encaje en mi necesidad.
• Sus dudas me harán dudar y desconfiar.
• Si no tiene la información, ayúdeme a buscarla.
• El engaño es el peor enemigo del servicio.
4. GARANTIAS Y CUMPLIMIENTOS.
• No me ofrezca lo que no puede cumplir.
• La “tomadura de pelo” daña su imagen y la de la entidad.
• Hable mi idioma, el suyo es muy técnico.
• Demuéstreme como me garantiza los beneficios.
• Le hago objeciones para que me dé más información; no para que se moleste.
• Si me cumple, le contare a tres personas que puede ser u clientes; si me incumple le contare a quince.
5. ASESORIA
• Si usted me ayuda a que yo gane, usted también puede ganar.
• Piense, ¿Qué ganaría usted si enfrentara mi problema?
• Aconséjeme en todos los aspectos de la operación.
• Este siempre disponible para posibles consultas.
• Oriénteme frente a todas las inquietudes que tengo.
Al establecer relación con el cliente:
Esta permitido
• Salude y pregunte al cliente sobre datos importantes o de interés que fueron informados en proceso de la venta: como esta su negocio.
• Manifieste preocupación por la marcha de su relación de la entidad: ¿cómo se ha sentido en relación con el servicio ofrecido?
• Ofrezca al cliente nuevos productos y servicios. (actualícelo)
• Efectué ventas cruzadas
• Solicite referidos. No está permitido
• No olvidar o descuidar al cliente.
• No sea indiferente.
• No esquive al cliente cuando lo vea o se acerque.
• No pierda la oportunidad de reafirmar que el cliente tomo la mejor decisión vinculándose con la entidad.
MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE
EL SERVICIO
Objetivo principal: Fidelizar al cliente
Función principal: establecer relaciones duraderas, brindarle servicios adicionales y evaluar el grado de satisfacción del cliente
En el proceso del servicio al cliente debemos trabajar en varias actividades que durante el desarrollo del taller las vamos resolviendo (manejo de quejas y reclamos, evaluación del servicio, asesoría, y respuesta).
Es muy importante definir que es el servicio, en que esta basado a todo lo que conlleva para entender sus actividades.
¿Qué es el Servicio?
El servicio Mas que una actividad es una actitud, es la forma de comportarnos con el cliente, expresada en la acciones que nos ayudan a satisfacer sus necesidades y expectativas para lograr su fidelidad hacia la entidad.
Es la sensación que queda después de una interacción un contacto entre un cliente interno y uno externo, momento en el cual se hacen realidad los componentes del producto o servicio y el cliente juzga por la calidad de lo que ha recibido.
El servicio no es tangible, solo se puede percibir cuando de esta recibiendo; por eso, cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar la percepción que él tiene acerca del mismo.
En la formulación estratégica de cada entidad se debe definir las variables que marquen la diferencia entre una entidad y otra, y por las cuales se pretenden ser reconocidos por los grupos objetivos. Estas variables debes ser enfocadas a:
• Facilidad de acceso a la entidad y al uso de los productos y servicios financieros.
• Asesoría efectiva acorde con las necesidades de los clientes y público en general.
• Compromiso y respuesta oportuna en la prestación de un servicio.
• Actitud y calidad humana en el servicio.
• Relaciones laborales basadas en la participación, la autogestión y desarrollo integral humano.
• Seguridad, solidez y transparencia en el manejo de los recursos y la gestión empresarial.
• Fomentar y respaldar las expresiones culturales y estéticas de la comunidad.
• Construcción de cultura ciudadana, identidad y memoria colectiva.
Igualmente se debe tener claro que el servicio se debe prestar con calidez, calidad, eficiencia y oportunidad y que lo más importante es la cultura del servicio.
La cultura del servicio debe estar marcada por los valores de cada entidad financiera algunos pueden ser: respecto, responsabilidad, conocimiento, honestidad, solidaridad, participación, alegría, y todo aquello que invite a un excelente servicio y calidad de la información.
Es evidente que para toda entidad financiara esta primero las personas y/o clientes son la razón de ser, por tanto la actitud y calidad humana de los colaboradores basada en las relaciones establecidas con los clientes, el interés que se muestra al atender sus expectativas y necesidades, la responsabilidad con que se asume el mejoramiento continuo, el compromiso, marca la diferencia y es muestra del excelente servicio que se debe prestar.
El servicio como satis factor de las necesidades del cliente:
Aquí intervienen el cliente con las necesidades y expectativas y el asesor con la actitud y las soluciones.
El CASH: lo que necesita el asesor para prestar un excelente servicio.
Conocimiento
Actitud de servicio
Saber escuchar
Habilidades
EL CAIGA: las expectativas de los clientes
Calor humano
Agilidad
Información correcta y oportuna
Garantía y cumplimiento
Asesoría
Objetivo principal: Fidelizar al cliente
Función principal: establecer relaciones duraderas, brindarle servicios adicionales y evaluar el grado de satisfacción del cliente
En el proceso del servicio al cliente debemos trabajar en varias actividades que durante el desarrollo del taller las vamos resolviendo (manejo de quejas y reclamos, evaluación del servicio, asesoría, y respuesta).
Es muy importante definir que es el servicio, en que esta basado a todo lo que conlleva para entender sus actividades.
¿Qué es el Servicio?
El servicio Mas que una actividad es una actitud, es la forma de comportarnos con el cliente, expresada en la acciones que nos ayudan a satisfacer sus necesidades y expectativas para lograr su fidelidad hacia la entidad.
Es la sensación que queda después de una interacción un contacto entre un cliente interno y uno externo, momento en el cual se hacen realidad los componentes del producto o servicio y el cliente juzga por la calidad de lo que ha recibido.
El servicio no es tangible, solo se puede percibir cuando de esta recibiendo; por eso, cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar la percepción que él tiene acerca del mismo.
En la formulación estratégica de cada entidad se debe definir las variables que marquen la diferencia entre una entidad y otra, y por las cuales se pretenden ser reconocidos por los grupos objetivos. Estas variables debes ser enfocadas a:
• Facilidad de acceso a la entidad y al uso de los productos y servicios financieros.
• Asesoría efectiva acorde con las necesidades de los clientes y público en general.
• Compromiso y respuesta oportuna en la prestación de un servicio.
• Actitud y calidad humana en el servicio.
• Relaciones laborales basadas en la participación, la autogestión y desarrollo integral humano.
• Seguridad, solidez y transparencia en el manejo de los recursos y la gestión empresarial.
• Fomentar y respaldar las expresiones culturales y estéticas de la comunidad.
• Construcción de cultura ciudadana, identidad y memoria colectiva.
Igualmente se debe tener claro que el servicio se debe prestar con calidez, calidad, eficiencia y oportunidad y que lo más importante es la cultura del servicio.
La cultura del servicio debe estar marcada por los valores de cada entidad financiera algunos pueden ser: respecto, responsabilidad, conocimiento, honestidad, solidaridad, participación, alegría, y todo aquello que invite a un excelente servicio y calidad de la información.
Es evidente que para toda entidad financiara esta primero las personas y/o clientes son la razón de ser, por tanto la actitud y calidad humana de los colaboradores basada en las relaciones establecidas con los clientes, el interés que se muestra al atender sus expectativas y necesidades, la responsabilidad con que se asume el mejoramiento continuo, el compromiso, marca la diferencia y es muestra del excelente servicio que se debe prestar.
El servicio como satis factor de las necesidades del cliente:
Aquí intervienen el cliente con las necesidades y expectativas y el asesor con la actitud y las soluciones.
El CASH: lo que necesita el asesor para prestar un excelente servicio.
Conocimiento
Actitud de servicio
Saber escuchar
Habilidades
EL CAIGA: las expectativas de los clientes
Calor humano
Agilidad
Información correcta y oportuna
Garantía y cumplimiento
Asesoría
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