Como retener el talento
Nuestro amigo y colega, Rodolfo Salas nos brinda en este artículo su enfoque personal y profesional sobre un tema que conoce y domina a la perfección: el liderazgo y la responsabilidad de la empresa de retener los mejores talentos para poder mantenerse competitiva.
En tiempos de crisis, un gran número de personas han permanecido en sus trabajos a pesar que no estuvieran conformes. Así durante los años pasados, la gente se quedaba en el trabajo porque no tenían una mejor opción.
Pero al presente, se pronostica una recuperación en el mercado laboral que va a traer aparejado una fuga de talentos sin precedentes por no estar contentos en sus trabajos.
Jack Zenger, director general y el cofundador de Zenger Folkman, afirmó que, “En tiempos económicos normales, los altos niveles de empleados no satisfechos, han significado una alta rotación de los empleados más valiosos”.
Si bien en el 2010, las tasas de rotación de empleados fueron bajas, el número de trabajadores que pensaban dejar su empleo siguió igual. Y según la encuesta realizada por Zenguer Folkman, más de 220.000 trabajadores en Estados Unidos tienen intenciones de irse de las empresas para las que están trabajando.
Por cierto, las empresas se encuentran en una posición de perder a sus mejores empleados si no logran saber a tiempo su grado de insatisfacción y modificarla.
Estas son algunas de las conductas, estadísticamente demostradas, que las empresas deberán llevar a cabo para retener a la gente:
•Tire y afloje.No solo los líderes deben presionar para obtener resultados sino también deben conocer como motivar e inspirar, así pueden comenzar a tener mejores conexiones emocionales.
•Definir con claridad la visión.Deben transmitir los líderes un mensaje para que cada empleado entienda cómo su trabajo específico contribuye con el éxito de la organización.
•Generar confianza.Si los líderes formulan más comentarios positivos en relación a los negativos, se origina probablemente un impacto significativo en la productividad.
•Innovación y desarrollo.Los líderes deben descubrir las nuevas formas de desarrollar las tareas para que se conviertan en una experiencia gratificante.
•Mejorar las capacidades.Los empleados se sienten más comprometidos y satisfechos cuando logran realizar tareas difíciles y desafiantes que les permiten mejorar sus capacidades.
•Crear un equipo ganador.Un equipo que tenga una gran energía y también que sea positivo inspira a los demás miembros del grupo a mejorar el desempeño
Dienstag, 1. März 2011
Los Empresarios Grandes (por modelos)
Los Empresarios Grandes (por modelos)
Son personas que tienen la capacidad de descubrir y saber evaluar oportunidades en los negocios, reunir recursos y comportarse de forma que pueda tener éxito.
Son personas motivadas, dotadas para la acción y que asumen riesgos para lograr sus objetivos.
Sus cualidades:
Confianza en sí mismo
Conciencia de la tarea necesaria y del resultado que busca
Capacidad para dirigir personas y relacionarse con los demás
Estas cualidades guardan estrecha relación entre sí. Por ejemplo, puede suponerse que quienes tienen confianza en sí mismos estarán dispuestos a asumir la responsabilidad de sus propias decisiones y a correr los riesgos asociados.
No todos los empresarios son iguales y a menudo hay entre ellos notables diferencias. Algunos son fríos y arrogantes, otros cordiales y amables, y otros reservados y tímidos. Pero si se les considera desde el punto de vista de grupo, resulta evidente que los empresarios se diferencian marcadamente de los que no lo son.
Es poco probable que usted encuentre alguna vez un empresario que se destaque en la totalidad de las cualidades, pero en cambio es muy probable que los empresarios que usted admire tengan muy desarrolladas la mayor parte de ellas, sobre todo la confianza en sí mismo, la capacidad de asumir riesgos y el deseo de ser independiente.
Actitud Mental
Normalmente, tienen la madurez necesaria para reaccionar ante toda clase de experiencias. Son gente que sabe cómo encontrar satisfacción en su trabajo y que se enorgullece de sus realizaciones. Piensan constantemente en sus actividades. Tienen sentido del humor que utilizan para contagiarlo y crear un ambiente optimista. Son capaces de desplazar su atención de un asunto a otro sin mayor esfuerzo.
Mediante su trabajo se proponen lograr metas positivas. Prefieren la compañía de personas para llevar a cabo su trabajo. Están siempre alerta a las oportunidades. Deben saber renunciar a una idea que no produzca resultados.
Su capacidad para dirigir
Se pone de manifiesto en buena medida en la forma en que abordan la ejecución de las tareas. A menudo optan por realizar la tarea por métodos nuevos y mejores.
Procuran mirar las situaciones no sólo desde el punto de vista propio, sino también desde el de otras personas involucradas, con consideración por los demás y sus opiniones. Proporcionan a su gente orientación y consejo.
Tienen ideas originales y capacidad para ponerlas en práctica. Tratan constantemente de fortalecer y corregir sus debilidades. Organizan bien su tiempo y buscan la eficiencia. Permiten que otros les ayuden a lograr sus objetivos. Usan su posición para ayudar a otros que confían en su capacidad. Delega autoridad en sus colaboradores y mantiene la responsabilidad.
Saben cómo motivar a sus empleados. Algunos los motivan simplemente con la fuerza del ejemplo. Fomentan el amor propio en sus trabajadores. Mantienen informado a su personal. Comprenden que muy pocos están dispuestos a dar lo mejor de sí mismos, si no conocen el propósito de sus esfuerzos. Se muestran abiertos al contacto personal con sus colaboradores.
Saben que el trabajo en equipo puede alcanzar un aumento de los resultados individuales.
Ser empresario es un estilo de vida, que exige saber desempeñarse con independencia y un concepto positivo de sí mismo
Son personas que tienen la capacidad de descubrir y saber evaluar oportunidades en los negocios, reunir recursos y comportarse de forma que pueda tener éxito.
Son personas motivadas, dotadas para la acción y que asumen riesgos para lograr sus objetivos.
Sus cualidades:
Confianza en sí mismo
Conciencia de la tarea necesaria y del resultado que busca
Capacidad para dirigir personas y relacionarse con los demás
Estas cualidades guardan estrecha relación entre sí. Por ejemplo, puede suponerse que quienes tienen confianza en sí mismos estarán dispuestos a asumir la responsabilidad de sus propias decisiones y a correr los riesgos asociados.
No todos los empresarios son iguales y a menudo hay entre ellos notables diferencias. Algunos son fríos y arrogantes, otros cordiales y amables, y otros reservados y tímidos. Pero si se les considera desde el punto de vista de grupo, resulta evidente que los empresarios se diferencian marcadamente de los que no lo son.
Es poco probable que usted encuentre alguna vez un empresario que se destaque en la totalidad de las cualidades, pero en cambio es muy probable que los empresarios que usted admire tengan muy desarrolladas la mayor parte de ellas, sobre todo la confianza en sí mismo, la capacidad de asumir riesgos y el deseo de ser independiente.
Actitud Mental
Normalmente, tienen la madurez necesaria para reaccionar ante toda clase de experiencias. Son gente que sabe cómo encontrar satisfacción en su trabajo y que se enorgullece de sus realizaciones. Piensan constantemente en sus actividades. Tienen sentido del humor que utilizan para contagiarlo y crear un ambiente optimista. Son capaces de desplazar su atención de un asunto a otro sin mayor esfuerzo.
Mediante su trabajo se proponen lograr metas positivas. Prefieren la compañía de personas para llevar a cabo su trabajo. Están siempre alerta a las oportunidades. Deben saber renunciar a una idea que no produzca resultados.
Su capacidad para dirigir
Se pone de manifiesto en buena medida en la forma en que abordan la ejecución de las tareas. A menudo optan por realizar la tarea por métodos nuevos y mejores.
Procuran mirar las situaciones no sólo desde el punto de vista propio, sino también desde el de otras personas involucradas, con consideración por los demás y sus opiniones. Proporcionan a su gente orientación y consejo.
Tienen ideas originales y capacidad para ponerlas en práctica. Tratan constantemente de fortalecer y corregir sus debilidades. Organizan bien su tiempo y buscan la eficiencia. Permiten que otros les ayuden a lograr sus objetivos. Usan su posición para ayudar a otros que confían en su capacidad. Delega autoridad en sus colaboradores y mantiene la responsabilidad.
Saben cómo motivar a sus empleados. Algunos los motivan simplemente con la fuerza del ejemplo. Fomentan el amor propio en sus trabajadores. Mantienen informado a su personal. Comprenden que muy pocos están dispuestos a dar lo mejor de sí mismos, si no conocen el propósito de sus esfuerzos. Se muestran abiertos al contacto personal con sus colaboradores.
Saben que el trabajo en equipo puede alcanzar un aumento de los resultados individuales.
Ser empresario es un estilo de vida, que exige saber desempeñarse con independencia y un concepto positivo de sí mismo
Obstáculos de la Comunicación Interna en la Empresa
Obstáculos de la Comunicación Interna en la Empresa
Existen barreras a que la transmisión de información se haga de manera efectiva: la falta de una base común de experiencias entre el transmisor y el receptor del mensaje, fallos en el transmisor o las carencias de información relevante en el mensaje del transmisor.
La comunicación es más efectiva cuando las experiencias del que dirige el mensaje y de la persona que lo recibe son similares, como es el caso entre directivo y sus colaboradores.
Pero hay que poner atención a que las palabras tienen exactamente el mismo significado para el emisor del mensaje en la mente del receptor. Las palabras utilizadas en una comunicación hablada o escrita, deben servir para generar una respuesta del destinatario.
Cuando la experiencia de ambos, receptor e iniciador de la comunicación, es semejante y las palabras utilizadas son las apropiadas, el mensaje se transmitirá como previsto. Nunca las palabras abstractas, inconcretas, pueden transmitir ideas o pensamientos específicos hacia el receptor del mensaje y esto debe el directivo tenerlo en cuenta.
En su papel como líder y transmisor del mensaje, es su obligación ser consciente de los elementos básicos del proceso de comunicación, así como los obstáculos. La efectividad del proceso de comunicación se basa, en gran medida, en la comprensión de todos los participantes.
El proceso de comunicación se compone de el emisor (fuente de la información), el receptor de la información y la comprensión de la información recibida por parte del receptor. Cuanto mejor sea el proceso de transmisión, mayores serán las probabilidades de que el mensaje sea interpretado como previsto.
La capacidad de un gerente para la comunicación de arriba a abajo (vertical), así como favorecerla a través de las líneas (horizontal) es un elemento importante para su éxito y la mejor manera de que la gestión se puede lograr, es a través del proceso correcto de la comunicación, evitando todo obstáculo
Existen barreras a que la transmisión de información se haga de manera efectiva: la falta de una base común de experiencias entre el transmisor y el receptor del mensaje, fallos en el transmisor o las carencias de información relevante en el mensaje del transmisor.
La comunicación es más efectiva cuando las experiencias del que dirige el mensaje y de la persona que lo recibe son similares, como es el caso entre directivo y sus colaboradores.
Pero hay que poner atención a que las palabras tienen exactamente el mismo significado para el emisor del mensaje en la mente del receptor. Las palabras utilizadas en una comunicación hablada o escrita, deben servir para generar una respuesta del destinatario.
Cuando la experiencia de ambos, receptor e iniciador de la comunicación, es semejante y las palabras utilizadas son las apropiadas, el mensaje se transmitirá como previsto. Nunca las palabras abstractas, inconcretas, pueden transmitir ideas o pensamientos específicos hacia el receptor del mensaje y esto debe el directivo tenerlo en cuenta.
En su papel como líder y transmisor del mensaje, es su obligación ser consciente de los elementos básicos del proceso de comunicación, así como los obstáculos. La efectividad del proceso de comunicación se basa, en gran medida, en la comprensión de todos los participantes.
El proceso de comunicación se compone de el emisor (fuente de la información), el receptor de la información y la comprensión de la información recibida por parte del receptor. Cuanto mejor sea el proceso de transmisión, mayores serán las probabilidades de que el mensaje sea interpretado como previsto.
La capacidad de un gerente para la comunicación de arriba a abajo (vertical), así como favorecerla a través de las líneas (horizontal) es un elemento importante para su éxito y la mejor manera de que la gestión se puede lograr, es a través del proceso correcto de la comunicación, evitando todo obstáculo
Importa mucho que maneje bien su tiempo
Importa mucho que maneje bien su tiempo
Si siente que tiene demasiado por hacer y no bastante tiempo, entonces es importante echar una ojeada a sus hábitos y su forma de gerenciar su tiempo.
Si usted quiere prestar más atención a su productividad, planifique su tiempo para asegurarse de que está centrado en las cosas necesarias y que está utilizando su tiempo lo más eficazmente posible. Apenas le tomará 10 minutos cada día para ordenar sus tareas y acciones para el día.
Marque prioridades. Cuando tiene que hacer demasiadas cosas, no espere hacerlas todas. Haga el mejor uso de su tiempo centrándose en la que sea más importante. Organice las tareas y las acciones por orden de prioridad. Consiga que las tareas prioritarias queden hechas primero y rompa algunas tareas grandes en varias más pequeñas. Si usted está trabajando casi siempre en “tareas urgentes”, descubra por qué. ¿Qué causa la urgencia?
Seguramente necesita y puede delegar. Escoja las tareas que realmente son suyas, que ningún otro puede hacer, y delegue tareas más cotidianas. Puede incluso que el delegado haga esas tareas más deprisa, más fácilmente y mejor. Si con la delegación gana tiempo, usted liberará espacio para vigilar mejor su negocio.
Evite ser distraído o interrumpido por llamadas de teléfono o gente parándose en su oficina sin una cita. Procure establecer cita previa para sus reuniones, esto evitará el gota-gota improvisado y si es posible, ponga un límite de tiempo.
Aprenda a decir No! Consiga un mejor control de su tiempo diciendo No. Si usted dice a todo que sí, terminará el trabajo tarde y no tendrá ninguna hora libre. Terminará completamente sobrecargado. No diga sí inmediatamente, especialmente cuando no sepa el tiempo que le va tomar. Encuentre la manera cortés de decir no sin ser áspero. Dé una razón sin necesidad de entrar en una explicación muy larga.
Maneje sus emails. El email puede ser una de las distracciones que drene más tiempo, particularmente si usted está constantemente comprobando sus entradas. A menos que sean una parte crítica de su trabajo, raramente necesitan ser respondidas inmediatamente. Compruebe sus emails solamente dos o tres veces al día. Para leer y responder a los emails, dedique un par de franjas horarias para hacerlo.
Si usted pasa el tiempo que trabaja con otra gente, colaboradores, visitas, procure hacerlo siempre cuando le vaya mejor. No deje que lo demás le metan presión.
No deje las cosas para última hora.
Mucha gente tiene tendencia a la demora. Si la tarea vale la pena hacerla, no la postergue o la deje. Hágala más pronto que tarde.
Rompa sus tareas más grandes en pasos más pequeños: ¿Cuál es la primera cosa que usted necesita hacer? Cuanto más simple es el paso, más fácil y más probable será hacerlo.
Si usted está suspendiendo constantemente una tarea, la próxima vez hágala y descárguela. Sin embargo, a veces la dilación puede ser la cosa correcta a hacer. Puede ser que la suspenda porque no tiene bastante información.
Finalmente, ¿cuantas veces trabaja mientras toma algo, sin tomarse un tiempo para ello? Haga una interrupción por algunos minutos. Podrá retomar la tarea más fresco y con mejor concentración. Si puede, consiga cierto aire fresco en la hora de comer.
Usted necesita relajarse de vez en cuando, tanto como necesita conseguir el trabajo hecho. Organice su tiempo y maneje sus horas. Meta el trabajo en sus horas y no las horas en su trabajo.
Tome el control si quiere ser más productivo.
Si siente que tiene demasiado por hacer y no bastante tiempo, entonces es importante echar una ojeada a sus hábitos y su forma de gerenciar su tiempo.
Si usted quiere prestar más atención a su productividad, planifique su tiempo para asegurarse de que está centrado en las cosas necesarias y que está utilizando su tiempo lo más eficazmente posible. Apenas le tomará 10 minutos cada día para ordenar sus tareas y acciones para el día.
Marque prioridades. Cuando tiene que hacer demasiadas cosas, no espere hacerlas todas. Haga el mejor uso de su tiempo centrándose en la que sea más importante. Organice las tareas y las acciones por orden de prioridad. Consiga que las tareas prioritarias queden hechas primero y rompa algunas tareas grandes en varias más pequeñas. Si usted está trabajando casi siempre en “tareas urgentes”, descubra por qué. ¿Qué causa la urgencia?
Seguramente necesita y puede delegar. Escoja las tareas que realmente son suyas, que ningún otro puede hacer, y delegue tareas más cotidianas. Puede incluso que el delegado haga esas tareas más deprisa, más fácilmente y mejor. Si con la delegación gana tiempo, usted liberará espacio para vigilar mejor su negocio.
Evite ser distraído o interrumpido por llamadas de teléfono o gente parándose en su oficina sin una cita. Procure establecer cita previa para sus reuniones, esto evitará el gota-gota improvisado y si es posible, ponga un límite de tiempo.
Aprenda a decir No! Consiga un mejor control de su tiempo diciendo No. Si usted dice a todo que sí, terminará el trabajo tarde y no tendrá ninguna hora libre. Terminará completamente sobrecargado. No diga sí inmediatamente, especialmente cuando no sepa el tiempo que le va tomar. Encuentre la manera cortés de decir no sin ser áspero. Dé una razón sin necesidad de entrar en una explicación muy larga.
Maneje sus emails. El email puede ser una de las distracciones que drene más tiempo, particularmente si usted está constantemente comprobando sus entradas. A menos que sean una parte crítica de su trabajo, raramente necesitan ser respondidas inmediatamente. Compruebe sus emails solamente dos o tres veces al día. Para leer y responder a los emails, dedique un par de franjas horarias para hacerlo.
Si usted pasa el tiempo que trabaja con otra gente, colaboradores, visitas, procure hacerlo siempre cuando le vaya mejor. No deje que lo demás le metan presión.
No deje las cosas para última hora.
Mucha gente tiene tendencia a la demora. Si la tarea vale la pena hacerla, no la postergue o la deje. Hágala más pronto que tarde.
Rompa sus tareas más grandes en pasos más pequeños: ¿Cuál es la primera cosa que usted necesita hacer? Cuanto más simple es el paso, más fácil y más probable será hacerlo.
Si usted está suspendiendo constantemente una tarea, la próxima vez hágala y descárguela. Sin embargo, a veces la dilación puede ser la cosa correcta a hacer. Puede ser que la suspenda porque no tiene bastante información.
Finalmente, ¿cuantas veces trabaja mientras toma algo, sin tomarse un tiempo para ello? Haga una interrupción por algunos minutos. Podrá retomar la tarea más fresco y con mejor concentración. Si puede, consiga cierto aire fresco en la hora de comer.
Usted necesita relajarse de vez en cuando, tanto como necesita conseguir el trabajo hecho. Organice su tiempo y maneje sus horas. Meta el trabajo en sus horas y no las horas en su trabajo.
Tome el control si quiere ser más productivo.
La Motivación de los Empleados
La Motivación de los Empleados
Nuestra propuesta ahora es describir y analizar la influencia de la motivación en las empresas, como clave del éxito y para mejorar el ambiente laboral.
La motivación es, dicho de forma muy resumida, lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera, en una situación dada, con qué vigor actúa y en qué dirección encauza su energía.
Existe la teoría de que las personas prefieren evitar el trabajo, en lo que sea posible, prefiriendo ser dirigidas y no tener responsabilidades, pero también hay otra teoría, que es la que realmente nos interesa, y que considera que las personas quieren trabajar por sí mismas, que tienen capacidad para aceptar responsabilidades y aplicar su esfuerzo compartido para la solución de problemas en la empresa.
Las personas motivadas tienen tres impulsos: La necesidad del Logro, que tiene relación con el grado de motivación que poseen las personas para ejecutar sus tareas, la necesidad de tener un cierto grado de control sobre su situación y la necesidad de afiliación, que es aquella en la cual las personas buscan una estrecha asociación con los demás.
Podemos encontrar personas que temen al fracaso y, en cambio, para otras personas, el temor al fracaso puede ser un factor motivador.
El factor central para la motivación en el trabajo es la confianza en la evaluación individual y en la justa compensación. Las personas están motivadas cuando experimentan satisfacción con lo que reciben de acuerdo con el esfuerzo realizado.
Las personas esperan ciertas consecuencias de su conducta. Expectativas también en cuanto al grado de dificultad que entraña el buen desempeño de sus tareas, que coincide con la idea de que los líderes deben diseñar las condiciones ideales para un mejor desempeño y para aprovechar las habilidades necesarias para llegar a alcanzar las metas.
Por tanto, el líder debe establecer unas metas que puedan alcanzarse, evaluar si se alcanzan y verificar su efectividad.
Lo contrario de la motivación es la frustración, que ocurre cuando la persona se mueve hacia una meta y se encuentra con obstáculos, lo que le produce una cierta apatía.
Se puede definir la motivación como el impulso y el esfuerzo aplicado para satisfacer un deseo o meta y la satisfacción está referida al gusto que se experimenta una vez cumplida la meta.
Las técnicas de motivación que debe utilizar el líder son:
El trabajo en equipo y la interdependencia de sus integrantes. Es común que los integrantes de cualquier grupo, escuchen y den más importancia a lo que dice otro miembro del grupo que a personas ajenas a éste.
Hacer interesante el trabajo. Hay un límite al desempeño satisfactorio que puede esperarse de personas ocupadas en tareas muy rutinarias.
Relacionar las recompensas con el rendimiento. Éstas podrían incluir la asignación a tareas preferidas o algún tipo de reconocimiento formal.
En todo caso, proporcionar recompensas que sean valoradas.
Tratar a los empleados como individuos.
Alentar la participación y la colaboración. Los beneficios derivados de la sincera participación del empleado son sin duda muy altos.
Ofrecer retroalimentación. A nadie le gusta permanecer a oscuras con respecto a su propio desempeño. De hecho un juicio de rendimiento negativo puede ser preferible a ninguno, pues en esta situación, una persona sabrá lo que debe hacer para mejorar
Nuestra propuesta ahora es describir y analizar la influencia de la motivación en las empresas, como clave del éxito y para mejorar el ambiente laboral.
La motivación es, dicho de forma muy resumida, lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera, en una situación dada, con qué vigor actúa y en qué dirección encauza su energía.
Existe la teoría de que las personas prefieren evitar el trabajo, en lo que sea posible, prefiriendo ser dirigidas y no tener responsabilidades, pero también hay otra teoría, que es la que realmente nos interesa, y que considera que las personas quieren trabajar por sí mismas, que tienen capacidad para aceptar responsabilidades y aplicar su esfuerzo compartido para la solución de problemas en la empresa.
Las personas motivadas tienen tres impulsos: La necesidad del Logro, que tiene relación con el grado de motivación que poseen las personas para ejecutar sus tareas, la necesidad de tener un cierto grado de control sobre su situación y la necesidad de afiliación, que es aquella en la cual las personas buscan una estrecha asociación con los demás.
Podemos encontrar personas que temen al fracaso y, en cambio, para otras personas, el temor al fracaso puede ser un factor motivador.
El factor central para la motivación en el trabajo es la confianza en la evaluación individual y en la justa compensación. Las personas están motivadas cuando experimentan satisfacción con lo que reciben de acuerdo con el esfuerzo realizado.
Las personas esperan ciertas consecuencias de su conducta. Expectativas también en cuanto al grado de dificultad que entraña el buen desempeño de sus tareas, que coincide con la idea de que los líderes deben diseñar las condiciones ideales para un mejor desempeño y para aprovechar las habilidades necesarias para llegar a alcanzar las metas.
Por tanto, el líder debe establecer unas metas que puedan alcanzarse, evaluar si se alcanzan y verificar su efectividad.
Lo contrario de la motivación es la frustración, que ocurre cuando la persona se mueve hacia una meta y se encuentra con obstáculos, lo que le produce una cierta apatía.
Se puede definir la motivación como el impulso y el esfuerzo aplicado para satisfacer un deseo o meta y la satisfacción está referida al gusto que se experimenta una vez cumplida la meta.
Las técnicas de motivación que debe utilizar el líder son:
El trabajo en equipo y la interdependencia de sus integrantes. Es común que los integrantes de cualquier grupo, escuchen y den más importancia a lo que dice otro miembro del grupo que a personas ajenas a éste.
Hacer interesante el trabajo. Hay un límite al desempeño satisfactorio que puede esperarse de personas ocupadas en tareas muy rutinarias.
Relacionar las recompensas con el rendimiento. Éstas podrían incluir la asignación a tareas preferidas o algún tipo de reconocimiento formal.
En todo caso, proporcionar recompensas que sean valoradas.
Tratar a los empleados como individuos.
Alentar la participación y la colaboración. Los beneficios derivados de la sincera participación del empleado son sin duda muy altos.
Ofrecer retroalimentación. A nadie le gusta permanecer a oscuras con respecto a su propio desempeño. De hecho un juicio de rendimiento negativo puede ser preferible a ninguno, pues en esta situación, una persona sabrá lo que debe hacer para mejorar
PROTOCOLO SOCIAL, UNA NECESIDAD
PROTOCOLO SOCIAL, UNA NECESIDAD
“La naturaleza hace que los hombres nos parezcamos unos a otros y nos juntemos; la educación hace que seamos diferentes y que nos alejemos”; el filósofo chino Confucio pronunció estas sabias palabras.
El Protocolo social es mi especialidad, creo en su necesidad, defiendo su puesta en práctica y muestro la lógica de las pautas que contiene. Sencillez, respeto, prudencia, cortesía, tolerancia, amabilidad, humildad, naturalidad y sentido del humor son las bases sobre las que se asienta. Ofrece recomendaciones, que optimizan la coexistencia y el entendimiento consustancial al ser humano, adecuado a los condicionantes de cada situación precisa y a la realidad social actual; una época presidida por nuevas escalas de valores, introducción masiva de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, convivencia entre diferentes culturas, consumismo desenfrenado y escasez de conciencia crítica.
Los cambios experimentados deben traer consigo la adaptación a las particularidades y coyunturas actuales, y la distinción de las relaciones sociales en el marco del respeto, a uno mismo y a los demás, potenciando la amabilidad, el detalle, la ayuda, la comprensión y la seguridad, alentando el diálogo y la cooperación entre diferentes culturas, todo ello, aderezado con una buena, sincera y bella sonrisa.
El protocolo social contemporáneo hace una fusión entre clasicismo e innovación, costumbre y evolución, respetando la tradición pero capacitándola de la originalidad y el avance indispensable para adecuarla a la objetividad social establecida en la actualidad.
El conocimiento y aplicación de las recomendaciones que sugiere aportan seguridad a nuestros actos, afianzan relaciones, sellan confianzas y posibilitan el disfrute del trato entre las personas, fortaleciendo los vínculos que se establecen.
Todas las acciones, los comportamientos, las formas de actuar tienen un por qué. La respuesta a cualquier pregunta que uno se formule no es algo tan simple como responder Si o No, más bien, depende. ¿Depende de qué? De con quién, de dónde, de cuándo, de en qué momento, de cómo, de por qué. Qué circunstancias te motivan a actuar de esa forma, con qué tipo de gente, en qué situación, inducido porqué, con qué objetivo, qué factores influyen en tu conducta, qué prima a la hora de tenerlos en cuenta…
Toda acción tiene una causa que la origina, que la justifica, que la refuerza, que la recomienda, que la obliga, que… Cada situación requiere un comportamiento concreto adecuado a cada circunstancia, aplicado con tolerancia y transigencia.
Exigimos acciones bruscamente, demandamos respeto sin ofrecerlo a cambio, vociferamos como forma habitual de comunicación, rechazamos comportamientos sin argumentos que fundamentan nuestra decisión… Porqué nos dejamos arrastrar por actuaciones conjuntas que nos causan desasosiego, intimidamos con ácidos comentarios cuando estamos enojados, asumimos un protagonismo ilimitado cuando no nos corresponde; porqué, aún a sabiendas de actuar en desacuerdo con nuestras ideas, las llevamos a cabo, porqué…
Para integrarnos, para relacionarnos, para formar parte de un determinado grupo social; pero… ¿a cualquier precio? Permitir que otros dirijan tu vida, guíen tus pasos, orienten tus actos, encaminen tus acciones, anulen tus decisiones, desoigan tus deseos… y, aún encima, convertirte en una marioneta. ¿Merece la pena?
Descuidamos nuestra conducta, omitimos la dimensión que abarca nuestro proceder. El comportamiento pone de manifiesto los pensamientos, valores y objetivos que persigues. Tu forma de actuar refleja cómo eres, qué piensas, en qué te apoyas, por qué luchas, en qué cree; trae consecuencias que afectan a familia, amigos, compañeros, vecinos.
Comportamientos infantiles, simples, torpes, negligentes deben dejar paso a conductas naturales, sensatas y razonables; apoyadas en criterios lógicos y actuales, realistas. Huyamos de disculpas vacías de contenido, de opiniones subjetivas y de actitudes transgresoras y pongamos el acento en la educación, que nos hace libres.
Olvidamos, actuamos, desconocemos, avanzamos, dudamos, ¿preguntamos? He impartido cursos a cientos de mujeres y hombres de todas las edades y profesiones y me enorgullece poder afirmar que me sigue sorprendiendo gratamente el comprobar que si que si bien acuden con un concepto “estirado, rancio y elitista” del protocolo social y sus propuestas; su concepción del mismo varía, encontrándose con una materia accesible, flexible y actualizada que les atrapa y les hace ver la necesidad de su conocimiento y la simplicidad de su puesta en práctica.
Cada persona tiene unas actitudes, unas aptitudes y unas cualidades que la diferencian de los demás. Diferencia que humaniza, embellece y enriquece las relaciones sociales. Oscar Wilde decía que “la elegancia brota desde dentro, nace y es cualidad del espíritu, se expande y denota en la forma cotidiana de ser uno mismo”.
El Protocolo social es aplicable a cualquier ámbito: personal, laboral, empresarial. No es exacto, se aplica con flexibilidad y criterio la práctica más adecuada a cada situación puntual. Actuar con seguridad, saber qué hacer en cada momento y realizarlo de forma adecuada es fundamental en cualquier función que se desarrolle.
Conducirte con naturalidad en los distintos ambientes, actuar de forma segura, proyectar tu mejor imagen en cada momento, destacar por tu tolerancia, discreción y solidaridad imprime mérito a tu biografía personal y profesional.
Un protocolo social respetuoso, actual, reflexivo, maduro, sensato y cauto. Es la disciplina que siento y defiendo, la que pongo en práctica y sugiero aplicar. Hoy más que nunca, la educación es un valor en alza.
”En realidad nunca crecemos. Sólo aprendemos a comportarnos en público”. (Bryan White)
“La naturaleza hace que los hombres nos parezcamos unos a otros y nos juntemos; la educación hace que seamos diferentes y que nos alejemos”; el filósofo chino Confucio pronunció estas sabias palabras.
El Protocolo social es mi especialidad, creo en su necesidad, defiendo su puesta en práctica y muestro la lógica de las pautas que contiene. Sencillez, respeto, prudencia, cortesía, tolerancia, amabilidad, humildad, naturalidad y sentido del humor son las bases sobre las que se asienta. Ofrece recomendaciones, que optimizan la coexistencia y el entendimiento consustancial al ser humano, adecuado a los condicionantes de cada situación precisa y a la realidad social actual; una época presidida por nuevas escalas de valores, introducción masiva de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, convivencia entre diferentes culturas, consumismo desenfrenado y escasez de conciencia crítica.
Los cambios experimentados deben traer consigo la adaptación a las particularidades y coyunturas actuales, y la distinción de las relaciones sociales en el marco del respeto, a uno mismo y a los demás, potenciando la amabilidad, el detalle, la ayuda, la comprensión y la seguridad, alentando el diálogo y la cooperación entre diferentes culturas, todo ello, aderezado con una buena, sincera y bella sonrisa.
El protocolo social contemporáneo hace una fusión entre clasicismo e innovación, costumbre y evolución, respetando la tradición pero capacitándola de la originalidad y el avance indispensable para adecuarla a la objetividad social establecida en la actualidad.
El conocimiento y aplicación de las recomendaciones que sugiere aportan seguridad a nuestros actos, afianzan relaciones, sellan confianzas y posibilitan el disfrute del trato entre las personas, fortaleciendo los vínculos que se establecen.
Todas las acciones, los comportamientos, las formas de actuar tienen un por qué. La respuesta a cualquier pregunta que uno se formule no es algo tan simple como responder Si o No, más bien, depende. ¿Depende de qué? De con quién, de dónde, de cuándo, de en qué momento, de cómo, de por qué. Qué circunstancias te motivan a actuar de esa forma, con qué tipo de gente, en qué situación, inducido porqué, con qué objetivo, qué factores influyen en tu conducta, qué prima a la hora de tenerlos en cuenta…
Toda acción tiene una causa que la origina, que la justifica, que la refuerza, que la recomienda, que la obliga, que… Cada situación requiere un comportamiento concreto adecuado a cada circunstancia, aplicado con tolerancia y transigencia.
Exigimos acciones bruscamente, demandamos respeto sin ofrecerlo a cambio, vociferamos como forma habitual de comunicación, rechazamos comportamientos sin argumentos que fundamentan nuestra decisión… Porqué nos dejamos arrastrar por actuaciones conjuntas que nos causan desasosiego, intimidamos con ácidos comentarios cuando estamos enojados, asumimos un protagonismo ilimitado cuando no nos corresponde; porqué, aún a sabiendas de actuar en desacuerdo con nuestras ideas, las llevamos a cabo, porqué…
Para integrarnos, para relacionarnos, para formar parte de un determinado grupo social; pero… ¿a cualquier precio? Permitir que otros dirijan tu vida, guíen tus pasos, orienten tus actos, encaminen tus acciones, anulen tus decisiones, desoigan tus deseos… y, aún encima, convertirte en una marioneta. ¿Merece la pena?
Descuidamos nuestra conducta, omitimos la dimensión que abarca nuestro proceder. El comportamiento pone de manifiesto los pensamientos, valores y objetivos que persigues. Tu forma de actuar refleja cómo eres, qué piensas, en qué te apoyas, por qué luchas, en qué cree; trae consecuencias que afectan a familia, amigos, compañeros, vecinos.
Comportamientos infantiles, simples, torpes, negligentes deben dejar paso a conductas naturales, sensatas y razonables; apoyadas en criterios lógicos y actuales, realistas. Huyamos de disculpas vacías de contenido, de opiniones subjetivas y de actitudes transgresoras y pongamos el acento en la educación, que nos hace libres.
Olvidamos, actuamos, desconocemos, avanzamos, dudamos, ¿preguntamos? He impartido cursos a cientos de mujeres y hombres de todas las edades y profesiones y me enorgullece poder afirmar que me sigue sorprendiendo gratamente el comprobar que si que si bien acuden con un concepto “estirado, rancio y elitista” del protocolo social y sus propuestas; su concepción del mismo varía, encontrándose con una materia accesible, flexible y actualizada que les atrapa y les hace ver la necesidad de su conocimiento y la simplicidad de su puesta en práctica.
Cada persona tiene unas actitudes, unas aptitudes y unas cualidades que la diferencian de los demás. Diferencia que humaniza, embellece y enriquece las relaciones sociales. Oscar Wilde decía que “la elegancia brota desde dentro, nace y es cualidad del espíritu, se expande y denota en la forma cotidiana de ser uno mismo”.
El Protocolo social es aplicable a cualquier ámbito: personal, laboral, empresarial. No es exacto, se aplica con flexibilidad y criterio la práctica más adecuada a cada situación puntual. Actuar con seguridad, saber qué hacer en cada momento y realizarlo de forma adecuada es fundamental en cualquier función que se desarrolle.
Conducirte con naturalidad en los distintos ambientes, actuar de forma segura, proyectar tu mejor imagen en cada momento, destacar por tu tolerancia, discreción y solidaridad imprime mérito a tu biografía personal y profesional.
Un protocolo social respetuoso, actual, reflexivo, maduro, sensato y cauto. Es la disciplina que siento y defiendo, la que pongo en práctica y sugiero aplicar. Hoy más que nunca, la educación es un valor en alza.
”En realidad nunca crecemos. Sólo aprendemos a comportarnos en público”. (Bryan White)
La Inteligencia de la Empresa (y II)
La Inteligencia de la Empresa (y II)
El foco de la investigación de mercado tiende a estar en los problemas relacionados con la comercialización rentable de los productos de una empresa. El alcance de la inteligencia competitiva es mucho más amplio. Es un concepto de valor agregado para el desarrollo de negocios y su planificación estratégica.
Hay varias preguntas para responder antes de tomar decisiones de inversión en inteligencia competitiva:
¿Qué necesitamos saber?
¿Qué es lo que ya sabemos?
¿Por qué lo tenemos que saber?
¿Cuándo lo tenemos que saber?
¿Qué haremos una vez que lo sepamos?
¿Cuánto cuesta conseguirlo?
La inteligencia competitiva es como una herramienta para mejorar la competitividad y la capacidad de innovación de las empresas. Debería formar parte de los esfuerzos para mejorar el comportamiento competitivo de las empresas.
La inteligencia competitiva nos ayudará a estar alerta y poder cumplir los objetivos y metas. También proporciona la entrada en nuevas oportunidades.
Permite a las empresas anticiparse a los mercados. Por lo tanto, una herramienta importante para la creación de ventajas competitivas y decisiva si una entidad quiere ser líder del mercado.
La inteligencia estratégica
Se refiere principalmente al análisis de la competencia y la comprensión de sus objetivos futuros, la estrategia actual, las hipótesis, los principales clientes de la firma, proveedores y socios en la comercialización o la investigación y el desarrollo.
La inteligencia táctica estaría referida a lo más operativos y de menor escala, que incluyen condiciones de venta, políticas de precios y los planes para diferenciar uno o más de sus productos.
Rara vez la gente piensa que los negocios, al igual que la vida, no es más que el resultado de una serie de decisiones y, las empresas, tienen una necesidad creciente de información necesaria para basar sus decisiones y el desarrollo de cada uno de sus objetivos estratégicos, para proteger sus empresas frente a las amenazas de sus competidores.
El foco de la investigación de mercado tiende a estar en los problemas relacionados con la comercialización rentable de los productos de una empresa. El alcance de la inteligencia competitiva es mucho más amplio. Es un concepto de valor agregado para el desarrollo de negocios y su planificación estratégica.
Hay varias preguntas para responder antes de tomar decisiones de inversión en inteligencia competitiva:
¿Qué necesitamos saber?
¿Qué es lo que ya sabemos?
¿Por qué lo tenemos que saber?
¿Cuándo lo tenemos que saber?
¿Qué haremos una vez que lo sepamos?
¿Cuánto cuesta conseguirlo?
La inteligencia competitiva es como una herramienta para mejorar la competitividad y la capacidad de innovación de las empresas. Debería formar parte de los esfuerzos para mejorar el comportamiento competitivo de las empresas.
La inteligencia competitiva nos ayudará a estar alerta y poder cumplir los objetivos y metas. También proporciona la entrada en nuevas oportunidades.
Permite a las empresas anticiparse a los mercados. Por lo tanto, una herramienta importante para la creación de ventajas competitivas y decisiva si una entidad quiere ser líder del mercado.
La inteligencia estratégica
Se refiere principalmente al análisis de la competencia y la comprensión de sus objetivos futuros, la estrategia actual, las hipótesis, los principales clientes de la firma, proveedores y socios en la comercialización o la investigación y el desarrollo.
La inteligencia táctica estaría referida a lo más operativos y de menor escala, que incluyen condiciones de venta, políticas de precios y los planes para diferenciar uno o más de sus productos.
Rara vez la gente piensa que los negocios, al igual que la vida, no es más que el resultado de una serie de decisiones y, las empresas, tienen una necesidad creciente de información necesaria para basar sus decisiones y el desarrollo de cada uno de sus objetivos estratégicos, para proteger sus empresas frente a las amenazas de sus competidores.
La Inteligencia de la Empresa (I)
La Inteligencia de la Empresa (I)
Como dice un buen amigo y colega de Chile (Antofagasta), la Empresa Inteligente no tiene nada que ver con el coeficiente intelectual de sus empleados, sino con su capacidad para “Hacer Cosas”. Para incrementar la productividad del trabajo y los conocimientos del trabajador.
Aprovechamiento de los activos de conocimientos de la empresa
La comprensión de su empresa y su funcionamiento es quizás uno de los más importantes consejos que se pueden ofrecer. Esto incluye los procesos, los datos, y la forma en que los datos son utilizados.
¿Cómo puede hacer que su producto sea mejor?
Es necesario familiarizarse con los productos y cómo se hacen. Así, cuando se le informe sobre lo que su empresa necesita para hacer bien el trabajo, usted será capaz de tomar mejores decisiones.
La otra área a la que un gerente o directivo debe prestar mucha atención a es la información acerca de sus potenciales consumidores. ¿Quién tiene más probabilidades de estar interesado en sus productos y servicios?
¿Qué genera los resultados más deseables? o ¿Quiénes son los jugadores clave en la empresa?
¿Qué es la inteligencia competitiva?
¿Cuál es el papel de la gestión del conocimiento y cómo se relaciona con la inteligencia competitiva?
¿Es lo mismo análisis de la competencia que la inteligencia competitiva?
¿Cómo puede la inteligencia competitiva a formar parte de una estrategia de la empresa?
¿Cómo formar a nuestros empleados para que sepan proteger nuestra propiedad intelectual?
¿Cómo se mide la eficacia de la inteligencia competitiva?
¿Por qué algunas empresas logran la hegemonía sobre las demás y, a menudo con menores recursos?
La inteligencia competitiva tiene el propósito de control de sus competidores, que son las empresas que usted considera que son sus verdaderos rivales en los negocios, y con quien hay que competir por cuota de mercado.
La inteligencia competitiva también tiene que ver con el intento de anticiparse a sus rivales en los negocios. Estratégicamente, para ganar conocimiento sobre los planes de su competidor y planificar su estrategia de negocio para anticiparse.
La mayor parte del valor agregado de una empresa es creada por las actividades de servicios basados en el conocimiento como la investigación y el desarrollo, la investigación de mercados, el diseño de productos, el servicio al cliente, la publicidad o la distribución. Las empresas ganadoras serán las que con más éxito dominen estas cuestiones.
Las empresas tratan de prosperar a través de mejoras en la competitividad, aprovechando las competencias básicas y la inteligencia competitiva a la que nos hemos referido.
Las economías de escala, la base sobre la cual las grandes empresas han basado su dominio en la era industrial, ya no es una ventaja. Los cambios en la tecnología, en el sistema financiero, en las técnicas jus-in-time para la producción, por ejemplo, ahora, son más importantes.
¿Qué necesitamos saber para desarrollar y seleccionar estrategias que tengan éxito y sean sostenibles?
¿Qué nuevos productos debemos lanzar, en qué mercados deben entrar y cómo?
Una empresa que no realiza rigurosamente un seguimiento y análisis de los principales competidores está mal equipado para formar y desplegar la estrategia competitiva eficaz y deja su mercado vulnerable a los ataques.
La falta de recopilar, analizar y actuar sobre información de la competencia, de manera organizada, puede llevar al fracaso de la propia empresa.
El estratega militar chino, Sun Tzu, decía que “La razón por la que el general sabio podía vencer al enemigo, es el conocimiento previo”.
Como dice un buen amigo y colega de Chile (Antofagasta), la Empresa Inteligente no tiene nada que ver con el coeficiente intelectual de sus empleados, sino con su capacidad para “Hacer Cosas”. Para incrementar la productividad del trabajo y los conocimientos del trabajador.
Aprovechamiento de los activos de conocimientos de la empresa
La comprensión de su empresa y su funcionamiento es quizás uno de los más importantes consejos que se pueden ofrecer. Esto incluye los procesos, los datos, y la forma en que los datos son utilizados.
¿Cómo puede hacer que su producto sea mejor?
Es necesario familiarizarse con los productos y cómo se hacen. Así, cuando se le informe sobre lo que su empresa necesita para hacer bien el trabajo, usted será capaz de tomar mejores decisiones.
La otra área a la que un gerente o directivo debe prestar mucha atención a es la información acerca de sus potenciales consumidores. ¿Quién tiene más probabilidades de estar interesado en sus productos y servicios?
¿Qué genera los resultados más deseables? o ¿Quiénes son los jugadores clave en la empresa?
¿Qué es la inteligencia competitiva?
¿Cuál es el papel de la gestión del conocimiento y cómo se relaciona con la inteligencia competitiva?
¿Es lo mismo análisis de la competencia que la inteligencia competitiva?
¿Cómo puede la inteligencia competitiva a formar parte de una estrategia de la empresa?
¿Cómo formar a nuestros empleados para que sepan proteger nuestra propiedad intelectual?
¿Cómo se mide la eficacia de la inteligencia competitiva?
¿Por qué algunas empresas logran la hegemonía sobre las demás y, a menudo con menores recursos?
La inteligencia competitiva tiene el propósito de control de sus competidores, que son las empresas que usted considera que son sus verdaderos rivales en los negocios, y con quien hay que competir por cuota de mercado.
La inteligencia competitiva también tiene que ver con el intento de anticiparse a sus rivales en los negocios. Estratégicamente, para ganar conocimiento sobre los planes de su competidor y planificar su estrategia de negocio para anticiparse.
La mayor parte del valor agregado de una empresa es creada por las actividades de servicios basados en el conocimiento como la investigación y el desarrollo, la investigación de mercados, el diseño de productos, el servicio al cliente, la publicidad o la distribución. Las empresas ganadoras serán las que con más éxito dominen estas cuestiones.
Las empresas tratan de prosperar a través de mejoras en la competitividad, aprovechando las competencias básicas y la inteligencia competitiva a la que nos hemos referido.
Las economías de escala, la base sobre la cual las grandes empresas han basado su dominio en la era industrial, ya no es una ventaja. Los cambios en la tecnología, en el sistema financiero, en las técnicas jus-in-time para la producción, por ejemplo, ahora, son más importantes.
¿Qué necesitamos saber para desarrollar y seleccionar estrategias que tengan éxito y sean sostenibles?
¿Qué nuevos productos debemos lanzar, en qué mercados deben entrar y cómo?
Una empresa que no realiza rigurosamente un seguimiento y análisis de los principales competidores está mal equipado para formar y desplegar la estrategia competitiva eficaz y deja su mercado vulnerable a los ataques.
La falta de recopilar, analizar y actuar sobre información de la competencia, de manera organizada, puede llevar al fracaso de la propia empresa.
El estratega militar chino, Sun Tzu, decía que “La razón por la que el general sabio podía vencer al enemigo, es el conocimiento previo”.
PLAN PERSONAL DE ÉXITO PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL
PLAN PERSONAL DE ÉXITO PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
I Siéntase bien consigo mismo
Cuando sabe que está haciendo su mejor esfuerzo por servir a clientes ycompañeros de trabajo, se siente bien.
II Practique el hábito de la cortesía
Olvidarse de ser cortés es señal de indiferencia y arrogancia. Mientras más cortés sea, con más cortesía se le tratará.
III Aplique la comunicación verbal positiva
La comunicación positiva transmite buenos sentimientos. Sus palabras son evidencia de su consideración por los clientes.
IV Que su desempeño sea bueno para sus clientes
Los clientes tienen derecho a esperar un buen servicio. Quieren con su dinero comprar ese derecho.
V Escuche con atención
Concéntrese en cada cliente. Sintonícese con sus necesidades y actitudes.
Anticípese. Lea entre líneas. Formule preguntas que demuestren su interés.
VI Aprenda y crezca den su trabajo
Todos los días tiene usted una opción: Crecer o decaer.
Si decide crecer en su trabajo, aprenda sobre sus clientes, aprenda sobre sus productos y servicios, aprenda sobre su compañía, y aprenda a hacer su trabajo aún mejor.
El resultado será una cálida sensación de realización personal.
I Siéntase bien consigo mismo
Cuando sabe que está haciendo su mejor esfuerzo por servir a clientes ycompañeros de trabajo, se siente bien.
II Practique el hábito de la cortesía
Olvidarse de ser cortés es señal de indiferencia y arrogancia. Mientras más cortés sea, con más cortesía se le tratará.
III Aplique la comunicación verbal positiva
La comunicación positiva transmite buenos sentimientos. Sus palabras son evidencia de su consideración por los clientes.
IV Que su desempeño sea bueno para sus clientes
Los clientes tienen derecho a esperar un buen servicio. Quieren con su dinero comprar ese derecho.
V Escuche con atención
Concéntrese en cada cliente. Sintonícese con sus necesidades y actitudes.
Anticípese. Lea entre líneas. Formule preguntas que demuestren su interés.
VI Aprenda y crezca den su trabajo
Todos los días tiene usted una opción: Crecer o decaer.
Si decide crecer en su trabajo, aprenda sobre sus clientes, aprenda sobre sus productos y servicios, aprenda sobre su compañía, y aprenda a hacer su trabajo aún mejor.
El resultado será una cálida sensación de realización personal.
Respuestas de los consumidores ante un mal Servicio al Cliente
Respuestas de los consumidores ante un mal Servicio al Cliente
Según la Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicio al Cliente, patrocinada por American Express y que fue realizada por Echo Research entre los meses de abril y mayo de 2010, y tiene un margen de error de +/- 3.1% con un nivel de confianza del 95%, que contó con la participación de más de 12 mil consumidores de Australia, Canadá, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, México, Holanda, España, Inglaterra y Estados Unidos.
México es el país al que le importa más el servicio al cliente 88% y el tercer lugar lo ocupa España con un 67%
Mexicanos y españoles compran más por la calidad en el servicio al cliente que por el precio de un producto.
En todos los países, la experiencia personal de la compra sigue siendo la recomendación más importante.
En España, los consumidores creen que las compañías no hacen los esfuerzos adicionales necesarios para mantener su negocio en base a Servicio al Cliente. En general, los clientes esperan un mejor nivel de Servicio al Cliente cuando adquieren productos o solicitan servicios.
Identifican que sólo un 38% de las empresas están verdaderamente enfocadas al Servicio al Cliente.
Poder confiar en que “Resuelvan mi problema”, es el principal factor que los consumidores valoran en el Servicio al Cliente, así como también la ayuda de un profesional experto.
Valoran también hablar por teléfono con una persona “real”.
En todos los países, tras recibir un buen servicio al cliente, los consumidores hacen negocio nuevamente con la misma empresa y deciden compartir su experiencia con familiares y amigos.
Los consumidores están dispuestos a dar una segunda oportunidad a la empresa, cuando es sabido que tiene una historia de buen Servicio al Cliente y para regresar a una empresa después de un mal Servicio al Cliente, necesitarían un estímulo de, por lo menos el 19% de descuento como media.
Al menos “una disculpa, por favor” es la medida que el 72% de los consumidores españoles más valoran, en todo caso, después de un mal Servicio.
Según la Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicio al Cliente, patrocinada por American Express y que fue realizada por Echo Research entre los meses de abril y mayo de 2010, y tiene un margen de error de +/- 3.1% con un nivel de confianza del 95%, que contó con la participación de más de 12 mil consumidores de Australia, Canadá, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, México, Holanda, España, Inglaterra y Estados Unidos.
México es el país al que le importa más el servicio al cliente 88% y el tercer lugar lo ocupa España con un 67%
Mexicanos y españoles compran más por la calidad en el servicio al cliente que por el precio de un producto.
En todos los países, la experiencia personal de la compra sigue siendo la recomendación más importante.
En España, los consumidores creen que las compañías no hacen los esfuerzos adicionales necesarios para mantener su negocio en base a Servicio al Cliente. En general, los clientes esperan un mejor nivel de Servicio al Cliente cuando adquieren productos o solicitan servicios.
Identifican que sólo un 38% de las empresas están verdaderamente enfocadas al Servicio al Cliente.
Poder confiar en que “Resuelvan mi problema”, es el principal factor que los consumidores valoran en el Servicio al Cliente, así como también la ayuda de un profesional experto.
Valoran también hablar por teléfono con una persona “real”.
En todos los países, tras recibir un buen servicio al cliente, los consumidores hacen negocio nuevamente con la misma empresa y deciden compartir su experiencia con familiares y amigos.
Los consumidores están dispuestos a dar una segunda oportunidad a la empresa, cuando es sabido que tiene una historia de buen Servicio al Cliente y para regresar a una empresa después de un mal Servicio al Cliente, necesitarían un estímulo de, por lo menos el 19% de descuento como media.
Al menos “una disculpa, por favor” es la medida que el 72% de los consumidores españoles más valoran, en todo caso, después de un mal Servicio.
CONSIDERACIONES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
CONSIDERACIONES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
¿Alguna vez ha considerado si el equipo que da servicio a sus clientes está funcionando al máximo rendimiento?
Si no ha lo ha hecho, es posible que algo pudiera perjudicar seriamente a su negocio. Se trata de definir y analizar todos los componentes necesarios para prestar un servicio de calidad.
Con el fin de alcanzar un nivel óptimo de servicio al cliente, le sugerimos analizar lo siguiente:
¿Cómo se muestran sus representantes de servicio ante el cliente?
¿Profesionales, positivos o aburridos y desinteresados?
Haga algunas llamadas y averígüelo.
¿Tienen la formación necesaria y usan las palabras clave?
¿Cómo son de “apropiadas” las personas de su departamento de Servicio al Cliente?
¿Cuál es su actitud?
Haga que se sientan apreciados y reconocidos. Un empleado descontento puede tener poco interés por dar servicio al cliente y, directa o indirectamente, comunicará su descontento a los clientes.
¿Los contrata pensando en su trabajo?
Más allá de sus capacidades y experiencia, debe tener en cuenta sus rasgos personales.
¿Los mantiene bien formados y al día? Formación y capacitación deben ser los procesos continuos para asegurarse que saben lo que necesitan saber.
¿Ha analizado todas las posibles oportunidades de retorno de la inversión en el departamento de servicio al cliente?
Si no es así, puede estarse perdiendo en una gran fuente potencial de ventas.
Teniendo en cuenta que se conectan directamente con los clientes, piense en lo que pueden ayudar además a la venta de todos sus productos.
¿Alguna vez ha considerado si el equipo que da servicio a sus clientes está funcionando al máximo rendimiento?
Si no ha lo ha hecho, es posible que algo pudiera perjudicar seriamente a su negocio. Se trata de definir y analizar todos los componentes necesarios para prestar un servicio de calidad.
Con el fin de alcanzar un nivel óptimo de servicio al cliente, le sugerimos analizar lo siguiente:
¿Cómo se muestran sus representantes de servicio ante el cliente?
¿Profesionales, positivos o aburridos y desinteresados?
Haga algunas llamadas y averígüelo.
¿Tienen la formación necesaria y usan las palabras clave?
¿Cómo son de “apropiadas” las personas de su departamento de Servicio al Cliente?
¿Cuál es su actitud?
Haga que se sientan apreciados y reconocidos. Un empleado descontento puede tener poco interés por dar servicio al cliente y, directa o indirectamente, comunicará su descontento a los clientes.
¿Los contrata pensando en su trabajo?
Más allá de sus capacidades y experiencia, debe tener en cuenta sus rasgos personales.
¿Los mantiene bien formados y al día? Formación y capacitación deben ser los procesos continuos para asegurarse que saben lo que necesitan saber.
¿Ha analizado todas las posibles oportunidades de retorno de la inversión en el departamento de servicio al cliente?
Si no es así, puede estarse perdiendo en una gran fuente potencial de ventas.
Teniendo en cuenta que se conectan directamente con los clientes, piense en lo que pueden ayudar además a la venta de todos sus productos.
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